Het sprookje van de klantgerichte overheid

  • Hein Keijzer
    Industry Director Tax and Social Protection
    04/05/2016 | 76 views

Hoe klantgericht is de overheid?Het wantrouwen van de burger jegens de overheidsinstanties groeit. Niet zo gek: in tegenstelling tot het bedrijfsleven staat de burger, in feite de klant, niet op een voetstuk. Veel instanties worstelen met hun dienstverlening. Dat hebben ze grotendeels aan zichzelf te danken.

Een goed voorbeeld van een verstoorde relatie tussen burger en overheid is zichtbaar bij de Belastingdienst. Onlangs deed ik belastingaangifte voor mijn moeder voor 2014. Die had ik echter verkeerd ingevuld, waardoor ze veel zou moeten bijbetalen.

Duizenden euro’s voorschieten

Na een belletje met de Belastingtelefoon – overigens een positief voorbeeld van een servicegerichte dienst – bleek mijn case goedkeuring te vereisen van een inspecteur. Na veel moeite kreeg ik hem te spreken: hij bleek het met mij eens. Opluchting en blijdschap overheersten, en dan vergeet je al snel de benodigde tijd en inspanning.

Maar de volgende uitdaging diende zich aan: met een compleet nieuwe aangifte zou de 80-jarige snel haar geld terugkrijgen. Eind goed, al goed? Helaas. Mijn moeder ontving een voorlopige aanslag voor 2016. Opnieuw bellen: ik dacht dat die gebaseerd was op de foutieve aangifte van 2014.

De inspecteur zag de fout in, maar kon het niet verhelpen. Ik moest een complete aangifte doen, deze keer over 2016, die niet vooraf ingevuld was. Volgens de inspecteur wordt alles per batch verwerkt, updates worden dan niet meer meegenomen. Gevolg: de vele duizenden euro’s zou ze uiteindelijk wel terugkrijgen, maar ze moest die wel voorschieten. Leuker kunnen we het niet maken, helaas ook niet makkelijker.

Slimme koppelingen ontbreken

Het probleem ligt diep. De Belastingdienst heeft enorm veel gegevens over ons beschikbaar, maar slimme koppelingen tussen al die gegevens ontbreken. Ook bestaat er niet zoiets als klantprofielen. Ze maken bijvoorbeeld geen onderscheid tussen wanbetalers en trouwe belastingplichtigen. Ook het werken met persona’s is hen vreemd. Dat maakt meedenken met individuele gevallen lastig, zo niet onmogelijk.

De hele missie van de Belastingdienst is bovendien gericht op het innen van zoveel mogelijk belastinggeld. Terwijl met een hogere gunfactor en een meedenkende houding het vertrouwen en de bereidwilligheid van de burger zou stijgen. En dat werkt ook in het voordeel van de Belastingdienst, want het voorkomt fraude. Nu zien burgers het als een sport om zo min mogelijk te betalen. Een strijdtoneel dat ze door een weinig servicegerichte houding zelf hebben gecreëerd. Daarom pleit ik voor een proactieve, gepersonaliseerde ‘Nespresso-benadering’ door de Belastingdienst; “personen met een vergelijkbaar profiel hebben ook nog vaak een spaarrekening” (of iets dergelijks).

UWV – Werk.nl

De Belastingdienst is niet de enige overheidsorganisatie die hiermee worstelt. Het UWV dwingt werkzoekenden zich te registreren op Werk.nl, de one-stop-shop voor werkzoekenden. Maar die site ligt enorm vaak plat. Je kunt klanten niet dwingen van een middel gebruik te maken dat simpelweg gebrekkig functioneert. Het idee is op zich niet onaardig: geef werkzoekenden een selfserviceportaal waarmee zij hun zaken zelf kunnen regelen. Maar die gedachte is veel te ver doorgevoerd.

Bovenstaande voorbeelden zijn op zichzelf krachtig genoeg, maar zijn slechts het topje van de ijsberg. Vrijwel de gehele overheid is weinig klantvriendelijk. De historie daarvan spreekt boekdelen. Burgers moesten enkele jaren geleden ‘zakendoen’ met de overheid via een fysiek loket. Je moest vooral niet vergeten je paspoort mee te nemen.

Mondjesmaat

Met de komst van DigiD en enkele digitale portalen is het iets verbeterd. Maar moderne technologische mogelijkheden worden maar zeer mondjesmaat benut. Waarom krijgt een ‘klant’ geen bericht van de overheid (gemeente of rijk) dat er volgens de gegevens van de overheid reden is om een vergoeding (toeslag, belastingteruggave, etc.) uit te keren? Uiteindelijk zijn veel gegevens over ons als burger hen al bekend. We vinden het vanzelfsprekend dat we van retailers wel informatie of aanbiedingen krijgen.

Waarom hebben burgers bijvoorbeeld geen app waarmee ze kapotte lantaarnpalen of andere onregelmatigheden kunnen doorgeven aan de gemeente? Nu rijden er wagentjes rond die dat controleren. Duur en arbeidsintensief.

Het kan niet meer

Het grootste probleem zijn niet eens zozeer de IT-voorzieningen zelf. Het is de naar binnen gekeerde houding waarin de overheid alles zelf wil doen. De overheid wil IT-systemen ‘in house’ van de grond af aan ontwikkelen. Terwijl dat helemaal niet hun core business is. In de huidige vaart der volkeren ligt het ontwikkeltempo te laag. En missen ze bovendien aansluiting bij de ‘markt’, bij de behoeften van de burger. Dezelfde burger die vanuit het bedrijfsleven met al zijn apps en moderne technologie een bepaald serviceniveau gewend is. De overheid kan met zijn handjevol programmeurs en IT’ers dat niveau nooit meer bijbenen. De vele mislukte IT-projecten en verspilde miljoenen zijn daarvan het bewijs.

Het is bovendien de vraag of de overheid de burger überhaupt als klant ziet. De terminologie bij bijvoorbeeld De Belastingdienst is veelzeggend: wij zijn geen klanten, maar ‘belastingplichtigen’.

Het is de hoogste tijd dat de overheid gaat openstaan voor samenwerking met technologiepartners die dat gewenste niveau wel kunnen bereiken. Tegen bovendien een fractie van de kosten. De overheid moet durven sommige zaken uit handen te geven. Dat is geen luxe, maar noodzaak. De burger heeft er recht op!