Klantloyaliteit in retail versterken

Het doel van acties en kortingen is het belonen van klanten die in potentie hogere en terugkerende aankopen doen. Simpelweg prijsverlagingen doorvoeren kan echter ook het tegenovergestelde resultaat opleveren. Prijsbewuste consumenten worden aangetrokken, winstmarges krimpen en de reputatie van het merk verslechterd op de lange termijn. De focus leggen op de klantervaring levert meer winst op.

Loyale klanten zoeken hoogstwaarschijnlijk meer dan alleen een lage prijs. Zij willen een band met een winkelier die hun behoeften begrijpt, de producten levert waaraan zij behoefte hebben en een aangename winkelervaring biedt. En die een duurzame bedrijfsvoering kent die in lijn is met hun waarden.

Cijfers van PwC wijzen uit dat de kwaliteit van deze relatie dusdanig van belang is dat 59% van de mensen bij een winkel vertrekt na meerdere slechte winkelervaringen. 17% doet dit zelfs al na één slechte ervaring – ook als zij jouw merk of product geweldig vinden.

Tegelijkertijd levert het belonen van loyaliteit zowel op de lange als korte termijn fors meer voordelen op dan aanbiedingen. Het vergroten van het klantbehoud met slechts 5% via loyaliteitsprogramma’s kan de winst met 25% tot 95% vergroten, zo blijkt uit onderzoek van Annex Cloud. Loyale klanten raden daarnaast een merk eerder aan aan vrienden, familie en bekenden. Ook zijn zij vaker geneigd tot het delen van hun ervaringen, een perfecte vorm van gratis mond-tot-mondreclame.

Drie trends die klantloyaliteit in retail vergroten

Drie trends zijn de afgelopen jaren in de retailsector opgedoken die klantloyaliteitsprogramma’s naar een hoger niveau tillen:

  1. Een verschuiving van het verkopen van producten naar het leveren van de ervaringen die klanten willen;
  2. 360-graden zicht op klanten voor het beter voorspellen van en anticiperen op klantgedrag;
  3. Het omarmen van intelligente technologieën die klantgegevens in real-time verzamelen en analyseren.

Ieder van deze trends helpt retailers bij het opbouwen van een ongekend niveau van vertrouwen bij hun klanten. Zij zijn beter in staat tot het consistent en tijdig vervullen van orders. Door het prioriteren van deze trends stellen bedrijven ook zeker dat ieder product van hoge kwaliteit en op zowel ethische als duurzame wijze is gesourced.

Belangrijker nog: merken zijn van start gegaan met het integreren van hun fysieke winkel en online verkoopkanalen tot een naadloze klantervaring.

Hoewel fysieke winkels een integraal onderdeel blijven van de winkelervaring, verandert hun functie continu naarmate zij meer geïntegreerd worden met digitale interacties. Met behulp van augmented en virtual reality kunnen klanten bijvoorbeeld iedere kleur, stijl en maat uitproberen. Ook kunnen zij op basis van deze informatie hun profiel updaten.

Beacons, RFID’s en mobiele apparaten bieden daarnaast toegang tot real-time productinformatie, de beschikbaarheid van producten en andere diensten die helpen bij het verbeteren van de algehele klantervaring.

Dichter bij de klant komen via naadloze ervaringen

Nagenoeg alles wat in retail gebeurt, wordt ook door andere sectoren omarmd. Het concept van het bedienen van twee aparte werelden – offline en online – is hiervan zeker een voorbeeld. De reden dat deze aanpak aan populariteit wint is duidelijk: dankzij het uitbreiden van de online ervaring naar de fysieke winkel kunnen merken dichter bij klanten komen – altijd, overal en op ieder apparaat. Door het voldoen aan de wensen van klanten en het leveren van naadloze, gepersonaliseerde ervaringen bouwen retailers blijvende relaties op.

Benieuwd hoe je meetbaar resultaat behaalt uit omnichannel retail?