Klanten sneller bedienen en een betere klantervaring bieden met een efficiënte chatbot

Chatapps zijn inmiddels uitgegroeid tot het meest populaire communicatiemiddel ter wereld; ieder uur worden miljarden berichten verzonden. Toch blijft deze communicatiemethode bij bedrijven en overheden in belangrijke mate onbenut. Hoe bouw je een efficiënte chatbot om klanten sneller te kunnen bedienen en een betere klantervaring te bieden?

Chatbots zijn niet nieuw; al jaren experimenteren organisaties met chatbots om vragen van klanten te beantwoorden. Veel van deze traditionele chatbots zijn ontworpen om gesprekken van begin tot eind af te handelen, zonder dat hier menselijke interactie bij komt kijken. Om dit te realiseren worden doorgaans de vijf meest voorkomende vragen geïdentificeerd die binnenkomen bij de klantenservice. De chatbot die op basis hiervan ontstaat is perfect in staat deze vijf vragen te beantwoorden.

chatbot & phone

Meer weten over het gebruik van een chatbot?

Ontdek hier wat het voor jouw organisatie kan betekenen.

Teleurstellende resultaten

Stel je echter een vraag die niet in deze top 5 voorkomt? Dan kan de chatbot geen antwoord geven en worden gebruikers teleurgesteld. Door deze negatieve gebruikservaring wordt de chatbot al snel afgedaan als een inefficiënt communicatiemiddel. Gebruikers zijn dan ook al snel geneigd geen gebruik meer te maken van de chatbot, ook niet voor vragen die deze wel kan beantwoorden.

Een chatbot mag dan ook niet bepalen welke onderwerpen besproken kunnen worden en moet in staat zijn iedere vraag af te handelen. Dit betekent echter niet dat hij iedere vraag hoeft te kunnen beantwoorden. De oplossing is een chatbot in te zetten als receptionist, waarbij de bot het beginpunt vormt van iedere klantinteractie.

Kan de chatbot een vraag zelf beantwoorden? Dan wordt deze zonder menselijke interactie direct afgehandeld. Lukt dat niet? Dan stelt de bot aanvullende vragen om meer informatie te verzamelen en het gesprek door te zetten naar de juiste medewerker. Wil de beller een specifieke afdeling of persoon spreken? Dan zorgt de chatbot dat hij of zij correct wordt doorverbonden.

Wat levert het op?

Verschillende klanten hebben een dergelijke virtuele receptionist al in gebruik genomen, met veelbelovende resultaten. Zo wist één van deze bedrijven de klanttevredenheid fors te vergroten door de gemiddelde gespreksduur te halveren en het aantal keer dat bellers worden doorverbonden terug te dringen. De chatbot handelt daarnaast 20% van alle gesprekken volledig autonoom af, wat de productiviteit vergroot.

Een andere klant zag het aantal afgebroken gesprekken dankzij dit model teruglopen van 15% naar 0%. Bij een afgebroken gesprek is een gesprek geïnitieerd door een beller, maar wordt niet gereageerd zodra de klantenservicemedewerker het gesprek wil oppakken. Dit is in veel gevallen toe te schrijven aan een te lange wachttijd, waardoor bellers het gesprek beëindigen en hun vraag onbeantwoord blijft. Door een chatbot als receptionist in te zetten wordt een gesprek direct beantwoord en behoort dit probleem tot het verleden.

Ook voorkomt een virtuele receptionist dat klantenservicemedewerkers tijd kwijt zijn aan vragen die zij niet kunnen beantwoorden. Iedere vraag wordt immers eerst door de receptionist behandeld en alleen doorgezet naar een klantenservicemedewerker indien de vraag relevant is. Dit helpt de productiviteit van de klantenservice te verbeteren, zodat zij meer tijd beschikbaar hebben om andere klanten te bedienen.