De legitimiteit van onze overheid loopt gevaar

  • Hein Keijzer
    Industry Director Tax and Social Protection
    02/06/2016 | 107 views

Legitimiteit ovHet is een breed Europees verschijnsel: overheden verliezen langzaam maar zeker draagvlak onder de bevolking. Ook in Nederland verliezen burgers het vertrouwen. Dat vraagt om een fors betere dienstverlening richting de belangrijkste en enige aandeelhouder van de overheid: de burger. Want de legitimiteit van de macht staat op het spel.

Het vertrouwen van de burger in de overheid staat al enige tijd op de tocht. Niet voor niets winnen populistische en eurosceptische partijen de afgelopen jaren veel kiezers voor zich. De overheid moet zijn uiterste best gaan doen om het vertrouwen terug te winnen. Niet door enkel haar basistaken te vervullen, want met een mager zesje is het parlementair democratisch bestel niet meer te redden.

De winst van populistische partijen is het begin van het einde van het huidige democratische bestel. Dergelijke partijen maken immers weinig kans op regeringsdeelname, omdat de overige partijen hen veelal buitensluiten. Daardoor groeit de kloof tussen burger en overheid verder. Een situatie die zichzelf versterkt en niet heel lang meer goed kan gaan.

De basis

Voor de kern van het probleem moeten we terug naar de basis. Westerse overheden zijn complexe organen, maar het basale idee erachter is vrij eenvoudig. Burgers betalen belasting aan een centraal, democratisch gekozen apparaat. Zij verwachten daarvoor op zijn minst een basisdienstverlening terug: veiligheid, onderwijs, fysieke infrastructuur, gezondheidszorg en – in het geval van Nederland – droge voeten. Terecht: van een ontwikkeld westers land mag je verwachten dat in ieder geval dat minimum op orde is.

Daar gaat het echter tegenwoordig al mis. Neem bijvoorbeeld de recente bonnetjesaffaire rondom de Teevendeal. De term ‘doofpotaffaire’ is hierop al niet meer van toepassing, want de ambtenaren zijn niet eens meer in staat de chaos in een doofpot te verbergen. Niet voor niets lag de inhoud van die beerput snel op straat. Een ministerie die intern de zaken niet op orde heeft, heeft nog meer moeite haar legitimiteit te tonen aan de samenleving.

Het zijn niet enkel organisatorische problemen waar de overheid mee kampt. Het is ook een kwestie van mentaliteit. Veel overheidsinstellingen zien de belastingbetaler als zodanig: een belastingbetaler met vooral plichten. Deze mindset is echt aan vervanging toe. De ‘customer centric’-benadering is hard nodig: de burger is klant, en die is koning. Net als een boardroom van een commerciële partij bij de aandeelhouders niet wegkomt met wanbeleid, zo zou de overheid ook niet weg mogen komen met wanbeleid bij zijn enige aandeelhouder: de burger.

Deze benadering vereist een aantal ferme maatregelen:

1) Serieuze inzet van apps en social media

Waren vroeger een loket en fysieke afspraken nodig om met de overheid in contact te treden, tegenwoordig maken social media veel effectievere communicatie mogelijk. Via apps en social media kunnen overheden – in potentie – veel sneller trends ontdekken, problemen signaleren en communiceren met de burger. Nu is die digitale communicatie veelal ondergebracht in aparte afdelingen. Dat is niet voldoende voor het broodnodige model waarbij de burger het lichtende middelpunt van de dienstverlening is. Communicatie met de burger zou in de kern van de organisatie moeten staan.

2) Maak beleid volledig transparant

Achterkamertjespolitiek en ondoorzichtige besluitvorming zijn niet meer houdbaar. De burger heeft recht op een zo goed mogelijke inzage en informatievoorziening. De overheid is met open data al een eind op weg, maar doet nog lang niet genoeg.

3) Helder communiceren

Het is de plicht van een goede dienstverlener helder te communiceren naar zijn opdrachtgever. Dat geldt dan ook voor de communicatie tussen de overheid richting de burger. Helaas gaat dit maar al te vaak mis. Wollig, ambtelijk taalgebruik en onduidelijke formuleringen zijn aan de orde van de dag. Als een burger de overheid niet begrijpt, creëert dat een wig. Ambtenaren zouden verplichte cursussen heldere communicatie op B1-niveau moeten volgen. Dat is een officieel taalniveau dat het gros van de bevolking begrijpt en waarmee je boodschappen helder overbrengt.

4) Informatie slimmer koppelen

De overheid weet heel veel van de burger, maar ondertussen is die informatie niet of slecht gekoppeld. Met als gevolg dat de overheid eigenlijk helemaal niets van ons weet. Dat klinkt vanuit privacystandpunt niet eens zo onaantrekkelijk, maar het is desastreus voor een goede dienstverlening. De overheid kan immers nauwelijks met ons meedenken als ze niet weten wie we zijn, welke voorkeuren we hebben en wat onze problemen zijn. Dat vereist de koppeling van systemen en een integraal databeleid, voor één versie van de waarheid. In mijn vorige blog heb ik daar een aantal voorbeelden van gegeven.

Helaas staan bovengenoemde punten nog ver van de realiteit af. Het zijn problemen die ik vaker heb aangesneden. De communicatie tussen overheid en burger verloopt vaak moeizaam. Apps zijn er niet of nauwelijks en de overheid gebruikt social media op een erg reactieve manier. Niet zelden krijg je pas binnen enkele dagen antwoord. Slimme koppelingen tussen burgergegevens ontbreken. Veel overheden ontwikkelen het gros van de IT-oplossingen zelf en geloven nauwelijks dat integratie via standaardoplossingen überhaupt mogelijk is. De blik is naar binnen gericht en die verandert niet, want verloop in personeel is er nauwelijks.

De Nederlandse overheid kan een goed voorbeeld nemen aan de Australische overheid. Zij zijn een digitale transformatie gestart middels een heus ‘Digital Transformation Office’. Daarbij staat efficiënte en transparante dienstverlening richting de burger op de eerste plaats. Hun motto: ‘simpler, clearer, faster public services’. Een eenvoudige, maar veelzeggende zin. Het raakt de kern van wat ook hier moet gebeuren.

De kloof tussen overheid en burger dicht zich niet vanzelf. Een digitale transformatie is nodig, wil de overheid niet verder afglijden en de legitimiteit volledig verliezen.