Waarom kan ik de overheid geen vragen stellen via Facebook?

  • Hein Keijzer
    Industry Director Tax and Social Protection
    30/07/2014 | 83 views

Overheidsocial-plaatje-in-tekstHet gebruik van sociale media staat binnen de overheid nog altijd in de kinderschoenen. Waarom kan ik mijn gemeente geen vragen stellen via Facebook?

Ambtenaren snappen sociale media niet. Dat is het beeld dat opstijgt uit het rapport Twee werelden van de Commissie Cohen. De commissie stelde dat rapport op naar aanleiding van de explosief verlopen Facebookrellen in Haren. “Er is sprake van twee werelden”, schrijft de commissie in dat rapport. “Een jongerenwereld waarin sociale media een wezenlijke rol spelen, en een wereld van ouderen, die geen idee hebben wat zich daar afspeelt, laat staan dat ze weten hoe daarop te reageren.”

Ik heb het idee dat hier geleidelijk verandering in komt. De overheid is natuurlijk al behoorlijk aanwezig op sociale media. De gemeente waar ik woon, verstuurt tal van tweets via allerlei accounts uit over allerlei onderwerpen die in de stad spelen. Of kijk eens naar de Sociale Media atlas van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Met deze tool brengt BZ heel mooi in kaart welke mensen, afdelingen en onderdelen via Sociale Media te volgen zijn. Overal ter wereld kun je mensen volgen die op de een of andere manier bij het ministerie betrokken zijn.

Aanwezig zijn is niet genoeg
Maar daar wringt ‘m meteen de schoen. Want alleen aanwezig zijn op sociale media is natuurlijk niet de oplossing. De burger van nu is volledig connected, jongleert met laptops, tablets en smartphones. Sociale Media – Twitter, Facebook, LinkedIn – is een onmisbaar en vanzelfsprekend communicatiemiddel geworden. Facebook bestaat sinds 2004. Dat betekent dat over een paar jaar al burgers naar de stembus gaan die letterlijk opgegroeid zijn met sociale media. Voor deze generatie is het versturen van een bericht via Facebook, Twitter, e-mail of SMS de grootste vanzelfsprekendheid. Mijn dochter vindt het heel gek dat wij onze gemeente geen vragen kunnen stellen via Facebook. Tussen 9 en 5 naar een informatienummer bellen of een nummertje trekken en aansluiten in de rij vindt ze hopeloos ouderwets. En geef haar eens ongelijk.

In mijn ogen zou sociale media daarom nu al volledig verweven moeten worden in de communicatiestrategie van iedere overheidsorganisatie. En dan bedoel ik niet alleen als aanvullend communicatiemiddel, maar als middel voor volwaardige, persoonlijke en snelle interactie tussen burger en overheid.

Ik wil via Facebook kunnen aangeven dat de straatverlichting niet werkt of kunnen informeren naar de voortgang van mijn vergunningsaanvraag. Ik wil met een e-mail of via Facebook een parkeerboete aan kunnen vechten. En ik wil met een Tweet de 112-centrale kunnen bereiken.

Versnipperd en incidenteel
Ja, sociale media is aanwezig binnen de overheid. En nee, de inzet van sociale media is totaal niet georganiseerd. De inzet ervan is versnipperd, incidenteel en nog te veel overgeleverd aan het enthousiasme en de goedwillendheid van individuen (en de afdeling communicatie). En dat terwijl de techniek er toch echt klaar voor is. Er is allerlei handige software beschikbaar die je helpt om sociale media in je (contact)processen in te bedden. Zoals er ook software beschikbaar is die je helpt om analyses te draaien op basis van sociale media die precies laten zien wat er leeft onder burgers. Bovendien zo bleek na evaluatie in de stad Boston in de Verenigde Staten dat burgers de stad helpen om de data aan te leveren. En is dat niet precies wat je nodig hebt om die twee werelden uit het rapport-Cohen dichter bij elkaar te brengen.

Wat vindt u? Behoort sociale media een van de (voorkeurs-) manieren te zijn waarop de overheid met burgers en bedrijven communiceert? Laat uw mening achter in de comments hieronder. Of stuur me een tweet.