Retail

Deel via:

Goede voornemens voor het nieuwe jaar? Focus op klantbeleving!

272078_low_jpg_srgb.jpgHeb jij ook een lijstje met goede voornemens? Mijn goede voornemen is om in 2017 meer te kijken naar de klantbeleving. Als ik naar mezelf kijk als eindconsument en naar de merken met wie ik te maken krijg, ben ik helaas te vaak teleurgesteld in een aantal merken.

Om een voorbeeld te noemen. Ik heb onlangs telefonisch een abonnement opgezegd. Het gesprek duurde in totaal hooguit 2 minuten. Er werd niet getracht mij te overtuigen om klant te blijven, laat staan te vragen waarom ik geen klant meer wilde zijn. Ik was namelijk een erg tevreden klant, maar wilde overstappen omdat een andere aanbieder simpelweg goedkoper was. In mijn ogen een gemiste kans.

Niet meer loyaal

In de huidige markt zijn consumenten niet meer loyaal aan merken die een middelmatige ervaring leveren. De merken die overeind blijven zijn de merken die vandaag de dag erin slagen om de daadwerkelijke consumentbehoefte te identificeren en die behoefte te vertalen naar een ervaring die hen onderscheid ten opzichte van de concurrentie.

Toch denken veel merken dat zij dit al voldoende doen en benutten, maar de werkelijkheid is helaas anders. En waar komt dit door? Veelal door de interne silo’s, verouderde managementstijlen en gebrek aan focus op de consumentbehoefte. Maar wat zou helpen om het tij te keren en een betere klantbeleving te kunnen bieden?

Psychologie van de mens

Er zijn veel verschillende facetten die bijdragen aan een goede klantbeleving en een daarvan zou ik graag willen belichten in deze blog; ‘de psychologie van de mens’. Het gedrag en het verwachtingspatroon van consumenten is enorm veranderd de afgelopen jaren. Door de veranderende wereld, wat mede wordt veroorzaakt door sociaal economische en technologische veranderingen, is de consument ook veeleisender geworden in hoe en wanneer zij door merken benaderd willen worden. De klant is in control. Deze verwacht een persoonlijk individuele ervaring en niet een algemene marketing boodschap. Het gaat erom dat je als merk een hechte en een langdurige klantrelatie opbouwt.

In een concurrerende markt moet je je als merk onderscheiden. Bijvoorbeeld door middel van een goede omnichannel strategie. Omnichannel heeft de toekomst, maar het gaat bijna altijd mis bij het kiezen en vormgeven van de (implementatie)strategie. Zonde, want consumenten verwachten wel dat merken hen een naadloze ervaring bieden, ongeacht hoe en wanneer.

 

Wil je op de hoogte blijven van alle blogs over retail? Abonneer je op dit blog en ontvang dagelijks, wekelijks of maandelijks een overzicht met updates. 

Abonneer

 


 

Reageren op dit blog?