De gepersonaliseerde klantervaring voor waterbedrijven is binnen handbereik

Waterbedrijven streven naar het aanbieden van de perfecte klantervaring. Om dit te realiseren moeten zij allereerst weten wat klanten willen en vinden. Dit is vandaag de dag een behoorlijke uitdaging. Het contact met de zakelijke en particuliere klant verandert en waterbedrijven moeten steeds meer diverse boodschappen communiceren.

Contact verandert

Waterbedrijven gebruiken meer kanalen dan ooit. Dit zijn bekende kanalen als telefoon en e-mail, maar ook nieuwere kanalen als social media en chats. Met de toename van het aantal kanalen, wordt het voor klanten gemakkelijker om contact op te nemen en nemen ook de verwachtingen van klanten toe over hoe snel er gereageerd wordt. Er vindt communicatie plaats over lekkages en productieproblemen, maar ook over facturatie, zakelijke contracten en duurzaamheid. De klant verwacht hier wederom dat informatie snel beschikbaar is, en vragen en problemen snel worden opgelost.

Ook de aard van het contact verandert. Digitale mogelijkheden en veranderende consumentwensen leiden ertoe dat klanten steeds vaker selfservice kanalen verkiezen boven persoonlijk contact met medewerkers van het waterbedrijf. Hierdoor wordt de afstand tot de klant groter en kost het waterbedrijven veel moeite om een band op te bouwen met hun klant. En dat terwijl noodzaak daartoe toeneemt.

 

De bewuste klant

In het vorige blog las je dat moderne klanten verwachten om centraal te staan in de dienstverlening van organisaties en dat de Vereniging van waterbedrijven in Nederland (VEWIN) de klanttevredenheid scherp in de gaten houdt. Het is voor waterbedrijven daarom zaak om de relatie met de klant te veranderen, van enig mogelijke leverancier naar vertrouwde leverancier. Dit wordt belangrijker door de toenemende kans op weersextremen, zoals lange periodes van droogte. Hierdoor worden klanten zich steeds bewuster van de rol van waterbedrijven bij duurzaamheidsvraagstukken. Waterbedrijven moeten daardoor bovendien in contact staan met een meer diverse groep stakeholders, zoals gemeenten en milieugroeperingen.

 

Wat vindt de klant écht?

Deze combinatie van factoren maakt het moeilijker voor waterbedrijven om goed te blijven communiceren met klanten en stakeholders. Om communicatie succesvol te laten zijn en klanten de juiste ervaring mee te geven, moeten de waterbedrijven allereerst een duidelijk beeld krijgen van de behoefte en ervaring van de klant. Een beeld dat nu vaak nog vertekend is. Er zit een verschil tussen wat waterbedrijven dénken dat klanten vinden en wat klanten écht vinden.

Hoe kunnen waterbedrijven een beter beeld krijgen van de behoeften van klanten en verdienen zij hun vertrouwen? Hoe breng ze data uit al hun verschillende kanalen samen? En hoe zorgen ze dat ervaringsdata niet alleen verzameld wordt, maar dat er ook doelgericht actie op ondernomen wordt?

 

Andere signalen opvangen met intelligente applicaties

Ieder contactmoment met de klant is in theorie een informatiepunt. Alleen expliciet vragen naar de klantervaring is niet meer genoeg. Waterbedrijven staan voor de uitdaging om ook relevante impliciete informatie te verzamelen uit klantcontacten via de diverse klantkanalen, en om deze doelgericht te benutten.

Nieuwe technologieën maken dit mogelijk. Machine learning en artificial intelligence (AI) stellen waterbedrijven in staat om nieuwe vormen van klantervaringsdata te ontsluiten. Stemherkenning om klantemoties te analyseren bijvoorbeeld. Of denk aan webanalytics om het gedrag van gebruikers op de website te analyseren. Beeldherkenning om automatisch meterstanden van een foto af te lezen. En chatbots met Conversational AI die klanten helpen bij het vinden van de juiste informatie.

 

Portaal voor selfservice

Zowel op web en mobiel klikken of typen klanten liever dan dat ze praten. Het is voor klantcontact daarom belangrijk om klanten optimaal te faciliteren in deze behoefte. Een uitgebreid selfserviceportaal komt klanten hierin tegemoet. Klanten zullen blij zijn met toegang tot hun persoonlijke informatie, rekeningoverzicht, verbruiksinformatie, informatie over storingen en bespaartips. En ze zullen waarderen dat ze zelf online hun meterstanden en lekkages kunnen doorgeven, aanvragen kunnen indienen voor reparaties en de status van lopende zaken kunnen bekijken.

Om een dergelijk portaal te kunnen aanbieden moeten waterbedrijven datastromen uit back-end systemen kunnen samenbrengen met data uit hun front-end systemen. Wanneer slimme sensoren bijvoorbeeld aangeven dat de waterdruk in een gebied te laag is op momenten van piekconsumptie, is het belangrijk dat deze informatie ontsloten wordt aan de klantenservice. Zij kunnen klanten dan vragen of verleiden om het sproeien van hun tuin uit te stellen tot na het piekmoment. Hetzelfde geldt voor periodes van extreme droogte. Op zulke momenten kan het waterbedrijf een belangrijke rol spelen in de bewustwording van de consument en het aanpassen van hun waterverbruik.

 

Consistente communicatie wekt vertrouwen

Wanneer waterbedrijven in staat zijn om op een consistente manier te communiceren over uiteenlopende onderwerpen, zullen ze een nauwere band opbouwen met klanten en stakeholders. Daarvoor is het noodzakelijk om via alle kanalen op een gepersonaliseerde manier contact te onderhouden met de klant, zowel geautomatiseerd als menselijk. Dit begint met het zo goed mogelijk leren kennen van je klant, door ieder contactmoment zinvol en prettig te maken.

Om dit te realiseren is een digitaal klantportaal nodig dat beschikt over uitgebreide selfservicemogelijkheden voor klanten en waarin klantervaringsexperts optimale inzage hebben in zowel klantdata bij alle kanalen en afdelingen, als operationele data die van invloed is op de klantervaring.

Het waterbedrijf dat dit realiseert wordt toegankelijker voor klanten en zal beter in staat zijn om in te spelen op hun wensen. Deze geïntegreerde, digitale benadering van zogenaamd ‘klantervaringsmanagement’ leidt bovendien tot efficiënte en goedkopere interne processen, en een hogere klanttevredenheid. Hierdoor zullen écht servicegerichte waterbedrijven zich onderscheiden als betrouwbare, toekomstbestendige leveranciers met betrokken klanten.

 

Wilt u als waterbedrijf uw klantervaring verbeteren? Neem dan contact op met Nico Andressen.