Retail

Deel via:

Dit zijn de 8 retailtrends voor 2018

De retailbranche maakte een bijzonder jaar door. Technologische innovaties waar ik eerder over schreef, kwamen daadwerkelijk op de winkelvloer terecht. De klant kwam nog veel meer dan voorheen in het middelpunt te staan. Wat kunnen we verwachten voor 2018?

1. Blockchain komt eraan

De gemiddelde retailer mag dan nog weinig met blockchain doen, het is wel een veelbelovende technologie. In 2018 gaan we ongetwijfeld de eerste usecases zien in deze sector. Zo heeft de start-up TenX een manier gevonden om cryptocurrencybetalingen te koppelen aan de momenteel veel gangbaardere Visa-creditcard. Zo kan de consument dus eenvoudig shoppen met zijn bitcoins.

Een ander toepassingsgebied voorzie ik in de transparantie van producten. Blockchain kan een supplychain voor de volle 100 procent doorzichtig maken. Zo weet een consument precies welke weg een product heeft afgelegd, wie eraan heeft meegewerkt en uit welke ingrediënten of onderdelen het bestaat. Zonder dat de leveranciers of tussenhandelaren met deze informatie kunnen rommelen.

2. Klantgerichtheid verandert in een positieve klantobsessie

‘De klant is koning’ is natuurlijk een enorm cliché in retailland. Maar tegenwoordig mag je daar best ‘de klant is keizer’ van maken. Steeds meer retailers beseffen hoe enorm belangrijk het is om de klant tevreden te stellen en te houden.

Geïnspireerd door bedrijven als Coolblue veranderen dan ook steeds meer retailorganisaties daadwerkelijk interne structureren om die klanttevredenheid te bewaken. Ik hoorde en zag dit jaar meer dan eens de functieomschrijving ‘chief customer officer’ voorbijkomen. Wat mij betreft een positieve ontwikkeling en bovendien een waar we allemaal van profiteren.

3. Van ‘next day delivery’ naar ‘same day delivery’

Klanten verwachten niet alleen bestelgemak, maar ook een snelle levering. De norm daarvoor is aan het verschuiven. Bezorging op de volgende dag is allang geen USP meer. Niet voor niets bieden steeds meer vervoerders mogelijkheden voor levering op dezelfde dag. Als retailer is het de kunst om een bestelling nog die dag te verwerken en op te sturen. Dat vereist een uitgekiend voorraadbeheer en strakke forecasting.

Klanten hebben naast een snelle bezorging ook steeds meer behoefte aan een duidelijk aflevermoment. Ze willen niet een compleet dagdeel thuis moeten blijven om een pakketje aan te nemen. Hoe strakker de ‘time window’ die een retailer kan afspreken, hoe beter. Dat vraagt om goede afspraken en samenwerkingen in de supplychain.

4. ‘Glokalisering’

Nee, hier staat geen tikfout. Met glokalisering bedoel ik de combinatie van globaal en lokaal. Retailers hebben tegenwoordig meer mogelijkheden om producten wereldwijd in te kopen en te produceren. Ze zijn dan ook steeds meer actief in verschillende landen. Vanwege efficiency en effectiviteit zetten ze steeds vaker mondiale strategieën op.

Wel zijn ze zich ervan bewust dat er lokale verschillen en behoeften bestaan en dat consumenten wensen dat daarop ingespeeld wordt. Retailers vertalen dat naar een globale strategie met ruimte voor een lokale invulling.

Ik zie bij iedere grote retailketen ruimte voor lokale assortimenten om de winkel aantrekkelijker te maken voor de plaatselijke consument. Retailers gaan dit verder ondersteunen met een uitmuntende planning, supplychainbesturing en monitoring.

