Technology

Deel via:

Met chatbots de customer experience verhogen en tegelijkertijd je customer intimacy behouden

Ze schieten als paddenstoelen uit de grond: chatbots. Je kunt haast geen website meer bezoeken, zonder dat een volledig geautomatiseerde gesprekspartner je aanspreekt met de vraag of hij (of zij?) je kan helpen. Dit is voornamelijk in de B2C-markt het geval. Maar juist in de B2B-wereld bieden chatbots ook ontzettend veel mogelijkheden. Vooral op het gebied van het verbeteren van de customer experience. Wat met name interessant is: het verbeteren van de customer experience met automatisering én tegelijkertijd de customer intimacy – je persoonlijke relatie met de klant – behouden. De vraag is echter: hoe doe je dat? 

Automatisering vs. de human touch

Er zijn bedrijven die bang zijn om het persoonlijke contact met hun klant te verliezen door technologie. En om die reden geen chatbot implementeren in hun website. Omdat ze geloven in de persoonlijke touch die wij mensen bieden. Vooral op het gebied van service. Iets wat een robot nooit – of in ieder geval niet snel – zal kunnen. Maar juist op dit snijvlak van een betere service en persoonlijk contact openen chatbots deuren!

Chatbots ontzorgen namelijk. Ze zijn laagdrempeliger dan de telefoon pakken en contact opnemen met de klantenservice. Dat kost vaak meer tijd en moeite. Een chatbot geeft direct antwoord op de vraag van je klant, wat het gebruiksgemak verhoogt. Daarnaast bestaat de kans bij een klantencontactcentrum dat je klant in de wachtrij komt te staan. Bij een chatbot is dit nooit het geval. Wanneer je chatbot de eerste ‘gemakkelijke’ vragen voor je oplost, verhoog dit tevens de service productiviteit van je klantenservice. Die krijgen alleen nog de vragen die er echt toe doen, m.b.t. klachten bijvoorbeeld en geen hulpvragen die gemakkelijk online zijn op te lossen. Door de juiste inzet van chatbots vergroot je dus niet alleen je customer experience, ook je klantrelatie! 

De toekomst van de chatbot

Maar wat nog interessanter is: de oneindige mogelijkheden die de chatbot met zich meebrengt. Zeker wanneer je Machine Learning aan de chatbot toevoegt en het zelflerend vermogen van de bot steeds groeit. Dan kan je bijna alles wat je maar wilt met de chatbot. Een chatbot waarbij je nooit meer iets hoeft te typen, maar waar je alles persoonlijk aan kunt vragen. Deze chatbots zijn er al, maar wat als die chatbot jouw stem herkent? Dat hij weet wie je bent, met een volledige historie daaraan gekoppeld? Of een chatbot die weet wanneer jouw product bijbesteld moet worden en twee weken van tevoren contact met jou opneemt en een melding daarvan doorgeeft. Dat hij aan jou vraagt of het oké is om de bestelling van dat specifieke product in gang te zetten, zodat je over twee weken niet met een manco zit.
Met Machine Learning wordt de chatbot steeds intelligenter. En kan hij dus zelfs voor upsell zorgen! 

Chatbots en customer intimacy

Het menselijk aspect verdwijnt dan weliswaar, maar: doordat je je klant steeds beter kent en dus steeds beter op zijn wensen en behoeften kunt inspelen, zal hij steeds meer ontzorgd worden. Als dat geen service is! Als je bijvoorbeeld weet dat persoon A graag altijd binnen een uur geleverd krijgt en de chatbot geeft bij zijn bestelling al aan “binnen een uur zullen je producten bezorgd worden”, zorgt dat voor een experience. Voor gebruiksgemak. De customer intimacy wordt alleen maar beter, omdat je exact geeft wat je klant verwacht of vraagt. 

Vicky staat 24/7 voor je klaar

Dit is uiteraard toekomstmuziek, je start vaak met een simpelere variant van de chatbot. Een voorbeeld hiervan is de chatbot die we in de #RunLiveTruck voor Vikingdirect.nl, onderdeel van de kantoorartikelengigant Office Depot, ontwikkeld hebben. De chatbot is opgeleverd in twee prototypes: één voor op de website en één voor wanneer je de website via je mobiele telefoon bezoekt. In deze laatste variant is tevens een voice chatfunctie toegevoegd: je stelt je vraag aan de chatbot en deze typt wat je zegt, zodat je kunt controleren of hij (of zij, want in dit geval heet ze Vicky) je goed begrepen heeft. Om vervolgens direct met het antwoord te komen.

Het verbeteren van de customer experience van Office Depot stond in deze case centraal. Om een start hierin te maken, hebben we met een aantal wensen van klanten van Office Depot gewerkt. Dit waren: het snel kunnen inzien van de order(status) en het vinden van het juiste product. In de chatbot is nu gemakkelijk de orderstatus in te zien, zelfs wanneer je je ordernummer niet weet. Dan toont de chatbot namelijk op basis van je persoonlijke gegevens je historische orderdata, zodat jij de juiste order kunt selecteren.

Ook zoeken klanten van Office Depot vaak naar cartridges voor printers en weten ze niet altijd de juiste te vinden. De chatbot weet op basis van je printertype welke cartridge je nodig hebt. Office Depot zou in de toekomst Vicky als personal shopping assistant willen inzetten en ook meerdere scenario’s zoals besproken aan de chatbot toe willen voegen. 

Persoonlijk contact

Wat betreft contact met de klant wil Office Depot haar klanten zoveel mogelijk ontzorgen en snelle en gemakkelijke hulp bieden bij vragen die ze zelf kan oplossen. Via chatbot Vicky. Dan houdt de klantenservice tijd over om aan klantloyaliteit – customer intimacy – te werken. In de toekomst wordt voor Office Depot zelf ook een chatbot ontwikkeld: Conny. Conny en Vicky, het voelt alsof je persoonlijk contact hebt met de medewerkers van Office Depot!

 Wil je meer lezen over deze case, check dan www.runlivetruck.sap.nl en volg de #RunLiveTruck voor meer informatie!