Intelligent Spend Management kan de sleutel zijn tot Experience Management

Tegenwoordig wordt er veel gesproken over de zogenaamde Customer Journey en Customer Experience, ofwel klantenreis en -ervaring. Bedrijven zijn er zich steeds meer van bewust dat begrip van hoe klanten de interactie met het bedrijf uiteindelijk beleven de enige manier is om een duurzaam bedrijf op te bouwen. Retailers voelen een wezenlijke bedreiging van Amazon; autofabrikanten hebben zowel te maken met marktverstoorders zoals Tesla als met de opkomst van auto-shareplatforms.

Maar om het allemaal te kunnen overzien en echt een verschil te maken, heb je ook een Intelligent Spend Management-programma nodig. Ik leg het hieronder uit.

Wees geen Cassandra: verminder de inzichten tot actie-achterstand

Luisteren naar je klanten op ieder moment van je interactie is essentieel om de klantervaring te verbeteren. Dat hebben we allemaal wel eerder gehoord.

Maar het is niet alleen maar luisteren: met luisteren alleen verandert er niets. Je moet actie ondernemen op de kennis.

Ik ging vorige maand naar het Nationale museum in Athene en zag er de resten van de beroemde “Schat van Troje”. Een van de prinsessen van Troje (die goed de oorbellen gedragen kon hebben uit 1200 V.C. waar ik naar keek) was Cassandra. Ze werd in de ban gedaan omdat ze de toekomst kon zien maar niet in staat was er iets aan te doen. Ze voorspelde zelfs de vernietiging van Troje en waarschuwde de Trojanen voor de Grieken die zich schuil hielden in het paard van Troje, maar ze kon niets aan de uitkomst veranderen.

Een customer listening programma initiëren is hiermee vergelijkbaar. Je kunt volumes aan ervaringsgegevens, geweldige algoritmes en fantastische visualisaties hebben. Maar als je niet beschikt over de mogelijkheid om verandering in je zaak ook daadwerkelijk te sturen, blijf je net als Cassandra in de ban. Je ziet de toekomst maar je bent niet in staat om er iets aan te doen.

Je ziet bijvoorbeeld in de Customer Experience-analyse dat een klantsegment een lage elasticiteit heeft en een prijsverhoging kan absorberen zonder volumeafname, waardoor een hogere marge mogelijk is. Maar zonder een Digital Core kun je de duizenden prijsrecords waarop segmentprijzen zijn opgeslagen niet bijwerken. Of klanten geven je een idee voor een productuitbreiding, maar zonder een digitaal toeleveringsketensysteem kun je niet van hun ervaring profiteren.

Bij SAP noemen we dit de inzicht-tot-actie achterstand. De tijd die nodig is van het verkrijgen van de kennis over een klantervaring tot de werkelijke response met de juiste actie. Om op de verkregen kennis te reageren moet je snel en precies zijn. Plotseling bemerk je dat wat een ‘back Office’-functie leek nu veel meer ‘front office’ is.

globe

Meer weten over Intelligent Spend Management?

Kijk hoe deze technologie ook jouw organisatie maximaal kan optimaliseren.

Digitale leveranciersrelaties zijn essentieel voor de klantervaring

Veel van de signalen die van invloed zijn op de ervaring van je klanten zijn echter niet het directe gevolg van beter of vaker luisteren. Die komen van andere actoren in de waardeketen. En zo ziet een volledig Experience Management-programma eruit: het krijgt kennis van werknemers, partners en leveranciers. Deze hebben allen belangrijke informatie waarop de klantervaring berust.

Het kan bijvoorbeeld zijn dat je CX-analyse signaleert dat een belangrijk klantensegment de voorkeur geeft aan producten waarbij minder plastic wordt gebruikt. Om hier snel aan te kunnen voldoen, moet je toegang hebben tot een netwerk van gescreende leveranciers met de juiste productiecapaciteit. In de praktijk besteden veel bedrijven hun productie uit (Apple koopt bijvoorbeeld niet direct plastic in) dus om op dit klantengevoel te kunnen inspelen heb je een goede communicatie nodig met je contractfabrikanten over de leveranciers die zij gebruiken.

Het draait allemaal om digitale relaties. Zoals John Vazquez, SVP Supply Chain van Verizon het zegt, “55.000 onderdelen: die ga je niet allemaal met Excel spreadsheets” managen. Om snel te kunnen reageren op grillige klanten heb je echte digitale relaties nodig.

CX signaleert klantenwaarden, kun je daar actie op nemen?

Het zoontje van mijn collega Henrik is acht. Wanneer Louis naar de supermarkt gaat om voedsel te kopen, kijkt hij niet naar de voorkant van de verpakking, al die fraaie merkverwijzingen waar marketingbedrijven zo hun best op doen. Hij keert het product om en kijkt naar de ingrediënten, naar de verwijzingen naar duurzaam boeren, palmolie, recyclebare verpakking. Dit is de basis van zijn koopbeslissing en grote bedrijven krijgen daar nu ook lucht van.

Consumenten, vooral jongere mensen, zien het allemaal anders en dat uiten ze door de keuzen die ze maken bij wat ze in hun winkelwagentje leggen of gezamenlijk via gebruik van sociale media.

Er zijn veel consumenten zoals Louis. Sterker nog, 73% van wat millennials en de generatie-z besteden wordt ingegeven door duurzaamheid, tegen 55% bij de baby-boomers. 66% van de consumenten meent dat zij een verantwoordelijkheid hebben (en verantwoordelijkheid heeft een hele sterke connotatie en gevoelswaarde) om producten te kopen die goed zijn voor de maatschappij en het milieu. Dit is het soort statistiek dat je kunt vinden voor je eigen gebruikers met een klantenluisterprogramma.

Dat is het dus. Wat kun je er mee doen?

De enige manier om deze kritische consument tevreden te stellen is je leveranciers hierop aan te spreken, ervoor te zorgen dat zij dezelfde waarden hebben als jij. Leveranciers spelen hierbij nogmaals een belangrijke rol bij de klantervaring.

Samenvatting

Digitale relaties met leveranciers, opnieuw ontwerpen en plannen van producten, beoordelen van leveranciers op hun zakelijke waarden, dit maakt allemaal deel uit van de Intelligent Spend Management-oplossing van SAP. En dat kan goed de belangrijkste factor zijn om de klantervaring te verbeteren.

Meer weten over de invloed van Intelligent Spend Management op Experience Management? Tijdens Connect to Innovate vertel ik hier meer over (Engelstalige sessie). Maar er is nog meer. Op 2 oktober is er een heus Source-to-Pay programma met o.a. Prof. Dr. Frank Rozemeijer, Stedin, Jan Lammers, Gasunie en Nexperia. Zien we je daar?

Dit blog is ook in het Engels verschenen onder de titel “Intelligent Spend Management can be the key to Experience Management”.