Klantenservice in de huidige COVID-19 crisistijd

In uitzonderlijke tijden zoals de huidige is klantenservice belangrijker dan ooit. Nu de pandemie van het COVID-19-virus alle aspecten van ons dagelijks leven verstoort, zijn klanten gespannen en bezorgd. Zij hebben vragen en behoefte aan gedegen advies dat hen geruststelt. Dit brengt uitdagingen met zich mee voor de klantenservice.

chatbot & phone

Wil jij jouw klanten altijd de beste service bieden?

Arrangeer naadloze service-ervaringen om jouw klanten te ondersteunen tijdens de gehele customer journey

In deze tijd hebben leiders in klantenservice te maken met een toenemende hoeveelheid telefoontjes van bezorgde klanten en  een breed scala aan verstoringen van hun business door de pandemie. De crisis stelt bedrijven op de proef. Klantenservice-afdelingen die hier adequaat op inspelen, kunnen een langdurige band opbouwen met hun klanten.

Dit zijn vijf uitdagingen waar managers van klantenservices voor staan in de (nasleep van) de pandemie van het coronavirus en stappen die zij kunnen nemen om deze uitdagingen te overwinnen:

1. Personeelstekort

Het coronavirus kan de bemanning van de klantenservice onder druk zetten; de pandemie vergroot de kans dat werknemers zich ziek (moeten) melden. Je staat voor de uitdaging stappen te zetten om de druk op de afdeling te verminderen en capaciteit te vergroten.

Overweeg bijvoorbeeld beschikbare middelen binnen jouw organisatie te verschuiven. Wellicht zijn er werknemers van andere afdelingen beschikbaar om bij te springen. Geef hen toegang tot de training en tools die zij nodig hebben, zodat zij direct aan de slag kunnen.

Probeer daarnaast werkzaamheden te stroomlijnen om de werkdruk te verminderen. Zo kun je de meest voorkomende vragen beantwoorden en essentiële informatie verzamelen met behulp van een chatbot. Klantenservicemedewerkers hoeven hierdoor alleen de klantvragen op te pakken die meer aandacht vereisen.

Stel daarnaast zeker dat klanten met hun vragen bij de juiste medewerker terechtkomen. De oude vertrouwde spraakcomputer kan hierbij helpen. Indien klanten een telefonisch keuzemenu doorlopen, kun je hen geautomatiseerd doorverwijzen naar de persoon die hen de juiste hulp kan bieden. Doordat klanten direct de juiste persoon aan de lijn krijgen is doorverwijzen minder vaak nodig en bespaar je tijd.

2. Klantcommunicatie

Duidelijke communicatie is in iedere crisissituatie van cruciaal belang. Klanten proactief voorzien van de laatste informatie kan een belangrijke bijdrage leveren aan het wegnemen van zorgen en tegengaan van misinformatie.

Zo kun je de meest voorkomende verzamelen en alvast beantwoorden op uw website en social media. Door een stabiele stroom aan informatie aan te bieden, kloppen klanten minder vaak met vragen aan bij jouw klantenservice. Dat ontlast jouw personeel.

3. Buitendienst

Vooral voor werknemers in de buitendienst – die bij klanten op locatie problemen oplossen – levert de pandemie uitdagingen op. Er zijn echter manieren om onnodige menselijke interactie te voorkomen.

Zorg bijvoorbeeld dat medewerkers in de buitendienst mobiele toegang hebben tot alle benodigde klant-, product- en reparatie-informatie. Zij hoeven deze informatie hierdoor niet fysiek op kantoor op te halen. Onderzoek daarnaast manieren om via video problemen bij klanten te diagnosticeren of zelfs reparaties op afstand uit te voeren.

Het Internet of Things maakt het mogelijk problemen vroegtijdig te detecteren. De technologie maakt het echter ook mogelijk op afstand zoveel mogelijk data over apparatuur op te vragen. Deze informatie helpt de buitendienst bij het inplannen van onderhoud en stelt zeker dat medewerkers de juiste onderdelen bij zich hebben.

4. Training en support

De juiste ondersteuning bieden is in crisistijden cruciaal. Zo moeten klantenservicemedewerkers managers snel kunnen bereiken voor ondersteuning in hun contact met gestreste klanten. Duidelijke en directe communicatielijnen met werknemers zijn dan ook van kritiek belang.

Fysieke trainingen zijn momenteel niet mogelijk. Geef werknemers daarom toegang tot online trainingstools die hen van de laatste informatie voorzien. Met behulp van bijvoorbeeld een kleinschalige online quiz kunnen managers controleren of deze informatie hun personeel daadwerkelijk bereikt.

5. Problemen in de leveranciersketen

Managers van de buitendienst moeten rekening houden met verstoringen in de wereldwijde leveranciersketen. Zo kan de pandemie tekorten aan onderdelen met zich meebrengen of bedrijven dwingen alternatieve leveranciers te zoeken. Door bij meerdere leveranciers in te kopen dringen organisaties risico’s terug.

Wie te maken krijgt met een tekort aan onderdelen kan zijn directe behoefte gratis kenbaar maken op het SAP Ariba Network. Leveranciers kunnen hierop gratis reageren.

Voorbereiden op de lange termijn

De COVID-19-pandemie levert ongekende uitdagingen op voor managers van klantenserviceafdelingen, net als voor business managers in iedere willekeurige sector. De enorme ontwrichting van zowel ons leven als bedrijfsvoering brengt hoogstwaarschijnlijk langetermijneffecten met zich mee.

Vergeet terwijl jij voor jouw klanten en werknemers zorgt niet ook goed voor jezelf te zorgen. En twijfel geen moment of wij deze crisis gaan overwinnen.