Marketing

Deel via:

Wat jij kunt leren van je lokale bakker op het gebied van customer experience

We kennen allemaal wel iemand die het heel goed heeft begrepen wat betreft klantbeleving. Dan heb ik het niet alleen over grote, gerenommeerde merken. Ik heb het juist over de kleinere organisaties. Bij mij is dat de plaatselijke bakker. Hij weet precies welk brood ik graag eet en waar ik van houd. Hij weet ook dat ik een volle agenda heb en dat ik liever geen praatje van vijftien minuten maak. ‘Mijn’ bakker komt dan ook af en toe met een brood dat hij ‘speciaal voor mij’ gebakken heeft. “Ik denk dat je deze enorm kan waarderen, Mark”, zegt hij dan. Ik word niet alleen blij van dat brood, dat ik inderdaad erg lekker vind, maar ook omdat deze ondernemer volledig de spijker op zijn kop slaat qua klantbeleving…

Het effect van een persoonlijke relatie

Met dit verhaal opende ik de Sales & Marketing track op de eerste editie van het nieuwe kennisevent connect to innovate. Die dag stond volledig in het teken van klantbeleving, oftewel customer experience. Waarom ik deze anekdote vertelde? Omdat ik erg geïnspireerd raak van mensen zoals mijn bakker. Customer experience hoeft namelijk helemaal niet moeilijk te zijn. De kern van het verhaal is gewoon hele goede – uitstekende – service leveren. En mijn bakker levert zeker uitstekende service!

Jij kent vast ook zo iemand. Zo’n persoon waarbij je je op je gemak voelt, waarbij je het gevoel hebt dat diegene je kent. Of dat nou echt zo is of niet, doet er niet echt toe. Het blijft uiteraard altijd een zakelijke transactie: mijn bakker wil uiteindelijk dat ik een brood koop. Daarmee haal ik mijn verhaal zeker niet onderuit. Ik wil alleen laten zien wat voor effect zo’n persoonlijke relatie teweeg kan brengen, ook wanneer het om zakelijke doeleinden gaat. Er zijn nog twee bakkers in mijn dorp, maar dankzij de persoonlijke aandacht die mijn bakker me geeft, wil ik juist mijn brood bij hem kopen. Ook al verkoopt hij ‘mijn’ brood ook aan anderen. Het voelt toch alsof het echt speciaal voor mij gebakken is…

Je klant inside out kennen

Grote organisaties kunnen dan ook zeker wat van leren van mijn bakker. Bij SAP krijgen we vaak de vraag of wij kunnen helpen de klantervaring te verbeteren. Uiteraard speelt technologie hier een grote rol, maar de basis begint bij het inside out leren kennen van je klant. Om erachter te komen wat hem drijft, waar hij blij van wordt en waarvan niet. Vervolgens geef je je klant een individuele behandeling (zoals mijn bakker), terwijl je producten en diensten mogelijk bij elke klant vergelijkbaar zijn. Daarmee bouw je een vaste, trouwe klantenkring op.

Op de momenten die ertoe doen het verschil maken

Hoe doe je dat nou wanneer je met grotere volumes en meerdere kanalen te maken hebt? Want bij een eenpersoonszaak zoals een bakker is het uiteraard gemakkelijker om zoiets te bewerkstelligen dan bij een multinational bedrijf.

Stephan van Slooten, mede-bedenker van de filosofie ‘een 9+ organisatie’, vertelde tijdens connect to innovate dat je niet alles fantastisch hoeft te doen, maar dat je op de momenten aanwezig moet zijn die het verschil kunnen maken. Dát moment moet je pakken. Stel je maar eens voor dat je pinpas op vakantie door de bankautomaat wordt ingeslikt. Ik kan me indenken dat wanneer dat gebeurt, je niet in een prettige mood verkeert. Wanneer je vervolgens je bank belt en de servicemedewerker je vertelt dat dat erg vervelend is, maar dat de bankpas uit voorzorg is ingeslikt, omdat ze heeft gezien dat je geskimd bent, denk je al snel: fijn! Wanneer óók nog eens aan je gevraagd wordt of ze een taxi voor je kan regelen, omdat je nu waarschijnlijk door dit voorval geen contant geld op zak hebt, word je uiteraard nog blijer. En als de medewerker als klap op de vuurpijl ook nog informeert of je genoeg geld hebt om je vakantie voort te zetten en dat de bank je altijd – verzekerd – geld kan geven om je daarbij te helpen, kan je niets anders doen dan fan worden van deze bank. Dát zijn de momenten die het verschil maken!

Technologie komt toch weer om de hoek kijken

Op deze momenten komt technologie toch weer om de hoek kijken. Door de juiste sensoren in de bankautomaat, weet je als bank dat je klant geskimd is. Ben je in een andere markt actief? Ook dan kun je van die wow-momentjes creëren! Als retailer zou je bijvoorbeeld met behulp van technologie ervoor kunnen zorgen dat als je klant een item uit het rek pakt, een sensor dit registreert. Wanneer die klant langer dan twee minuten dit item in zijn hand houdt, wordt er real time een boodschap naar een winkelmedewerker gestuurd met ‘een klant is geïnteresseerd in product X’. Een werknemer kan hierdoor veel gerichter op de hulpvraag inspelen.

Het kan uiteraard nog een stap verder: wat als je van tevoren al weet wie je klant is, van welke producten hij houdt en welk budget er vaak besteed wordt? Dan kan je nóg gerichter op zijn wensen inspelen en zelfs predictive te werk gaan. Online doen we dit al vaak, maar offline zijn er zeker net zoveel mogelijkheden op het gebied van technologie.

Komt voor de bakker

Ik kan uiteraard nog veel meer voorbeelden noemen, maar het komt allemaal op hetzelfde neer: zorg dat je je klant door en door leert kennen. Niet alleen de plaatselijke bakker kan voor een uitmuntende customer experience zorgen, jij ook. Luister naar je klant, stel zijn wensen centraal en kijk vervolgens hoe slimme technologie je hierbij kan helpen. Wanneer je dát doet, dan komt je customer experience echt wel voor de bakker.

Benieuwd naar de presentatie van Stephan van Slooten op connect to innovate of de andere interessante keynotes? Check de downloads van de presentaties of bekijk de catchy stories. 

Abonneer

 


 

Reageren op dit blog?