Blog-images-retail-2018-3-images.png

5. Customer experience = key

Winkelen is een dagje uit. Shoppen gaat immers net zo makkelijk vanaf de bank. Fysieke winkels moeten dus hun beste beentje voorzetten en inzetten op die ‘dagje uit’-beleving. Technologie biedt hier haast eindeloze mogelijkheden. Denk aan interactieve spiegels, virtual reality, gepersonaliseerde in-store marketingboodschappen via apps en loyaliteitsprogramma’s. In 2018 wordt het echt een spannende strijd: wie kan die technologie optimaal inzetten voor het neerzetten van een onvergetelijke customer experience?

Beleving hoeft zich overigens niet per se te vertalen naar digitale snufjes. Een goed voorbeeld is modeketen Costes. Als een van de weinige spelers in het middensegment groeien ze dit jaar als kool. Het geheim: de boetiekuitstraling (zonder de boetiekprijzen). Geen 30 maar 3 shirtjes op een stapel. Vintage stoelen, hippe koperen lampen. De kleding ingepakt in vloeipapier. Ook dat werkt nog steeds goed.

6. Kleinschalig scoort

Klanten willen steeds minder graag struinen langs ellenlange schappen in fysieke ‘megastores’ en warenhuizen. Online lijkt hier de reden: een groot assortiment doorzoeken gaat nu eenmaal sneller met efficiënte webfilters. Kleinschalige boetiekjes en gespecialiseerde formules met uitgekiende assortimenten doen het daarentegen steeds beter. Zelfs IKEA is overstag en heeft een nieuwe formule met kleine winkels voor in stadscentra geïntroduceerd.

Overigens geldt die ontwikkeling beslist niet voor de supermarktwereld. Daar is eerder sprake van het tegenovergestelde. Steeds meer ketens kiezen voor het uitbreiden van hun winkelarsenaal met XXL-formules waarin ze alle ruimte hebben voor grote verseilanden en ‘experiential marketing’-acties, waarbij je de klant het product laat beleven.

7. Supermarkten worden cateraars

Steeds meer supermarkten krijgen een extra functie: die van horecaonderneming. Klanten kunnen in steeds meer filialen van bijvoorbeeld Jumbo en Albert Heijn verse broodjes of zelfs hele maaltijden kopen en daar nuttigen. In de VS was dit al langer een trend, maar dit jaar is deze definitief overgewaaid naar Europa. Onlangs wijdde ik aan dit fenomeen een apart blog.

Voor retailers betekent deze verschuiving veel nieuwe processen. Het is een mooie kans om je te onderscheiden met verse, lokale producten. En om te voldoen aan de individuele wensen van een klant. Samenwerking met lokale toeleveranciers en decentralisatie is daarbij nodig om de derving te beperken. Bovenal biedt het klanten precies dat waar ze naar op zoek zijn: meer beleving en een ‘dagje uit’.

8. Transparantie is de nieuwe norm

De consument is in toenemende mate bewust. Dat geldt overigens niet alleen voor millennials, al kun je rustig stellen dat die demografische groep extra kritisch is. Retailers kunnen het zich niet meer veroorloven om de volledige handel en wandel achter gesloten deuren te laten plaatsvinden. Consumenten willen weten waar producten vandaan komen en hoe het productieproces in elkaar steekt. Zodat ze een beter gefundeerde keuze kunnen maken, en uiteindelijk een emotionele binding met het merk kunnen opbouwen.

Dat betekent dat retailers – voor zover mogelijk – een kijkje in de keuken moeten geven. Die openheid en transparantie zal zich uitbetalen in loyalere klanten. Zoals bij punt 1 al aangegeven kan blockchaintechnologie hieraan een belangrijke bijdrage leveren.

Ik wens iedereen een goed jaareinde en succesvol 2018 toe!

Meer weten over de toekomst van de retailbranche?

Het whitepaper 'Customers are calling the shots, it's time for retailers to get fit for the digital age' daagt je uit om vitaal de digitale toekomst aan te gaan. Want hoe weet je dat je goed op weg bent en voldoet aan de hedendaagse criteria? 50% van de klanten gelooft namelijk niet dat zij een consistente "Omni-Channel" ervaring beleven.

Bekijk het rapport

 


 

Reageren op dit blog?