Effecten, verschuivingen en de belangrijkste strategische adviezen

Digitale disrupties hebben de interactie tussen bedrijven en hun klanten veranderd. Dit zie je goed terug in de zakelijke dienstverlening. Kanalen, bedrijfsmodellen en inkomstenstromen transformeren door apps, cloud computing, machine learning en on-demand digitale diensten. Bestuurders moeten mee in de digitale transformatie om hun concurrentiepositie te behouden. Maar is de zakelijke dienstverlening wel op de goede weg?

Twee gebieden die in de zakelijke dienstverlening beïnvloed worden door de digitale transformatie zijn:

  1. Lineaire talentacquisitie: het medewerkersbestand heeft de afgelopen tien jaar een evolutie doorgemaakt. Apps voor samenwerking, mobiel werken, de globalisering van talent en de vindingrijkheid van professionals die digitaal gepokt en gemazeld zijn hebben een nieuwe groep werknemers gecreëerd. Dat draagt bij aan het feit dat 38% van de beroepsbevolking nu gezien wordt als “non-employees”. 
  1. Groei van automatisering van diensten: met nieuwe technologieën als cloud computing, big data, machine learning en kunstmatige intelligentie kunnen veel repeterende, voorspelbare taken worden geautomatiseerd. Een deel van deze automatisering kan worden beheerd door bots, die daarmee de plaats van admins, klantenservicemedewerkers, data-onderzoekers en directiesecretaresses overnemen. Tegelijkertijd leren cognitieve technologie-oplossingen om data te analyseren, modellen te bouwen en beslissers te voorzien van adviezen.

Wat deze veranderingen betekenen

Ten eerste wordt kennis gedigitaliseerd. Geavanceerde, slimme automatisering en de on-demand beschikbaarheid van talent zorgen er samen voor dat bedrijven verschillen in capaciteit op kunnen vangen tegen minimale investeringen en risico’s. Het is nog niet duidelijk hoeveel van het werk dat te maken heeft met het maken van diepgaande analyses en het creëren inzichten verschuift van menselijke werknemers naar machine learning en cognitieve oplossingen. Maar die verschuiving komt er zeker aan. Bedrijven die deze technologieën in hun voordeel weten in te zetten zullen daar de komende jaren veel concurrentievoordeel uit halen.

Ten tweede volgt de ontwikkeling van on-demand talentwerving de verschuiving naar on-demand IT. Investeringen in IT zijn verschoven van volledig on premise naar een hybride model: een combinatie van oplossingen die on premise en in de cloud draaien. En investeringen in talent verschuiven richting een hybride model met medewerkers en freelancers. Dankzij dit model worden bedrijven minder beperkt door hun budget. Ze kunnen makkelijk op- of afschalen in personeel wanneer nodig, en daarmee niet-lineaire groei waarmaken.

De groei van mensen die op afstand werken en freelancers brengt nieuwe uitdagingen met zich mee voor bedrijfsleiders, HR-professionals, recruiters en projectmanagers. Aan de andere kant heeft de mogelijkheid om kennis in te huren wanneer dat nodig is ook de nodige voordelen.

Medewerkers kunnen online hun vaardigheden ontwikkelen of trainingen volgen. Dit biedt een nieuwe dimensie aan flexibiliteit en waardecreatie voor bedrijven die de ontwikkeling van hun personeel ondersteunen en hun mensen willen helpen om hun vaardigheden te verbeteren. Online trainingen kunnen ook ingezet worden om gaten in kennis en vaardigheden van freelancers te dichten, voordat ze belangrijke taken toegewezen krijgen. Deze mogelijkheid om on-demand op te schalen in vaardigheden is een integraal onderdeel van het nieuwe, digitaal ondersteunde hybride model van talentmanagement.

Ten derde wordt ook het uitvoeren van taken gedigitaliseerd. Met technologie kunnen bedrijven de levering van hun diensten automatiseren en schalen. Dat levert lagere kosten, hogere inkomsten en betere uitkomsten op. En voor kleinere bedrijven wordt het daarmee makkelijker om in te stappen. Deze bedrijven kunnen nu de uitdagingen aangaan die ze er eerder van weerhielden om met anderen te concurreren. En optimaal profiteren van talent en technologie dankzij schaalbare capaciteit. Ze hebben de mogelijkheid om nieuwe diensten te ontwikkelen, of nieuwe formats te vinden om de diensten te leveren.

Teams leren beter samen te werken doordat samenwerkingstools intuïtiever worden. De toegang tot gespecialiseerde oplossingen stelt zakelijke dienstverleners in staat om processen te draaien en gebruikers een intuïtieve gebruikservaring te bieden.

Data analytics en automatiseringsoplossingen maken dat bedrijven probleemgebieden en kansen kunnen identificeren. Dit genereert meer diepgaande inzichten, in realtime. En het voegt meer precisie toe aan voorspellende modellen.

Het volgende terrein waar digitalisering oprukt, tot slot, is customer engagement. Een belangrijk aspect van de digitalisering van business is de toenemende consumerization van het vinden, ontwikkelen en behouden klanten. Een combinatie van technologieën maakt het voor bedrijven mogelijk om te anticiperen op klantwensen en hun processen te verbeteren. Dezelfde oplossingen zorgen voor een snellere respons over alle kanalen.

Stel jezelf deze vragen

De digitale transformatie grijpt in alle branches om zich heen. Bedrijven in de zakelijke dienstverlening moeten meeveranderen en zich aanpassen aan deze nieuwe realiteit. Nieuwe technologieën maken groei mogelijk. Maar voordat je blind op de voorbijrazende digitale transformatie-trein stapt, moet je jezelf een aantal vragen stellen. Hoe kunnen digitale tools een groot bedrijf bijvoorbeeld ondersteunen bij het beschermen van hun dominante positie. Hoe kunnen ze kleine of jonge bedrijven helpen om te concurreren met grote of gevestigde bedrijven. En hoe bestrijden dit soort tools pijnpunten, verminderen ze frictie en versnellen ze succes? Elk initiatief tot digitale transformatie zou getoetst moeten worden aan de hand van deze vragen. En het antwoord moet duidelijk zijn voordat je instapt.

Dit blog is een vertaling van het blog Digital Transformation And Professional Services Firms: Effects, Shifts, And Key Strategic Recommendations.