Tips voor het MKB: hoe bied je de juiste klantervaring?

De meeste organisaties zijn gewend geraakt aan een markt die voortdurend verandert, steeds diverser wordt en onmiskenbaar gevoelig is. Maar het zijn niet alleen geweldige producten en diensten die de aandacht en loyaliteit van klanten trekken en hun hard verdiende geld aan uit willen geven. Waar het echt op aankomt, is de geboden ervaring en de verwachtingen die worden waargemaakt. Gelukkig hebben veel MKB bedrijven deze boodschap inmiddels begrepen.

Dat blijkt uit de bevindingen van de IDC InfoBrief: “The Customer Experience Role in Best-Run Midsize Companies: Embedding Intelligence to Drive CX”. Het onderzoek laat zien dat ongeveer twee derde van de meest succesvolle bedrijven vooral streeft naar het leveren van een gedifferentieerde klantervaring (CX) door te investeren in intelligente technologieën, zoals voorspellende analytics, big data, cognitive computing, kunstmatige intelligentie, machine learning, augmented en virtual reality, chatbots en cloudservices.

De beschikbaarheid van internet, smartphones en sociale media heeft het voor klanten veel gemakkelijker gemaakt om te beoordelen welke bedrijven uitzonderlijke ervaringen bieden en welke niet. Het maakt inmiddels niet meer uit of bedrijfsleiders zelf denken dat zij de perfecte ervaring bieden; het bewijs wordt uiteindelijk altijd geleverd in de vorm van verkoopprestaties. Klanten die zich verbonden voelen met een merk doen maar liefst 90 procent vaker aankopen en geven 60 procent meer uit bij elke transactie. Voor het bedrijf vertaalt een dergelijk succes zich in een 95 procent hogere winst.

chatbot & phone

Meer weten over het bieden van de juiste klantervaring?

Ontdek de mogelijkheden voor jou als MKB organisatie.

Het benutten van het hoge groeipotentieel van deze nieuwe ervaringseconomie vereist voortdurende betrokkenheid, en bovendien niet alleen het verzamelen van klantensentimenten en -intenties maar ook daarnaar te luisteren. En zelfs het beschikken over alle denkbare gegevens garandeert niet dat bedrijven daaruit de noodzakelijke inzichten kunnen afleiden om op een aansprekende manier verbinding te maken met hun klanten.

Voorkom datasilo’s

Juist de aanwezigheid van datasilo’s in marketing, verkoop en dienstverlening is maar al te vaak de reden waarom veel organisaties tekortschieten in het bieden van superieure ervaringen. Wanneer data-intelligentie gefragmenteerd is over moeilijk bereikbare hoeken van het bedrijf, missen besluitvormers routinematige feedback en inzichten die het volledige beeld opleveren dat zij nodig hebben om tot een volledig begrip te komen van wat klanten doen en waarom ze dat doen. En misschien een nog groter probleem is het onvermogen om de punten tussen de klantensentimenten te verbinden met het merk en het aankoopgedrag.

Laten we eerlijk zijn: analytische bedrijfssoftware kan alleen gebruikmaken van de gegevens waartoe deze toegang heeft. Door de volledige reeks instrumenten op het gebied van business intelligence te bundelen in één bron, worden besluitvormers in staat gesteld om analytics op allerlei manieren toe te passen.

Creëer een totaalbeeld van de klant

Het is voor bedrijven bijvoorbeeld van belang om één totaalbeeld van hun klanten op te bouwen – van wat hen motiveerde voor een aankoop tot gebruikelijke aankopen door mensen met vergelijkbare interesses. Pas dan kunnen ze op basis van koopgedrag uit het verleden aanbevelingen doen voor cross-sell en upsell en aanbiedingen. Of medewerkers kunnen, wanneer er tijdens een bepaalde periode sprake is van een sterke toename van interacties met de klantenservice of van het gebruik van een product of dienst, proactief contact opnemen met de klant om de kwaliteit van de dienstverlening te verifiëren en deze zo nodig te verbeteren.

Drie tips om een ervaringsleider te worden

Een geweldige CX-leider worden is een kwestie van erop toezien dat elke interactie gepersonaliseerd, empathisch en vertrouwenwekkend is. Maar zonder volledig inzicht in de mensen die door het bedrijf worden bediend, is het onmogelijk te weten welke zinvolle acties nodig zijn om aan de behoeften en verwachtingen van klanten te voldoen. Data-intelligentie en de daaruit afgeleide inzichten helpen CX-leiders verbinding te maken op de momenten die voor klanten het belangrijkst zijn.

1. Personalisering

Personalisering begint met inzicht verkrijgen in je klanten om te ontdekken wat voor hen het belangrijkst is. Op basis daarvan kun je gerichte aanbiedingen doen die het merkbewustzijn en de merkwaarde vergroten.

2. Empathie

Empathie komt voort uit kennis van wat klanten leuk vinden en het vermogen om die informatie te gebruiken om proactief andere producten aan te bevelen.

3. Vertrouwen

Vertrouwen wordt verkregen op basis van transparantie en controle voor klanten.

De sleutel tot het bereiken van deze kenmerken van een voortreffelijke klantervaring is het verbinden van momenten die belangrijk zijn voor elk contactpunt. Voor MKB bedrijven houdt dit in dat gegevens worden verzameld om te ‘horen’ wat klanten willen, de redenen achter hun wensen te begrijpen en te reageren met ervaringen die daar naadloos op aansluiten.

Lees ook het blog over 5 digitale transformatie tips voor het MKB.

Meer weten over het bieden van de juiste klantervaring als MKB organisatie?