Waarom lopen Airbnb, Starbucks en Amazon voorop in customer experience?

Drie voorlopers op het gebied van customer experience: Wat hebben zij met elkaar gemeen? Amazon, Airbnb en Starbucks ontregelden het bedrijfsleven en baanden zich een weg naar het hart van hun klanten. Hoe deden ze dat? Door hun doelgroep aan zich te binden middels de beste klantervaring die mogelijk is.

Wanneer we nadenken over transformationele bedrijfsmodellen van vandaag, komen we tot de conclusie dat ze allemaal een fantastische Customer Experience hebben. Deze bedrijven steken met kop en schouders uit boven andere gevestigde merken. Wat kunnen we leren van deze drie grote namen?

chatbot & phone

Geef je klanten de ervaring die zij zoeken

Om succesvol te zijn in de experience economy, dien je iedere touchpoint in de customer experience te meten.

Van hotels, tot huizen delen, tot een hele nieuwe reiservaring: Airbnb

De wereld van hospitality is doorgaans serieus en langzaam, maar Airbnb gaf huizeneigenaren, huurders en toeristen zelf controle over hun vakantie-ervaring. Dit bracht hen de mogelijkheid om unieke ervaringen op te doen, en daarbij ook nog geld te besparen. Het resultaat? Het bedrijf bloeide in een mum van tijd op en was in 2019 36 miljard dollar waard!

Hotels kunnen maar moeilijk concurreren met Airbnb en dit komt hoofdzakelijk door een ontoereikende customer experience. Hierin ligt namelijk een groot verschil tussen de twee partijen. Airbnb geeft reizigers de kans om hun vakantie helemaal naar eigen wens samen te stellen, waar ook ter wereld. En dan ook nog tegen een lagere prijs dan een hotel kan bieden. Zo’n op maat gemaakte optie, is cruciaal in de ervaring economie. Daarom doet Airbnb het zo goed!

Van koffie en thee voor decadente Amerikanen tot een wereldwijd imperium: Starbucks

In slechts een paar jaar tijd, speelde Starbucks het voor elkaar om zich te ontwikkelen van hun originele concept, high-end koffiebonen en loose-leaf theetjes voor een decadente Amerikaanse doelgroep, tot een revolutionaire retail gigant die op bijna elk continent ter wereld te vinden is.

Starbucks erkent een belangrijke – misschien wel de belangrijkste – factor in het creëren van een goede klantervaring: werknemers. Het personeel is het hart van dit bedrijf en daarom besteedt Starbucks veel aandacht aan een goede werknemer-ervaring Hoe? Door excellente arbeidsvoorwaarden aan te bieden en naar hun personeel te refereren als ‘partners’ in plaats van ‘werknemers’.

Van boeken, naar multimedia, naar alles: Amazon

Het begon als een online boekenwinkel, in de peuterjaren van het internettijdperk. Amazon was een handig alternatief naast de grote boekretailers die al jaren de Amerikaanse markt domineerden.

Vandaag de dag is het echter Amazon die de markt domineert. Niet alleen in boeken, maar in bijna elk product en elke service. Zelfs de lastige boodschappenmarkt, heeft Amazon weten te kraken. En de kers op de taart? Amazon is een met een Oscar-bekroonde motion picture studio.

Hoe heeft Amazon het voor elkaar gekregen? Door snelle bezorging, makkelijk retouropties en een flinke steun in de rug van Alexa – de voice-assistent van Amazon. Zij was immers onderdeel van vele huishoudens. Kortom: een bedrijf dat wil concurreren met Amazon, moet flink investeren in zijn CX-ervaring.

Wat hebben de grote 3 met elkaar gemeen?

We hoeven je niet te vertellen dat deze drie voorbeelden hele andere bedrijfsstrategieën en doelen hebben. Waarin komen ze wel overeen? In het feit dat ze hun klant door en door kennen. Van diens eerste kennismaking met het bedrijf, tot hun hele levenscyclus. Door hun klanten niet alleen te kennen, maar ook te begrijpen, konden deze bedrijven snelle en duurzame groei realiseren.

Natuurlijk speelden technologische innovaties hierbij een rol. Daarnaast vroeg het ook om toewijding, vanuit de hele organisatie: elk deel van het bedrijf was onderdeel van het proces. Want waarom zouden alleen sales en marketing kennis moeten hebben van de klanten? Deze kennis kan net zoveel impact hebben binnen de klantenservice, product development, supply chain management en eigenlijk elk andere schakel in de operatie.

Dus: wat kunnen we hiervan leren over de ultieme klantervaring?

Kijken naar deze merken en hun succesverhalen, kunnen we veel leren over het creëren en implementeren van een bedrijfstransformatieproject. In veel opzichten komt het neer op een overkoepelend thema: creëer het bedrijf om je klant heen.

Zo simpel is het: de ervaring van jouw klant is wat jouw merk definieert. Zorg dat die ervaring de moeite waard is!

Wil je meer lezen? Lees dan ook het blog over de Customer Experience trends van 2020.

Geef je klanten de ervaring die zij zoeken.