Retail

Deel via:

Deze 5 trends bepalen de retail in 2016

Retail trends 2016UPDATE:  Dit zijn de belangrijkste trends in retail voor 2017

Technologie speelt een steeds grotere rol in retail. Maar technologische vooruitgang is niet de enige factor die bepaalt waarin jij als retailer moet investeren. Maatschappelijke ontwikkelingen, wetgeving en veranderende behoeften zijn minstens zo belangrijk. Wil je als retailer de boot niet missen volgend jaar, houd dan deze trends in het achterhoofd.

1. Millenials worden nog machtiger

Dankzij de aantrekkende economie krijgt de millenials-generatie, de mensen geboren in de laatste twee decennia van de vorige eeuw, nog meer koopkracht dan ze al had. Een belangrijke groep dus. Een grote bovendien: op dit moment kent de wereld 2 miljard millenials. Ze zijn doorgaans enorm 'tech-savvy', kritisch en verwachten zowel offline als online een vlekkeloze winkelervaring. 'Omnichannel' is voor hen geen buzzwoord, maar een logisch onderdeel van de gehele shopervaring. Ze verwachten een persoonlijke benadering en een op hun voorkeuren toegespitste dienstverlening.

Dat vereist geavanceerde technologie die deze offline- en online shopervaring naar een hoog niveau tilt. Gelukkig is die technologie in 2016 beter en goedkoper. Moderne CRM-oplossingen zetten de klant centraal en 'vangen' alle moderne 'customer touch points' als mobiele apparaten, social media, de website en contact in fysieke shops. Beacons brengen winkelgedrag in fysieke shops in kaart en kunnen klanten bedienen met contextuele, relevante content. Investeren in dergelijke technologie is in 2016 belangrijker dan ooit.

2. End-to-end ontzorging

Veel mensen leiden een druk, jachtig bestaan. Daarin is maar weinig tijd om uitgebreid te winkelen of zelfs maar boodschappen te doen. Niet voor niets zijn boodschappenboxen als HelloFresh zo populair.

Traditionele retail moet dus een stapje extra zetten en zich meer richten op complete ontzorging van de klant. De eerste initiatieven zijn al gezet. Zo zagen we dit jaar de opkomst van Picnic, een supermarktketen waarbij de klant zijn boodschappen online bestelt en die vervolgens kosteloos thuisbezorgd krijgt. Ook Outfittery is een goed voorbeeld, waarbij de retailer op basis van persoonlijke voorkeuren en kledingmaten de klant complete kledingoutfits toestuurt.

In 2016 neemt deze trend verder toe en krijgen steeds meer branches nieuwe formules die volgens dit concept werken. Die ontzorging vereist een 360-graden blik op iedere individuele klant. En bovendien een uitgekiend logistiek netwerk, want een tijdige bezorging wordt steeds belangrijker. Klanten willen daarbij ook 's avonds en in het weekend hun bestellingen ontvangen.

3. Bestrijden van 'showrooming'

Klanten bezoeken fysieke winkels niet altijd voor het doen van aankopen, maar vaak voor een 'real life' kennismaking met het product. Om vervolgens thuis online hetzelfde product elders goedkoper te bestellen. Dit staat bekend onder de term 'showrooming' en is veel retailers een doorn in het oog.

Het bestrijden van dit fenomeen wordt in 2016 nog belangrijker, want het ziet er niet naar uit dat showrooming afneemt. De fysieke winkel moet op prijs kunnen concurreren met online. Denk ook aan voorzieningen waarmee retailers de winkelprijs real-time kunnen aanpassen aan dat van concurrenten.

Medewerkers moeten op zijn minst getraind zijn in het herkennen van showrooming, zodat ze de klant alsnog een passende aanbieding kunnen doen. Omnichannel-retailers moeten zorgen dat de klant hoe dan ook bij hen uitkomt, ook wanneer ze thuis verder shoppen. Loyaliteitsprogramma's waarbij vaste klanten kunnen sparen voor kortingen en de retailer aanbiedingen op maat kan presenteren, worden volgend jaar dan ook nog belangrijker.

4. Sensoren, data en analytics zijn onmisbaar

Hoe weet je als retailer welke producten de aandacht verdienen? Welke artikelen wekken de meeste nieuwsgierigheid en horen in de showroom of etalage?

De fysieke indeling van schappen, etalages en displays wordt in 2016 meer en meer bepaald door harde data. Die data zijn steeds vaker afkomstig uit sensoren. Die registreren bijvoorbeeld hoe vaak en hoe lang consumenten een product oppakken. Aan de hand van die informatie krijgt de retailier een veel beter beeld van wat in de winkel gebeurt.

Dergelijke sensorsystemen dragen ook bij aan de winkelervaring. Denk aan het tonen van productinformatie of een video op interactieve schermen op het moment dat de consument een product oppakt. Die interactieve elementen zijn hard nodig, want de fysieke winkels draaien in 2016 steeds meer om de 'experience', de producten zelf zijn immers vaak ook online te koop.

Ook online is data een enorme 'sales driver'. Weten wie er op je webshop komt, wie welke aankopen doet, welke voorkeuren heeft, wat mensen op social media over je zeggen. Een verregaande integratie tussen alle systemen, zowel offline als online, is meer dan ooit belangrijk voor het verkrijgen van een totaalbeeld van enerzijds je business en anderzijds je klant. Datasilo’s behoren daarmee tot het verleden.

5. Grotere privacybewustwording

De consument is het stadium inmiddels voorbij waarbij het alles lukraak deelt met iedereen. De klant wil in toenemende mate zelf kunnen kiezen welke persoonsgegevens hij of zij deelt met wie. Het in kaart brengen van voorkeuren en aankoopgedrag is nog steeds lucratief, maar retailers kunnen zich in 2016 niet meer verschuilen achter onbegrijpelijke algemene voorwaarden.

Bovendien moet de retailer de klant altijd 'in control' laten over welke gegevens het deelt, helder zijn over waar de data terechtkomen en voor welke doeleinden het de gegevens gebruikt. Het benadelen van klanten die hun data niet willen delen, is uit den boze: respect voor privacy wordt een Unique Selling Point.

Ook belangrijk is de nieuwe Meldplicht Datalekken, die vanaf 1 januari 2016 van kracht is. Datalekkages van persoonsgegevens die mogelijk voor je klant gevolgen hebben, moeten daarbij altijd aan hen gemeld worden. Met een enorm imagodeuk als resultaat.

Maar data die je niet hebt, kunnen ook niet op straat belanden. Overweeg daarom goed welke data echt noodzakelijk zijn voor een betere dienstverlening. Meer is zeker niet altijd beter. Versleuteling van alle klantdata beveel ik sowieso van harte aan.