MKB

Deel via:

De toekomst van klantenservice: robot, mens of hybride?

In hoeverre moeten robots ons werk en privéleven veranderen? OpenText deed onderzoek naar deze prangende vraag en ze kwamen tot interessante conclusies, onder meer over zakelijke dienstverlening. Robert Hoeksema, Sales Director Benelux bij OpenText, vertelt je in dit blog wat het onderzoek opleverde en geeft zijn kijk op de inzet van robots en mensen.

Nieuwe technologieën en innovaties zijn voor mij als IT’er bijna vanzelfsprekend. In mijn ogen is innovatie vooruitgang. Maar lang niet iedereen ziet direct de voordelen van nieuwe oplossingen en slimme toepassingen. Om onze blik te verruimen blijven we bij OpenText daarom continu luisteren naar onze klant. In ons meest recente onderzoek vroegen we 1.000 Nederlanders hoe zij aankijken tegen de groeiende rol die robots innemen in sectoren zoals de gezondheidszorg, maakindustrie en automotive industrie. Zien ze de ontwikkeling als een zegen of juist als bedreiging?

Verschil tussen man en vrouw

Uit ons onderzoek bleek dat vrouwen en mannen totaal verschillend tegen kunstmatige intelligentie aankijken. 75 procent van de mannen geeft aan in de toekomst best samen te willen werken met robots, tegen slechts 47 procent van de vrouwen. Zoals ik al had verwacht blijkt dat jongeren beduidend positiever zijn over de inzet van robots dan ouderen.

Robot-ambtenaren

Ons onderzoek laat zien dat Nederlanders over het algemeen vrij positief denken over robotisering. Zo zien de meeste Nederlanders robot-ambtenaren wel zitten; twee derde verwacht zelfs dat ambtenaren binnen nu en tien jaar al met robottechnologie werken. De belangrijkste voordelen die ze zien zijn korte wachttijden en minder administratieve handelingen.

Klantenservice: robot of mens?

Maar het onderwerp dat vooral mijn aandacht trok was de inzet van robots bij de klantenservice. Ruim 62 procent van de Nederlanders van 18 tot en met 24 jaar is ervan overtuigd dat robots bij de online aankoop van producten of diensten betere klantenservice bieden dan mensen.

Dat is geen gekke gedachte. Computers en software kunnen nu eenmaal beter grote hoeveelheden data analyseren dan mensen. Met de ontwikkeling van cognitive computing - waarbij technologie zelflerend wordt - zijn computers ook steeds beter in staat om analyses in een context te plaatsen en hier voorspellende waarden aan te hangen. Software gaat dus steeds meer ‘denken’ als een mens.

Hybride vorm

Desondanks is de groep jongvolwassenen in de minderheid. Want 94 procent van alle ondervraagden denkt dat juist mensen zorgen voor betere klantenservice. En ook die gedachte begrijp ik. Menselijke communicatie loopt tenslotte over van contextuele verwijzingen en andere subtiliteiten. Wij zijn veelal in staat om deze verwijzingen en subtiliteiten te herkennen en op een passende wijze te reageren. Ondanks cognitive computing is het dus de vraag of een robot volledig kan communiceren zoals een mens.

Daarom is een hybride vorm waar mens en robot samenwerken volgens mij de beste optie voor klantcommunicatie. Een robot automatiseert en stroomlijnt de digitale klantcommunicatie en geeft meer inzicht in klantgegevens. Een medewerker van de klantenservice kan zich zo richten op directe interactie met de klant en heeft de beschikking over bruikbare data om direct een oplossing te bieden.

Nederlandse Spoorwegen

Onze partnership met Nederlandse Spoorwegen (NS) is een mooi voorbeeld van hybride klantcommunicatie. Ruim 90 procent van de klantcommunicatie van de NS is gedigitaliseerd. NS communiceert zo op een consistente en uniforme manier met klanten via digitale kanalen. Medewerkers van de klantenservice kunnen deze communicatie aanpassen waar nodig en kunnen zich bovendien richten op persoonlijke vragen van klanten. Het hele verhaal over de samenwerking tussen NS en OpenText zie je hieronder in de SAP partnervideo.

 

 

Bij OpenText geloven we dat mens en robot elkaar versterken. Wilt u weten hoe wij uw dienstverlening kunnen versterken, neem dan contact op met mij via  rhoeksema@opentext.com

 


 

Reageren op dit blog?