Overheid

Deel via:

Zelfontwikkelde systemen: de valkuil van de overheid

Overheid en zelfontwikkelde ITDe afgelopen jaren heeft de digitaliseringsslag bij de overheid allerlei zaken eenvoudiger gemaakt. Ellenlange papieren formulieren zijn gedigitaliseerd en ook DigiD heeft veel processen gemakkelijker gemaakt. Maar de dienstverlening is nog allesbehalve optimaal en raakt zonder ingrijpen steeds verder achterop. Het is dus de hoogste tijd om het tij te keren.

Het is schering en inslag: onbereikbare servers en haperende digitale formulieren. Het probleem schuilt echter niet alleen in uptime. Ook functioneel valt er veel te verbeteren. En waarom zijn de interfaces nog altijd weinig gebruiksvriendelijk?

Overheid als retailorganisatie

De overheid hoort bij uitstek een servicegerichte organisatie te zijn. Veel van hun kernactiviteiten staan direct of indirect in dienst van de Nederlander. Deze diensten moeten zij naar behoefte en zoveel mogelijk op maat leveren bij de klant: de burger en het bedrijfsleven.

Feitelijk verschillen zij daarin vrijwel niets van een retailorganisatie. Net als een modern winkelbedrijf zichzelf continu opnieuw moet uitvinden om de klant te bereiken en tevreden te houden, zo moet ook de overheid innovatie hoog in het vaandel hebben staan.

Maar waar blijft die innovatie? Knappe koppen genoeg op de IT-afdelingen, daar ligt het niet aan. Volgens mij ligt de oorzaak dieper: de IT'ers zijn te veel naar binnen toe gericht.

Het grootste probleem

Het grootste probleem is dat de overheid zich al tientallen jaren bedient van zelfontwikkeld maatwerk. De in-house geprogrammeerde software wordt continu door een wisselend team van programmeurs gewijzigd.

Bij de overheid lijkt het erop dat ze simpelweg niet geloven dat standaardsoftware ook tegemoet komt aan hun eisen en wensen. Terwijl standaardsoftware nog een bijkomend voordeel heeft: ze hebben minder ontwikkelaars nodig. Dat geld komt vrij voor een betrouwbaardere infrastructuur en echte innovatie.

Retail als voorbeeld

Wat dat betreft kan de overheid veel leren van het bedrijfsleven. Mijn advies aan hun IT-afdelingen: neem eens een kijk op de werkvloer van een grote retailorganisatie. Kijk hoe zij hun processen hebben ingericht en leer daarvan.

Het is ronduit fascinerend hoe bijvoorbeeld supermarktketen Jumbo de automatisering van hun vaak ingewikkelde processen voor elkaar heeft. En dat alles grotendeels met standaardsoftware. Jumbo bevoorraadt hiermee meer dan honderd filialen tijdig met een alsmaar groeiend assortiment. Bovendien spelen zij in op klantwensen en bijvoorbeeld prijsdalingen van concurrenten. “Nee” verkopen is voor hen immers geen optie. Lege schappen en daardoor ontevreden klanten zijn moordend. Net zoals niet of slecht functionerende software fataal is voor het vertrouwen van de burger in de overheid.

Frisse wind

Het siert de overheid als de recruitmentafdeling wat verder kijkt dan de eigen gelederen. Neem eens wat meer personeel uit het bedrijfsleven aan. Genoeg fanatiekelingen die kunnen zorgen voor een frisse wind. En die de problematiek anders benaderen. Zo kan het huidige personeel zich focussen op proceskennis.

Goed functionerende digitale loketten zijn essentieel voor onze samenleving. Maak het de burgers zo eenvoudig mogelijk. Zet innovatieve IT in, berust op internationaal erkende standaardsoftware. Dat scheelt niet alleen ergernis, maar haalt de bodem weg onder onvrede en allerlei vormen van fraude waar we momenteel mee te kampen hebben.