Hoe lever je als waterbedrijf de perfecte klantbeleving?

Water is dé eerste levensbehoefte van mensen. De Nederlandse waterbedrijven zorgen ervoor dat er iedere dag weer, water van topkwaliteit als vanzelfsprekend bij klanten uit de kraan komt. Tot voor kort waren waterbedrijven volledig gefocust op deze taak, maar klanten verwachten tegenwoordig meer. Ze willen niet alleen water van topkwaliteit, ze verwachten ook de bijbehorende topservice om de ultieme klantbeleving te kunnen bieden.

Waterbedrijven werken hier hard aan en veranderen razendsnel. In dit blog beschrijven we hoe technologie kan helpen klanten proactief van dienst te zijn, en als waterbedrijf de perfecte klantbeleving te creëren. Waarom is dit zo belangrijk?

De klant verwacht centraal te staan

De consument van vandaag de dag is gewend aan een hoog serviceniveau. Als hij bij een webwinkel een pakketje bestelt, weet hij tot op het uur nauwkeurig hoe laat de bezorger voor de deur staat. Bovendien heeft de consument bij de webwinkel online toegang tot al zijn relevante data, zoals zijn persoonsgegevens en facturen.

Waterbedrijven moeten streven naar dezelfde mate van klantgerichtheid en klantbeleving, maar dat gaat niet vanzelf. Hiervoor hebben zij ten eerste veel data van klanten nodig. Vervolgens moeten waterbedrijven hun operationele processen zo inrichten dat ze deze data kunnen verwerken en kunnen inzetten voor een optimale klantbeleving.

Een goed rapportcijfer

Ook de Vereniging van waterbedrijven in Nederland (VEWIN) houdt de tevredenheid van klanten goed in de gaten. In benchmarkrapporten blijkt dat de klanttevredenheid over de dienstverlening van waterbedrijven achterblijft bij de tevredenheid over de kwaliteit van het water.

Klanten hebben niet vaak contact met hun waterbedrijf. Als dit wel het geval is, gaat het bijvoorbeeld om facturatieproblemen, een uithuizing of het doorgeven van meterstanden. Niet de leukste dingen. Het is voor waterbedrijven daarom belangrijk om deze processen goed te stroomlijnen en de klant de keuze te geven op welke manier hij contact wil opnemen. Zo moet dit ook online via self-service mogelijkheden in een handomdraai kunnen worden gedaan, zodat de klant met één contactmoment klaar is. Als hierbij ook nog sprake is van heldere en proactieve communicatie, dan kunnen waterbedrijven zorgen dat klanten een prettige ervaring overhouden aan hun contact.

Het goed inzetten van klantdata kan helpen deze goede ervaring te bieden. Over welke tools moeten servicemedewerkers beschikken om deze klantdata optimaal te kunnen benutten?

Slimme systemen weten meer

Veel waterbedrijven maken momenteel gebruik van veel verschillende en niet geïntegreerde systemen voor de klantenservice. Het voordeel van de nieuwste generatie klantervaringssystemen is de mogelijkheid om de omni-channelstrategie af te dekken in één systeem, het creëren van een 360 graden klantbeeld, het gemakkelijk kunnen ondersteunen van self-service voor de klant en het versnellen van het proces door artificial intelligence en machine learning. Het platform herkent zelf bijvoorbeeld keywords in klantenberichten, waardoor zij automatisch gecategoriseerd en doorgestuurd worden naar de juiste medewerkers, of de klant zelf online al de juiste self-service ondersteuning krijgt. Alle berichten met het woord ‘meterstand’ worden bijvoorbeeld doorgezet naar de verantwoordelijke afdeling. Dit neemt een deel van het werk van servicemedewerkers uit handen. Zij hebben dan meer tijd om zich te richten op persoonlijk contact en het opbouwen van een band met de klant.

Een 360° beeld van de klant

Bestaande klantsystemen praten vaak niet met elkaar. Dit is een probleem omdat een klant nu soms wel vier keer zijn vraag moet voorleggen aan telkens andere servicemedewerkers. Door systemen aan elkaar te koppelen in een compleet klantervaringsplatform kunnen waterbedrijven dit probleem voorkomen.

Het gaat daarbij niet enkel om de frontoffice-systemen, maar ook om de backoffice-systemen. Het is namelijk belangrijk dat klantdata gecombineerd wordt met operationele data. Dit betekent dat gegevens van customer care moeten samenkomen met bijvoorbeeld facturatiegegevens. Op het moment dat zich dan een probleem voordoet, is alle informatie over een klant direct beschikbaar voor de servicemedewerker in een alomvattend ticketingsysteem.

Als de klant bijvoorbeeld via de social media webcare contact heeft gezocht, dan is niet alleen alle eerdere communicatie met de klant inzichtelijk voor de medewerker, maar ook zijn facturatiehistorie en de leveringsprestaties in het woongebied van de klant. Zo heeft de medewerker een 360 graden beeld van alle informatie over de klant. Wat kan hij daarmee doen?

Ben er op de belangrijke momenten

Wanneer servicemedewerkers beschikken over een naadloos geïntegreerd platform voor klantbeleving, kunnen zij proactief communiceren met klanten. In het geval van een storing is het bijvoorbeeld belangrijk dat een medewerker de juiste boodschap, op het juiste moment, aan de juiste klant kan communiceren, via het voorkeurskanaal van de klant.

Stel er is een storing in postcodegebied 5048, waardoor klanten in het gebied tijdelijk geen water hebben. Bij een waterbedrijf dat beschikt over een geïntegreerd ervaringsmanagementsysteem, vindt deze informatie uit het operationele proces snel zijn weg naar de frontoffice. De frontoffice kan dan automatisch alle gedupeerden op de juiste manier informeren.

Een intelligent systeem weet bovendien wie de kwetsbare klanten in een gebied zijn. Denk aan mensen die om medische redenen altijd water tot hun beschikking moeten hebben. Zij kunnen met spoed persoonlijk gecontacteerd worden door een servicemedewerker. Overige klanten kunnen via het kanaal van hun voorkeur een automatisch berichtje krijgen. Zodat ze weten dat ze mogelijk geen water hebben en dat er hard gewerkt wordt aan een oplossing. Op deze manier krijgen klanten een veel betere ervaring dan wanneer zij zelf moeten bellen op het moment dat er geen water uit de kraan komt.

Een tevreden klant is een efficiënte organisatie

De perfecte klantbeleving zorgt natuurlijk allereerst voor blije klanten. Maar ook voor het waterbedrijf is een goede klantervaringsstrategie van groot belang. De markt voor waterbedrijven is immers gereguleerd. Ook al kun je als waterbedrijf geen particuliere klanten (of inwoners) winnen of verliezen, je kunt er wel voor zorgen dat je processen zo efficiënt mogelijk inricht. Het bieden van de perfecte klantbeleving is hierbij een onmisbare schakel. Het speelt een grote rol bij het terugdringen van het aantal contactmomenten, communicatiefouten en servicekosten. Een goede klantbeleving is voor waterbedrijven dus bijna net zo belangrijk als dat water is voor hun klanten.

Wilt u als waterbedrijf uw klantbeleving verbeteren? Neem dan contact op met Nico Andressen.

Meer weten over het realiseren van de ultieme klantbeleving? Lees dan dit blog