Overheid

Deel via:

Overheid en IT: dit zijn de trends voor 2017

De overheid ziet wat betreft IT-inzet en digitale dienstverlening nog wat pips om de neus. Dat kan en moet met een nieuw jaar in aantocht anders, en daarom heb ik een wensenlijst opgesteld. Dit zijn wat mij betreft de belangrijkste lijnen waarlangs de overheid in 2017 moet opereren.

1. ICT is ‘chefsache’

Volgend jaar kan Den Haag er echt niet meer omheen: IT moet hoog op de agenda van de bestuurders prijken. IT in het hart van het beleid plaatsen is niet genoeg. De ambtelijke top moet doordrongen zijn van de noodzaak van vernieuwing en ook bij politici verdient het een plek bovenaan de prioriteitenlijst. De commissie Elias heeft het al onderkend, maar nu moet ook het parlement zich bewust worden van de impact van ICT. Zonder politieke steun is de rol van IT ook volgend jaar ondersteunend en blijven vernieuwingen steken in het automatiseren van bestaande processen. Dat is niet meer genoeg om met de vaart der volkeren mee te kunnen.

2. Proactieve serviceverlening richting de burger

De overheid moet ons, burgers en bedrijfsleven, veel meer als klant gaan benaderen. De Engelsen hebben daar een mooi begrip voor: constituent servicing/engagement. Eigenlijk zoals de retailsector dat noodgedwongen al jaren doet. De overheid moet proactief met ons meedenken, in plaats van ons te zien als nummers met een belastingplicht. IT-systemen moeten daarin kunnen meegaan. Waarom krijg ik bijvoorbeeld geen berichtje op mijn telefoon als mijn paspoort binnenkort verloopt?

De dienstverlening kan bovendien beter afgestemd worden op het individu. De overheid weet veel van ons, maar doet daar nog te weinig mee. Zonder direct als ‘big brother’ te opereren zijn er tal van mogelijkheden. Een goed voorbeeld is het UWV. Als ik morgen mijn baan verlies en daar aanklop, word ik behandeld als iedere andere case. Helemaal vanaf de grond af aan wordt bekeken hoe ze mij weer zo snel mogelijk aan een baan kunnen helpen. Maar daarbij houden ze geen rekening met mijn voorgeschiedenis en mijn loopbaan, en zo wordt tijd en energie verspild. Dergelijke dienstverlening kan nooit helemaal volgens een gepersonaliseerd protocol plaatsvinden, maar waarschijnlijk pas ik wel in een bepaald typisch profiel.

3. Alles wordt ‘smart’

Nederland wordt langzaam maar zeker steeds meer ‘smart’. We krijgen smart cities, smart assets, predictive maintenance. De overheid weet wanneer een vuilnisbak vol is. Wanneer een straatlantaarn uitgaat. Wanneer mijn paspoort verloopt. We kunnen daarmee grote voordelen voor het milieu, de veiligheid en de leefbaarheid realiseren. IT kan de wereld zelfs socialer maken. Maar dan moeten we wel in die toepassingen investeren en bovendien durven experimenteren.

Tot voor kort was digitalisering vooral een zaak van het stroomlijnen van de dagelijkse bedrijfsvoering. Dat heeft de rijksoverheid met bijvoorbeeld de shared service centers nu wel op orde. Daardoor komen volgend jaar handen vrij voor de grootscheepse renovatie van de primaire processen. Technologie is in ieder geval geen beperkende factor meer.

IT-trends-overheid.jpg

4. DigiD en haar opvolger verdienen aandacht

Op het gebied van digitale veiligheid is er nog veel werk te verrichten. Wat mij betreft ligt hier zeker ook een verantwoordelijkheid voor de overheid en moet zij samen met het bedrijfsleven een vuist maken tegen cyberdreigingen.

Maar niet minder belangrijk is de security in eigen keuken. DigiD, het systeem waarmee we onze digitale identiteit overleggen, loopt op zijn laatste benen.Al jaren wordt de opvolger van DigiD door de minister aangekondigd en er wordt ook hard aan gewerkt, maar het blijft een heet hangijzer. Onze hele digitale identiteit hangt eraan vast.

De overheid wil de verbetering van DigiD deels bij de markt neerleggen. Wat mij betreft een minder verstandig idee. Net als de uitgifte van papieren paspoorten behoort de verwerking en beveiliging van een digitale identiteit tot de kerntaken van de overheid. De markt kan wel gevraagd worden om mee te denken, zoals ook in andere landen gebeurt. Werk aan de winkel dus.

