Customer Service als onderscheidend vermogen: een driestappenplan

Een trouwe klant koopt vaker en doet grotere aankopen. Hij maakt ook vaker gebruik van nieuwe aanbiedingen. En gaat er iets mis bij het leveren? Uit onderzoek blijkt dat een trouwe klant je dat sneller vergeeft. Kortom: een gezond bedrijf draait én groeit dankzij loyale klanten.

Wanneer het je lukt om trouwe klanten te behouden en aan hun verwachtingen te voldoen, heb je er waardevolle ambassadeurs voor je bedrijf bij! Maar hoe zet je die stap van consument naar trouwe klant? Dat hangt allemaal af van je customer service. Die kan jouw klantbeleving maken of breken.

Met service medewerkers in het veld heeft jouw organisatie een extra troef. Jouw mensen komen dagelijks in contact met klanten. Des te belangrijker is dus de vraag of jij weet hoe klanten jouw service ervaren. Hoe kijken ze terug op een bezoek van jouw buitendienstmedewerker?

Zo levert goede customer service trouwe klanten

Het is eigenlijk heel simpel. Je komt erachter door het je klanten te vragen. Dat is de enige manier om écht te ontdekken wat er in het hoofd van de klant omgaat. Want je kunt als organisatie natuurlijk trots terugkijken op het feit dat je monteur snel een probleem heeft opgelost, maar hoe tevreden was de klant? Voelde die zich gehoord en geïnformeerd?

En je kunt je klantenservice prijzen omdat die via verschillende kanalen opereert. Maar weet je ook hoeveel moeite de klant daadwerkelijk moest doen om een medewerker te bereiken en de juiste hulp te krijgen?

Om écht gedenkwaardige service te leveren en daarmee klanten aan je te binden, moet je als service georiënteerde organisatie denken vanuit de klant en daar vervolgens je dienstverlening op inrichten. Dit is een aanpak in drie stappen:

Stap 1: Begrijp de klantervaring

Het begint allemaal met het krijgen van inzicht in je klanten, werknemers en service operations. Pas al je goed begrijpt hoe je customer service in elkaar steekt, kun je deze bijschaven. En om je serviceteams te steunen in het leveren van de beste klantenservice, moet je eerst weten hoe zij hun werk doen. Kortom: om je service te verbeteren, moet je deze eerst begrijpen. Zowel vanuit je werknemers als vanuit je klant.

Door operationele en experience data te verzamelen en combineren, krijg je echt een compleet plaatje. Dit geeft je niet alleen inzicht in wat er tijdens het proces gebeurt maar ook waarom. En met die informatie kun jij jouw service verbeteren!

computer screen & phone

Onderscheid jouw organisatie van de rest!

Met SAP Experience Management kun jij de kwaliteitservaring van de klant optimaliseren.

Stap 2: Maak het je klant gemakkelijk

Snelheid, gemak en betrouwbaarheid. Dat is wat klanten willen. Wanneer je weet wat er gebeurt in jouw customer journey en waarom, kun je beginnen met het uitstippelen van een actieplan. Daarmee kun je de efficiëntie van jouw processen vergroten en het je klant zo makkelijk en prettig mogelijk maken.

Nieuwe technologieën bieden mooie kansen voor verbetering van de customer service. Bijvoorbeeld door klanten te helpen om:

  • gemakkelijke selfservice mogelijkheden te creëren waarin klanten zelf oplossingen kunnen vinden.
  • te garanderen dat alle service teams toegang hebben tot relevante informatie, vanuit welke locatie ze ook werken.
  • back-officedata te genereren waarmee totale transparantie kan worden gegeven. Zo kunnen klanten altijd goed geïnformeerd worden over de status van hun producten en de levertijd.
  • de efficiëntie een boost geven door middel van slimme technologie. Zo maak je met artificial intelligence slimme planningen, en voorspel je het onderhoud dankzij predictive maintenance. Je productiviteit kan aanzienlijk toenemen, zonder dat je je team uitbreidt.

Stap 3: Maak jouw serviceverlening winstgevend

Een bedrijf moet groeien om te blijven bestaan. Door je customer service te optimaliseren, bouw je een sterke, loyale klantenkring. Maar dat is niet het enige wat jouw goede service oplevert. Je werknemers in het veld bevinden zich in de ideale positie om de klant waarde toevoegende producten of services te adviseren, bijvoorbeeld extra onderdelen of onderhoudsdiensten.

Net zo waardevol is de kennis die je personeel opdoet in de praktijk. Zij kan je helpen je klant beter te begrijpen en die kennis kan worden ingezet bij het creëren van nieuwe producten en diensten, die je klant echt zal waarderen.

In de wereld van vandaag, waar het aanbod groot is, is een efficiënte en klantgerichte customer service dé manier om je concurrenten voor te blijven. Met plezierige en gemakkelijke customer experience momenten, bind je een groep loyale klanten aan je. En daarmee kun je je bedrijf bouwen en laten groeien.

Meer weten over hoe je deze drie stappen-aanpak implementeert?  Download de whitepaper.