Overheid

Deel via:

Citizen engagement: betrek en bedien de burger met technologie

Betrokken burgers vergroten de cohesie en kwaliteit van de leefomgeving. Maar hoe zorg je ervoor dat mensen binding krijgen met hun gemeente, en hoe bedien je hen optimaal? Technologie en data-analytics kunnen hierbij een handje helpen.

De manier waarop zij zich mengen in de (lokale) politiek is wel degelijk veranderd. Vroeger kwamen inwoners van een stad allemaal naar het centrum (het forum). Ze vergaderden direct mee over zaken die zij belangrijk vonden. Concrete onderwerpen werden behandeld en mensen konden inbreng leveren die direct impact had op hun leefomgeving.

Wat is daar honderden jaren later nog van over? Wat mij betreft is die betrokkenheid tegenwoordig niet minder groot is dan toen. Er zijn zeker wijken waarin betrokken burgers meedenken over ontwikkeling van de leefomgeving. Wel is de afstand tot het bestuur gegroeid, het oude forum van weleer is niet meer. Tegelijkertijd zijn ontevreden burgers steeds beter hoorbaar. Met name sociale media hebben hen, al dan niet verscholen in de anonimiteit, een duidelijke stem gegeven.

Belang van inspraak

Steden moeten daar wat mee. Want in een prettige leefomgeving mag niemand zich buitengesloten voelen. Inspraak is belangrijk. Ontevreden burgers, zijn dat mijns inziens vaak door een gebrek aan invloed of betrokkenheid. Dat lijkt in een grote stad wat lastig realiseerbaar, maar toch is het een plicht. Steden die keuzes maken en de leefomgeving ontwikkelen zonder directe inspraak van burgers, lopen het risico dat burgers het vertrouwen kwijtraken.

Steden worstelen hiermee, hoe betrek ik mijn burgers? Op grote schaal via referenda? Op kleine schaal via buurtcomités? Of helemaal niet, en maak ik mijn eigen keuzes omdat ik het toch beter weet als bestuur?Deze worsteling zie je in het bedrijfsleven ook. Digitalisering is gemeengoed, maar veel multinationals zijn vergeten waarom de klant ook alweer klant bij ze was. Daarom staan zij enorm onder druk en zijn start ups ontzettend populair en succesvol. Die hebben die klantfocus namelijk nog wel als ultiem uitgangspunt.

Geen burger, maar klant

Burgers zijn klanten van de gemeente. Steden moeten hen ook zo benaderen. Is een start-upmentaliteit dan de oplossing voor een grotere betrokkenheid? Ik denk van niet: daarvoor is het ‘product’ te complex. Om diezelfde reden zie je nu ook bedrijven als Philips en Unilever afscheid nemen van start-ups. En zoeken toch de samenwerking met wat grotere en betrouwbare bedrijven die wel snelheid en customer focus bieden.

Volgens sommige gemeenten ontbreekt simpelweg de wil bij burgers voor actieve participatie. Dat is deels dat waar. Ik wil ook niet meedoen met de klantenkaart van de Praxis of de H&M. Tenzij het iets voor me oplost. Bijvoorbeeld dat ik niet meer mijn adres hoef in te vullen, dat verzendkosten voortaan gratis zijn en ik goede aanbiedingen krijg die mij ook écht interesseren.

Gemak is belangrijk

Door klanten op maat te bedienen, vergroot je de kans dat ze bij je blijven. Een proces dat de retail ‘conversie’ noemt. Eenvoud en gemak zijn daarbij ‘key’. Wij snappen allemaal dat we door het inloggen met Facebook enorm veel data weggeven aan een partij. Maar toch kiezen we ervoor, vanwege het gemak. Als je nu probeert om bij de gemiddelde gemeente feedback achter te laten, snap je direct waarom burgers dat nooit doen. Het is te ingewikkeld en frustrerend. Onvrede blijft daardoor bestaan of wordt zelfs groter.

Rol van technologie

Technologie kan een belangrijke rol spelen in het vormgeven van die klantgerichte en gebruiksvriendelijke dienstverlening, en daarmee in het versterken van citizen engagement. Met name in de VS is dit sterk in opkomst. Uit een onderzoek van Governing magazine en Living Cities onder 61 Amerikaanse gemeenten – waaronder 43 van de grootste 100 gemeenten - blijkt dat 77 procent een vorm van technologie inzet om feedback van burgers te verzamelen en analyseren. Social media zijn met 97 procent veruit het populairste middel. Vlak daarachter komen projectwebsites, met 95 procent.

