Servitization: een kans of een noodzakelijk kwaad?

Of je nu werkzaam bent in de maakindustrie of in de installatie- of bouwbranche, servitization verandert jouw markt. In toenemende mate huren of leasen consumenten producten. Ook verwachten klanten van installatie- en bouwbedrijven steeds vaker diensten met prestatiecontracten. Is deze servitizatie een noodzakelijk kwaad voor jouw bestaansrecht in deze veranderende markt of biedt het juist kansen voor jouw organisatie?

In deze blog ga ik in op de kansen en uitdagingen van servitizatie. Het is hiermee de opmaat naar een gedetailleerde servitizatie-roadmap.

Waarom servitizatie?

De toenemende noodzaak voor het aanbieden van diensten is niet nieuw. Al in 1992 sprak Stan Shih, de oprichter van Acer, over de zogenaamde ‘smiling curve’. Hierin stelde hij dat de twee uiteinden in de waardeketen – R&D en Service en Onderhoud – méér toegevoegde waarde genereren dan het middelste deel van de keten.

Naast de hogere marges zijn er nog een aantal andere belangrijke voordelen voor je en jouw klanten. Klanten worden verder ontzorgd doordat je risico’s bij hen wegneemt. Hierdoor krijg je als leverancier een sterke afzetmarkt gebaseerd op wederzijdse relaties. Dit past in de trend waarbij organisaties zich in toenemende mate op hun kernactiviteiten concentreren. Wanneer je op deze behoefte kunt inspelen, versterkt dit de relatie met jouw klant. Je behaalt hiermee een groot concurrentievoordeel en krijgt een gezonde afzetmarkt.

Tot slot is het servicemodel een ideale opstap naar een circulaire economie. In het servicemodel ligt, naast het eigenaarschap, ook de controle over het asset bij jou. Door slim productontwerp kan demontage, hergebruik of recycling veel effectiever plaatsvinden. De voordelen hiervan op de langere termijn kunnen niet worden onderschat. Het onderwerp circulaire economie staat namelijk steeds hoger op de agenda van overheden. Met een volwaardig servicemodel loop je hierin voorop en kun je jouw klanten helpen hun eigen klimaatdoelstellingen te verwezenlijken.

computer screen & phone

Meer weten over Customer Data?

Geef je klanten inzicht in hun eigen klantgegevens en bied hen een naadloze, gepersonaliseerde digitale ervaring.

De ‘servitization paradox’

Uiteraard zijn er ook uitdagingen. De zogenoemde ‘servitization paradox’ is er één van. Deze paradox houdt in dat veel organisaties afhaken in hun transitie naar een volwaardige serviceorganisatie. Veel organisaties beginnen met het aanbieden van diensten die nauw gelieerd zijn aan hun product of kerncompetenties. Denk hierbij aan installatie, onderhoud of de verkoop van reserveonderdelen.

Deze eerste stappen van servitizatie leiden al vrij snel tot meer omzet en winstgevendheid. Maar na deze succesvolle beginperiode volgt vaak een dip. Om bestaande diensten te verbeteren en nieuwe diensten te ontwikkelen, zijn namelijk grote investeringen nodig. De kosten gaan voor de baten uit, doordat het financieringsmodel wijzigt (‘pay for use’). Dit betekent dat bij een beperkte afname van diensten, de kosten onvoldoende worden gedekt.

De servitization paradox en andere uitdagingen zorgen ervoor dat een directe overgang naar een volwaardig servicemodel of zelfs circulair model niet haalbaar is. Dit is hooguit weggelegd voor zeer grote en kapitaalkrachtige organisaties. Voor alle andere bedrijven is het realistischer om uit te gaan van een roadmap. Voor informatie over de roadmap naar een serviceorganisatie en de rol van lean en six sigma, kun je contact met mij, Business Consultant Patrick Beks, opnemen via Dimensys.