Digital Transformation

    Deel via:

    SAP investeert in de toekomst

    Man scanning bottle in supermarket via his cell phoneNog geen twee maanden geleden kopten verschillende media met ‘SAP Buys Hybris, Gains Customer Experience Power’ en ‘SAP tightens competition with IBM and Oracle’. Die ‘hybris-storm’ is inmiddels weer gaan liggen en dit lijkt mij een goed moment om toe te lichten wat deze overname inhoudt voor SAP op de lange termijn.

    The rules of engagement

    Wie staat er ‘s morgens op met de gedachte dat hij vandaag een ‘smartphone consument’ is? Niemand. Toch switchen vandaag de dag veel, zo niet alle, consumenten continu tussen desktop, mobiel en fysieke winkel. Alle noodzaak dus voor een omnichannelstrategie. Een, in mijn ogen, duidelijk voorbeeld van zo’n strategie wordt gehanteerd door Nespresso. Bij Nespresso komen internet orders, fysieke winkels, mobile shopping en callcenter-systemen bij elkaar. Resultaat: een naadloze winkelervaring en een goede relatie met de klant.

     

    Door de omnichannel aanpak krijgt winkelen met een smartphone op zak een hele andere dimensie. Ik tover in een winkel mijn iPhone tevoorschijn en start met het vergelijken van prijzen en het lezen van productreviews. Als kers op de taart zoek ik, terwijl ik nog in de winkel sta, naar promoties en aanbiedingen van de concurrent. Deze bevindingen deel ik met jouw merk... én de rest van de wereld. Dit gebeurt met of zonder deelname of toestemming van de betreffende retailer. Herken je het gevoel beter geïnformeerd te zijn dan de medewerker in de winkel?

    De ‘shopping experience’ als nieuwe frontlinie

    We kunnen wel stellen dat de social-netwerkende consumenten en de ‘always-online’ generatie de ‘rules of engagement’ hebben veranderd. Betrouwbaarheid, gemak, relevantie, en verantwoordelijkheid zijn de belangrijkste verwachtingen van de consument. De ‘shopping experience’ is daarbij de nieuwe frontlinie. Dat betekent dat moderne bedrijven willen weten waar de consument zich real-time mee bezig houdt, om hier ook direct op te kunnen reageren, of beter nog te anticiperen. Hier komt hybris om de hoek kijken.

     

    SAP heeft met de voltooiing van de overname van hybris haar portfolio versterkt. In een wereld waar digitale en fysieke kanalen naadloos convergeren, gaan wij de volgende generatie Customer Engagement-oplossingen leveren. We zijn van plan om de omni-channel oplossingen van hybris te combineren met het sterke enterprise platform van SAP inclusief de big data, cloud en mobiele innovaties. Het resultaat van die samenwerking zien we nú al bij gezamenlijke klanten van SAP en hybris, zoals H&M en vanzelfsprekend Nespresso.

    De Customer Engagement revolutie

    Met deze overname investeert SAP in de toekomst. Samen met hybris ontketenen wij een  Customer Engagement revolutie. Innovatie, inzicht in de klant en betrokkenheid staan daarbij centraal. Onze klanten kunnen met onze oplossingen relevante, contextuele en consistente ervaringen bieden aan de consument. Via ieder kanaal, vanaf alle mobile devices en op ieder moment.

     

    Er is een wisselwerking ontstaan tussen retailer en klant. Jouw beeld van de klant moet volledig zijn, maar het is wellicht nog belangrijker dat de klant een net zo volledig én eenduidig beeld heeft van jouw merk of winkel. Ik denk dat als je nú achterligt op het gebied van customer engagement, de waarde van jouw bedrijf in de nabije toekomst wordt gehalveerd. Wil je een unieke customer experience creëren, start bij de klant! Hanteer een ‘outside-in’ perspectief en stel je zelf de vraag: wat wil de consument?

    Dit blog is geschreven in 2013, dit is al even geleden. Benieuwd naar de huidige trends en ontwikkelingen om het gebied van Digitale transformatie? Lees verder op het blog.

    Lees meer