Drie Customer Experience trends voor 2020

De customer experience van de toekomst zal worden vormgegeven naar aanleiding van onze diepste menselijke behoeftes – snelheid en gemak. Al sinds de oertijd is men op zoek naar gemak: waarom een rots beklimmen als je ook een trap kunt maken of waarom zelf jagen als je ook vee kunt houden? Dit gemak zoeken we omdat we daardoor meer tijd krijgen voor dingen die we leuk vinden. Hoe korter ‘de vervelende taken’ worden, hoe meer ruimte er is voor zelfontplooiing en om dingen te doen die we waardevol vinden. Tijd doorbrengen met familie bijvoorbeeld.

Met behulp van de nieuwste technologieën zijn snelheid en gemak niet langer buiten handbereik. Hiermee worden de basisbehoeften van de mens vervuld, maar kan een ander belangrijk aspect van de customer experience verloren gaan: personalisatie. Er is dus een dunne scheidslijn tussen genoeg technologie en nét te veel technologie. Hoe moeten bedrijven hier dan mee omgaan? En hoe verandert dit het klantgedrag? De volgende drie trends geven alvast een blik op 2020 en verder.

 Trend 1: AI en ML als tussenpersonen

De hoeveelheid aan producten en diensten op internet geeft keuzestress. Als er dertig dezelfde producten zijn, welke kies je dan? We laten ons daarvoor maar al te graag adviseren door Artificial Intelligence (AI). Zegt Netflix dat een film bij ons past? Dan kijken we die uiteraard. Wel zo gemakkelijk. Inmiddels vertrouwen we zo op de aanbevelingen van machine learning (ML)-systemen dat volgens McKinsey momenteel 35 procent van onze Amazon aankopen en 75 procent van onze Netflix keuzes gemaakt zijn op basis van de aanbevelingen.

Voor keuzes die het leven niet in waarde laten toenemen, laten klanten zich maar al te graag adviseren door een machine. Zeker omdat hun accuraatheid constant hoger wordt. Om te voorkomen dat een bedrijf alleen nog maar via AI tussenpersonen met de klant kan communiceren, is het nodig om op te vallen en waarde toe te voegen voor de klant. Zorg dat je niet enkel een product verkoopt, maar een ervaring. Je product en verkoopproces moeten een emotie oproepen bij de klant, waarmee een positieve herinnering ontstaat aan het bedrijf waar ze het kochten. Dit kan bereikt worden door alle afdelingen te verbinden in het klantcentrale gedachtegoed met behulp van data. Er wordt dan aan de perfecte ervaring gewerkt door het hele bedrijf.

computer screen & phone

Meer weten over de customer experience?

Ontdek op onze website klantverhalen, webcasts en meer.

Trend 2: Laat klanten actief bijdragen 

Klanten nemen er geen genoegen meer mee om enkel informatie en producten te ontvangen. Ze willen onderdeel worden van het businessproces. Zo oefenen ze graag invloed uit op het design van producten, maar ook op welke manier goederen geproduceerd worden of hoe de service is vormgegeven. Het is dus belangrijk om een dataplatform te creëren waarop klanten invloed kunnen uitoefenen.

Zo’n platform moet voordelen bieden voor zowel de klant als het bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan een kookwebsite waar niet enkel gerechten van het bedrijf gedeeld worden, maar waar klanten hun eigen recept ook aan toe kunnen voegen. Als je klanten dan ook nog de mogelijkheid geeft om invloed uit te oefenen op het nieuwste recept dat op de website gepost wordt, dan heb je een voltreffer te pakken. Het bedrijf kan vervolgens weer met de data van klanten aan de slag om te bepalen hoe de nieuwe strategie eruit moet komen te zien om de klanten zo goed mogelijk te bedienen.

Trend 3: Bouw een community

Online is het steeds gemakkelijker om met anderen in contact te komen. Zijn mensen bijvoorbeeld ontevreden over een product, dan vinden ze gemakkelijk gelijkgestemden. Een menigte ontevreden gebruikers ontstaat opeens en kan veel schade aan een bedrijf toebrengen. Maar ook het tegenovergestelde is waar. Fans van een merk kunnen zich verenigen en zo anderen enthousiasmeren voor jouw product of merk.

Er ontstaan ook community’s of digitale groepen dankzij sociale objecten. Denk hierbij aan een tweet, een foto of een review. Alles wat makkelijk te delen valt en waarbij participatie laag is, kan gemakkelijk een online menigte aantrekken. Denk bijvoorbeeld aan pagina’s als Reddit waar een groep van 71.000 gebruikers foto’s met elkaar deelt van de kussentjes onderaan poten van katachtigen. Een kleine verbintenis is al genoeg om een massa in beweging te krijgen.

Tip: blijf flexibel en wendbaar

Het online speelveld verandert dus met iedere nieuwe technologie en bovenstaande trends zijn maar een greep uit de veranderingen die momenteel plaatsvinden. Het is belangrijk om hier als organisatie op in te spelen en flexibel met de nieuwe innovaties om te gaan. Kijk naar de basisbehoeften van de klant en zorg dat technologieën hier zo goed mogelijk op inspelen. Klanten willen snelheid, gemak en onderdeel zijn van een community. De juiste technologieën als AI en ML kunnen hiervoor zorgen, máár pas op dat je niet alles automatiseert. Een klant moet nog steeds een band met het bedrijf voelen en idealiter onderdeel zijn van een trouwe fan schare. Een win-win situatie voor bedrijf en klant.