Als emoties KPI’s zijn, is Artificial Intelligence het nieuwe ERP

Tegenwoordig wordt waarde gecreëerd door persoonlijke en relevante ervaringen te leveren rond producten en diensten. Dit is nieuw: decennialang hebben bedrijven prestaties beheerd en succes gemeten op basis van duidelijke, objectieve operationele statistieken. Denk hierbij aan kosten per acquisitie, lead-conversieratio’s, omzettarieven, doorlooptijden, vervoerskosten en het aantal openstaande tickets.

In de afgelopen jaren zijn ERP- systemen naar voren geschoven als dé manier om deze key performance indicators (KPI’s) te verzamelen, analyseren en rapporteren. Maar tegenwoordig wordt waarde niet meer gecreëerd door simpelweg een proces of dienst te verkopen.

computer screen & phone

Download het rapport: The Interconnectors: A New Mindset for Value Creation

Voor meer informatie over hoe een selecte groep bedrijven van inzichten profiteert door voor een integratieve benadering van waarde te kiezen. Niet alleen in bedrijfsvoering, maar ook in het gedrag en de emoties van zakelijke stakeholders.

Ervaringen zijn van nature subjectief en moeilijk te meten

Ze zijn afhankelijk van de gedachten, gevoelens en attitudes van een uitgebreid netwerk van belanghebbenden.

Bekijk het als een zakelijke versie van het Vlindereffect: het fenomeen waarbij een kleine verandering in een complex systeem aanzienlijke effecten elders op de wereldwijde, verbonden markt heeft. Neem bijvoorbeeld de frustratie van een magazijnmedewerker wanneer vertragingen op het laadplatform ervoor zorgen dat artikelen die klaar staan voor transport niet de deur uit kunnen. De vertraging leidt tot teleurgestelde klanten en – als de problemen aanblijven ​​- onjuiste productieprognoses, hogere kosten en gemiste winstmarges.

Waarde wordt niet langer alleen bepaald door wat klanten bereid zijn te betalen, maar ook door de emoties en het gedrag van de mensen die interacteren met een bedrijf en de producten en diensten.

Dus hoe meet je prestaties en reageer je op klant- en marktverschuivingen wanneer de KPI zo ongrijpbaar is als een gedachte, of zo wispelturig als een emotie?

Het nieuwe registratiesysteem

Een groot aantal Fortune 500-bedrijven is begonnen met het volgen en rapporteren van hun Net Promoter Scores (NPS). Daarmee erkennen ze dat de gevoelens en ervaringen van hun klanten voorop staan. Maar zoals de Wall Street Journal aangeeft, kan NPS (berekend door een enquête met één vraag, gekozen door bedrijven zelf) misleidend of oppervlakkig zijn. En dan zijn er nog de gedragingen, gedachten en emoties van al die andere belanghebbenden om mee te nemen.

Dat is waar AI een rol gaat spelen.

Bedrijven die een krachtig systeem opzetten voor het monitoren, beheren en voorspellen van waarde, zullen van deze inzichten profiteren. Daarvoor is alleen een ERP-systeem niet genoeg. De nieuwe registratiesystemen moeten niet alleen de traditionele, objectieve metingen van transacties en operaties vangen en combineren, maar ook de meer ongrijpbare, subjectieve elementen van menselijk gedrag en emotie.

Bedrijven als Airbnb, Lyft en Uber hebben van begin af aan intelligente systemen (AI, analytics en Internet of Things) in hun bedrijfsmodellen ingebouwd. Ze leggen de feedback en het gedrag van alle belanghebbenden vast. Van programmeurs en eigenaren tot werknemers en klanten. Dat doen ze bovendien vaak in realtime, terwijl de ervaring plaatsvindt. Daarvoor gebruiken deze bedrijven continu bijgewerkte persoonlijke en transactionele gegevens. Zo creëren ze gepersonaliseerde, vereenvoudigde of anderszins gedifferentieerde ervaringen.

Enquête zegt: de Interconnectors snappen het

De meeste bedrijfsleiders hebben de behoefte om bedrijfsprestaties op een nieuwe manier vast te leggen en te meten. Meer dan tweederde van de respondenten die meededen aan de The Interconnectors: A New Mindset for Value Creation enquête van het SAP Insights onderzoekscentrum, zegt dat ze op weg zijn om traditionele operationele data en statistieken te koppelen aan ervaringsdata, om zo de bedrijfsprestaties te verbeteren. Meer dan de helft (52 procent) zegt dat ze activiteiten gaan automatiseren met behulp van intelligente technologieën, om inzichten uit operationele en ervaringsdata te halen. Ze geven aan de inzichten te gebruiken om in de komende vijf jaar operationele verbeteringen aan te brengen.

Maar slechts enkelen doen het nu. Slechts 17 procent van de respondenten heeft deze nieuwe mindset volledig omarmd en integreert operationele en ervaringsdata door het hele bedrijf. Deze Interconnectors automatiseren operaties met een veel hogere snelheid, dankzij intelligente technologieën. Daardoor zijn ze in staat om het fladderen van de vlindervleugels in hun eigen ecosystemen waar te nemen en erop te reageren.

Ze lopen bijvoorbeeld ver voor in het gebruik van machine learning om hun wijdverbreide, diverse datastromen te begrijpen. Van hen zegt 58 procent machine learning te gebruiken, in tegenstelling tot slechts 28 procent van de andere respondenten. De voorlopers begrijpen hoe de gefrustreerde magazijnmedewerker uiteindelijk leidt tot slechte financiële resultaten.

Interconnectors integreren en analyseren niet alleen al hun gegevens

Intrconnectors verspreiden ook de daaruit voortkomende inzichten. Ze hebben meer kans op organisatiebrede en volledig volwassen implementaties doordat ze data uit operaties en ervaringsdata van vier belangrijke ervaringsgebieden combineren: klantervaring, merkwaarde, werknemersbetrokkenheid en productfuncties.

Dat levert ze aanzienlijke voordelen op in de vorm van een paar ouderwets harde statistieken: euro’s en eurocenten. Uit het onderzoek bleek bovendien dat Interconnector-bedrijven niet alleen hogere opbrengsten en winsten rapporteren dan hun concurrenten, maar ook in de toekomst hogere opbrengsten en winsten verwachten. Dat onderstreept dat de nieuwe manier waarop deze Interconnectors problemen aanpakken – een bredere, grondigere benadering op systeemniveau – de meest effectieve oplossing is voor het ervarings-tijdperk. (Zie het blog “Systeemdenken is de toekomst” voor meer informatie hierover).

Lees het rapport The Interconnectors: A New Mindset for Value Creation van het SAP Insights-onderzoekscentrum voor meer informatie over hoe je voorop kunt lopen in de ervaringseconomie.

Met behulp van de nieuwste technologieën zetten Intelligent Enterprises inzichten in realtime om in acties voor hele bedrijf. Daarmee versnellen ze datagedreven disruptie en procesautomatisering, zetten ze nieuwe bedrijfsmodellen op, en bieden ze uitzonderlijke ervaringen. Lees onze blogserie over The Interconnectors:A New Mindset for Value Creation en ontdek…