Klanten van de bank willen wat technologie hen kan geven

Twintig jaar geleden werd online bankieren geïntroduceerd. De banksector werd daardoor snel afhankelijkheid van technologie. Het was een flinke uitdaging om consumenten te laten wennen aan online bankieren, net zoals dat het geval was met de introductie van geldautomaten. De overgang verliep traag. Dat kwam vooral omdat banken technologie aanboden waar klanten nog niet klaar voor waren.

Toen de smartphone snel aan populariteit won na de lancering van de iPhone in 2008, was er grote bezorgdheid onder consumenten en banken over de veiligheid van bank-apps en de mogelijke risico’s van mobiel bankieren. Niemand dacht eraan om een telefoon te gebruiken om een cheque te storten, want aan het begin van deze eeuw waren de ATM-chequescanners nog maar net gelanceerd.

Anno 2018 hoeven banken technologie niet meer aan te prijzen of de waarde ervan te bewijzen aan klanten. Consumenten willen sneller dan ooit kunnen beschikken over de nieuwste technologie. Gelukkig hebben banken de bezorgdheid over de veiligheid van apps weggenomen. Bovendien lijken ze doortastender geworden en meer open te staan voor nieuwe technologieën. Dit is het resultaat van de groeiende concurrentie binnen de bankensector, onder andere van fintechs die overal opduiken.

Bankieren met technologie

Bij de nieuwe generatie bankklanten staat digitaal centraal. Volgens Nielsen heeft ruim 97 procent van de millennials tussen 24 en 35 jaar oud een smartphone waarmee ze mobiel kunnen bankieren. Banken moeten sneller en wendbaarder zijn om te voldoen aan de verwachtingen van de nieuwe generatie klanten. De ervaring die deze consumenten verwachten is geweldig hoog. Dat is het gevolg van de ervaring die ze gewend zijn bij Amazon, Facebook, Instagram, enz. Ze verwachten dezelfde eenvoudige interface van hun bank. En als ze die ervaring niet van hun huidige bank krijgen, stappen ze over naar de populaire nieuwe aanbieders in de banksector die wél aan hun eisen voldoen.

Maar niet bij alleen de nieuwe generatie klanten verwacht goede service via digitale kanalen – het digitale tijdperk heeft ook invloed op de huidige generatie, die nog steeds goed is voor een aanzienlijk deel van de bankomzet. Volgens een artikel in FinancialPlanning worden investeerders met een hoge nettovermogenswaarde vaak over het hoofd gezien als het gaat om digitaal advies. Het artikel citeert een onderzoek uit het Capgemini World Wealth-rapport waarin staat dat 65 procent van de investeerders met een hoge nettovermogenswaarde gelooft dat geavanceerde digitale kanalen van groot belang zijn. Een ander Capgemini-rapport liet zien dat ‘66 procent van de mensen die tussen 1 miljoen dollar en 5 miljoen dollar aan activa hebben hun vermogensbeheerder zou verlaten als ze een gebrek aan integratie tussen digitale en traditionele kanalen zouden ervaren’. Het rapport meldt ook dat ‘bedrijven en vermogensbeheerders in het ergste geval naar schatting 56 procent van hun netto-inkomen kunnen verliezen als ze hun technologische mogelijkheden niet verbeteren.”

Uit statistieken blijkt dat banken filialen sluiten naarmate het gebruik van papiergeld afneemt en het aantal digitale banktransacties groeit. Voor de resterende fysieke vestigingen is de manier waarop ze contact hebben met consumenten veranderd naar een vriendelijkere, meer ontspannen benadering met behulp van technologie zoals virtual reality en digitaal contact met bankbedienden.

In een recente aflevering van S.M.A.C. Talk Technology Podcast, legde Falk Rieker, de leider van de SAP banking business unit, uit hoe banken zich moeten aanpassen aan de digitale wereld: “In het digitale tijdperk vindt de meeste interactie rondom bankieren plaats buiten de bank en bij de klanten. Banken moeten dus onderdeel worden van de value chain van hun klanten. Dat geldt voor persoonlijk bankieren (retailbankieren) en zakelijk bankieren. Klanten verwachten dat ze overal kunnen bankieren. Door mee te gaan met de trends van online transacties en diensten, bewegen banken zich in de richting die klanten van hen verwachten.”

Maar bewegen banken snel genoeg? Falen ze als ze niet volledig inzetten op mobiel bankieren? Blijven we sommige bankzaken altijd fysiek afhandelen? Banken moeten zelf het antwoord op deze vragen vinden. Dat kan alleen door de behoeften van klanten te evalueren. Zo kunnen banken de verwachtingen voor digitaal bankieren definiëren. Maar waar vind je deze klanten?

Bankieren met social media

Social media loopt voorop in het verbinden van banken met klanten en zorgt voor inzicht en de mogelijkheid om waardevolle informatie te verzamelen. Social biedt banken de mogelijkheid om toegankelijke klantenservice aan te bieden. American Express was bijvoorbeeld een pionier op Twitter met @AskAmex. Met het twitterprofiel biedt het bedrijf realtime klantenservice binnen een publiek forum. Klanten kunnen direct reageren en hun bank via sociale media berichten sturen met vragen of klachten. Deze directe connectie is wat bankklanten verwachten in 2018.

Social media geeft banken ook eenvoudig toegang tot Big Data die betrekking heeft op hun klantenbestand. Op het meest basale niveau kunnen banken zien welke klanten klagen over service. Deze informatie kan een belangrijke indicator zijn voor wie er mogelijk wil vertrekken. Rieker legt uit hoe dit werkt op Big Data-niveau: “Je wilt weten welke klanten mogelijk naar een andere bank overstappen. Dat is erg omslachtig om uit te zoeken. Daarvoor heb je de gegevens nodig die je al hebt van de klant, maar ook de gegevens die je van social media en andere bronnen krijgt.”

Door die verzamelde gegevens te combineren, zegt Rieker, moeten banken een raamwerk ontwikkelen om bepaalde patronen te herkennen en klanten die mogelijk van bank willen wisselen te identificeren. Banken moeten Big Data en machine learning gebruiken om klantpatronen te begrijpen en klanten proactief te benaderen. Want als een klant al besloten heeft de bank te verlaten, is het te laat. Dit is het belangrijkste voorbeeld van de manier waarop banken technologie in kunnen zetten in het digitale tijdperk.

De toekomst van technologie in de banksector

Wat biedt de toekomstige technologie voor de banksector? Volgens Rieker ligt de focus niet op één technologie, maar juist op meerdere technologieën die samenwerken om meerwaarde voor het bedrijf te leveren. Blockchain, machine learning, artificial intelligence, Big Data en analytics spelen allemaal een rol bij het automatiseren van processen, het verbeteren van de nauwkeurigheid en transparantie en het beter bedienen van klanten. Banken kunnen bijvoorbeeld klanten identificeren die meermaals problemen hebben met het gebruik van hun app of online bankieren. Zo kunnen ze sneller helpen om het probleem op te lossen en de slechte ervaring te beperken, zonder dat een klant ooit een telefoontje hoeft te plegen of een filiaal binnen hoeft te stappen.

We geloven dat banken nieuwe en innovatieve technologie gaan gebruiken om relevant te blijven en te voldoen aan de behoeften van de nieuwe generatie klanten. Banken moeten gegevens gebruiken om de behoeften van klanten te voorspellen en hierop te anticiperen om ontevredenheid aan te pakken voordat het te laat is.

Dit blog is een vertaling van ‘Bank Customers Want What Technology Can Give Them’