Enorm potentieel

Social media zijn niet voor niets een populair instrument. Het potentieel is enorm. Overheden kunnen bijvoorbeeld sentiment meten, ziekten voorspellen of direct contact onderhouden met burgers. De slagkracht en het bereik zijn enorm. Het gebruik ervan is gratis en de adoptiegraad is erg hoog. Bovendien zijn burgers vertrouwd met kanalen als Twitter, Facebook en Instagram. Hetzelfde geldt voor mobiele apps en digitale platforms: bijna iedere burger beschikt over een smartphone en internetverbinding.

Gefaseerde aanpak

Hoe zorg je nu voor een geslaagde digitalisering die het serviceniveau versterkt en de betrokkenheid vergroot? Het is belangrijk dat je als overheidsorganisatie niet over één nacht ijs gaat. Mislukte IT-projecten zijn zeker bij de overheid een doodsteek en slaan een onevenredig groot gat in de beschikbare tijd en het budget. Een strategisch plan met een gefaseerde aanpak en sterke datahuishouding zijn ‘key’ om een smartcityproject te laten slagen.

In zo’n gefaseerde aanpak onderscheiden we grofweg 4 verschillende stadia:

Fase 1: Centraliseer dienstverlening vanuit een onlineportaal

Een goede basis voor meer citizen engagement is het centraliseren van deze dienstverlening in een onlineportaal. Dat biedt burgers een onestopshop en maakt een groeistrategie mogelijk waarbij steeds meer diensten aan het portaal worden toegevoegd. Een goed voorbeeld is het eerdergenoemde portaal rondom de Omgevingswet.

Praktische toepassingen van zo’n portaal zijn er genoeg. Zo schetste ik in mijn vorige blog een digitaal platform waarop de overheid alle dienstverlening rondom ruimtelijke ordening centraliseert. Op zo’n platform kan de burger bijvoorbeeld bouwvergunningen aanvragen, geautomatiseerd antwoord krijgen op vragen, realtime de status van zijn dossier inzien en direct orders plaatsen bij aangesloten aannemers. En dat alles met een vlotte doorlooptijd en omnichannelbenadering van de burger.

Fase 2: Standaardiseer, digitaliseer en hanteer best practices

Met een onlineportaal dat staat kunnen overheden vervolgens best practices gaan herkennen en toepassen en processen standaardiseren. End-to-end procesdigitalisering zorgt voor de gestroomlijnde dienstverlening die burgers verwachten. Vanaf dit moment kan de organisatie zich echt focussen op innovatie en het verbeteren van de dienstverlening.

Fase 3: Zet data in het hart van de dienstverlening

Een digitaal portaal levert enorme hoeveelheden data op. Deze data kan de organisatie gebruiken voor het verder verbeteren van de dienstverlening en het ‘meedenken’ met de burger. Bovendien verbeteren de data het inzicht in de burger en de demografie van de omgeving. Gebruiksdata van het portaal zeggen wat over welke functionaliteiten werken en welke verbetering behoeven. Dat is weer nuttige informatie voor het maken van investeringsbeslissingen voor verdere uitbouw van de dienstverlening.

Fase 4: Groei uit naar een smart city

Met een kwalitatief hoogwaardig datalandschap en efficiënte, gestandaardiseerde en gebruiksvriendelijke processen is de juiste basis gelegd voor allerlei smartcityprojecten. Dergelijke initiatieven hebben in zo’n omgeving een hoge kans van slagen, en bovendien hebben deze minder het karakter van een proefballon.

Betrokken burgers zijn tevreden burgers. De juiste technologie en een klantgerichte mindset spelen daarin een niet te onderschatten rol. Burgers zullen dan wel degelijk meedoen en veranderen in trotse inwoners.

Wil je meer weten over citizen engagement? Nieuwsgierig naar de mogelijkheden en de voorwaarden om burgers daadwerkelijk te betrekken bij hun leefomgeving? Download geheel vrijblijvend de whitepaper ‘SAP Hybris – Serving a new generation of citizens’ .

Download

 


 

Reageren op dit blog?