5. ‘Not invented here’ kan echt niet meer

Het onderhoud en de ontwikkeling van software en IT-systemen die in gebruik zijn bij de grote uitvoeringsinstanties ligt voornamelijk in de handen van de overheid zelf. Dat is van oudsher zo gegroeid: ontwikkelaars in dienst van de overheid hebben meer dan eens een baan voor het leven. Vers bloed vanuit het bedrijfsleven was er nauwelijks. Dat heeft niet alleen geleid tot een erg naar binnen gerichte IT-cultuur, maar ook tot scepsis tegenover alles wat ‘van buiten’ komt. De houding is, samenvattend, die van ‘not invented here’.

Het dilemma is dat IT eigenlijk geen corebusiness van de overheid is en dat tegelijkertijd feitelijk wel is. De corebusiness van de Belastingdienst is wellicht belastinginning en douaneactiviteiten, maar in de praktijk kan dit tegenwoordig alleen maar gebeuren met de inzet van IT. Hun kennis en instrumenten lopen daardoor automatisch achter op die van het bedrijfsleven. Maar minstens zo belangrijk: het zelf bouwen en onderhouden van IT kost instanties onnodig veel tijd en geld. Wanneer ze dat uitbesteden, blijft er meer tijd over voor hun kerntaken. Op dit gebied kan Nederland veel leren van bijvoorbeeld Estland, zoals ik ook eerder al schreef.

6. 24/7 dienstverlening

De overheid moet naar een 24/7 dienstverlening. Met name de openingstijden van fysieke servicebalies passen echt niet meer bij 2017. De traditionele kantoortijden hebben niet alleen in het bedrijfsleven hun beste tijd gehad, maar ook de consument verwacht dat services gewoon altijd beschikbaar zijn. Als overheid moet je daar wat mee, wil je de kloof tussen burger en overheid niet verder vergroten. Digitale services kunnen daarin voorzien; ook intermenselijk contact mag best na vijf uur ‘s middags plaatsvinden.

Bovendien mag er een grotere diversiteit komen wat betreft de communicatiekanalen die de overheid gebruikt. Kies het communicatiekanaal dat het beste past bij de gegeven situatie, in plaats van kiezen voor een enkel medium. Soms is dat een balie of callcenter en in andere gevallen is een sms-bericht, app of website de aangewezen manier.

7. Slimme herindeling van overheidsorganen

De overheid moet de departementale indeling goed onder de loep nemen en zichzelf veel meer als een geheel zien (de concerngedachte). Dan weet je veel beter wie je klanten zijn en hoe zij van jouw diensten gebruikmaken. En uiteindelijk kun je als overheid beter en bovendien meetbaar beleid formuleren. Nu vinden veel overheidsorganen steeds opnieuw het wiel uit.

Australië heeft dit goed begrepen. Ze hebben daar bijvoorbeeld het Department of Human Services (DHS). Dat departement combineert alle organen die sociale geldstromen van en naar de burger verzorgen. Denk aan het UWV, IND, DUO, Jeugdzorg, et cetera. Daardoor kunnen ze dergelijke samenhangende diensten niet alleen veel beter op elkaar afstemmen en efficiënter inrichten, maar ook de systemen erachter in één keer renoveren. Zo ontstaat minder overbodige overlap van systemen. Ook maakt zo’n opzet een goede security eenvoudiger en hebben alle diensten dezelfde look-and-feel (meertalig, zelfs in het Nederlands!).

8. Transparante en eenvoudige informatievoorziening

De overheid moet informatie veel eenvoudiger en completer gaan ontsluiten. Hoewel de stijgende lijn is ingezet met bijvoorbeeld open data, kan de informatievoorziening van onze overheid nog altijd een stuk beter. Zo was ik nieuwsgierig naar de jaarlijkse uitgaven van het UWV. Nu beschouw ik mezelf als een iets meer dan gemiddeld betrokken burger, maar ik kon deze informatie niet direct vinden. Na wat speurwerk vond ik de uitgaven op de balans van het ministerie van Sociale Zaken.

De overheid weet veel over regio’s, ontwikkelingen en macro-economische zaken, maar geeft die informatie onvoldoende terug aan het bedrijfsleven en burgers. Waarom vind ik bijvoorbeeld nergens een eenvoudig centraal toegankelijke, interactieve kaart van de criminaliteitscijfers van alle wijken? De informatie die de overheid wel beschikbaar stelt, is lang niet altijd gemakkelijk toegankelijk. En als de overheid als een organisatie wil werken, dan zou dit soort informatie ook op één plaats makkelijk vindbaar moeten zijn. Dat kan veel beter en ik hoop dat de overheid hiervan in 2017 werk gaat maken.

De overheid staat er niet alleen voor. Ik denk dat veel partijen (burgers, bedrijfsleven, belangenorganisaties, etc.) mee willen denken. Uiteindelijk geven we met elkaar de samenleving vorm, ook in digitale zin.

Heb jij nog wensen voor een betere IT-dienstverlening van de overheid richting de burger? Laat het me weten!

 


 

Reageren op dit blog?