Customer experience

    Deel via:

    Van slecht zicht naar een helder beeld van de klant

    Mijn huis staat vol met apparaten van dezelfde fabrikant. Toch doet die fabrikant mij regelmatig een aanbieding om apparaten te kopen die ik al heb. Waarom? Omdat ik die apparaten via diverse kanalen heb gekocht. Mijn koffieapparaat kocht ik bij de fabrikant, mijn tandenborstel bestelde ik online en mijn waterkoker haalde ik bij een retailer. Kortom, de fabrikant heeft geen idee dat al die verschillende apparaten bij één iemand thuis staan. De fabrikant beschikt niet over een eenduidig klantbeeld van mij.

    In onze eerdere blog vertelden we al dat digital first draait om de manier waarop technologie de Customer Experience ondersteunt en ervoor zorgt dat we memorabele momenten creëren voor consumenten. Maar om die unieke ervaringen te kunnen bieden, moet een organisatie wel weten wie de klant is. Dus wil je niet alleen zijn aankoopgeschiedenis weten, maar heb je ook actuele informatie nodig die vertelt wie de klant is en hem of haar interesseert. Want alleen dan kan elk onderdeel van een organisatie – van de winkelvloer tot de sales – inspelen op de behoefte van de klant. Kortom, organisaties zoeken naar een single view of the customer.

    Je klant is geen nummertje, maar een individu

    De behoefte om de klant te doorgronden is al eeuwenoud. Het was voor de opkomst van marketing in de jaren 60 vooral bedoeld om te weten of iemand kredietwaardig was. Heeft iemand genoeg geld voor een hypotheek? Betaalt hij op tijd zijn schulden af?

    Tegenwoordig willen we niet alleen het geslacht, de leeftijd en het inkomen van iemand weten, maar gebruiken we ook data uit externe bronnen. We halen gegevens uit fysieke winkels apps, websites en social media. We houden alle bewegingen van klanten bij. Waar klikken ze op? Hoe bewegen ze door een platform of door de winkel? Hoe lang zit er tussen het eerste contactmoment en een aankoop? Bovendien beschouwen we klanten niet langer als onderdeel van een specifieke demografische groep of als nummertje. We zoomen in op het individu. Hoe brengen klanten hun tijd door? Hoe gaan ze om met jouw merk en andere merken? Hoe gedragen ze zich als individuen? Door al die informatie te verzamelen en bij elkaar te brengen krijg je een veel beter beeld van je klanten.

    Hoe creëer je een eenduidig klantbeeld?

    Toch blijkt uit recent onderzoek van Experian dat ruim 80 procent van alle organisaties moeite heeft om een eenduidig beeld van de klant te krijgen. Waar lopen die organisaties tegenaan? Het ontbreekt ze vaak aan de technologie om klantgegevens realtime beschikbaar te stellen. Daarnaast blijkt het integreren van meerdere databronnen en technologieën vaak lastig. Of er is simpelweg geen toegang tot alle data. En laten we vooral niet vergeten dat we het hier over mensen hebben. Wispelturige wezens die allemaal een eigen mening hebben. Er bestaan geen twee klanten die exact hetzelfde zijn.

    De invloed van artificial intelligence

    Nieuwe technologieën maken het echter wel mogelijk om een Golden Record te ontwikkelen. Eén plek waar alle informatie van klanten samenkomt. Met artificial intelligence (AI) achterhaal je binnen korte tijd de volledige geschiedenis van een klant uit grote hoeveelheden informatie. Om daar vervolgens realtime inzichten uit af te leiden. Zo kan een klantenservicemedewerker in no time alle relevante informatie opvragen en direct begrijpen waarover de klant contact opneemt.

    En de kracht van AI gaat nog veel verder. Door het vermogen om door grote hoeveelheden informatie te spitten en verbanden te zoeken, ontdek je ook nieuwe mogelijkheden. AI vind relaties in al je informatie, zelfs zonder dat je er expliciet naar vraagt. Het stelt je in staat om patronen te herkennen en mogelijke scenario’s met hoge nauwkeurigheid te voorspellen. Met predictive analytics op AI kun je bijvoorbeeld de kans van slagen van cross- en upsell onderzoeken. Voor iedere klant krijg je een bepaalde score en je ziet in een oogopslag wat de meest interessante klanten zijn. Heb je bijvoorbeeld veel verkocht een bepaalde doelgroep? Dan kan AI je inzicht geven wat de kans van slagen is bij andere doelgroepen. Vanuit iedere transactie word je slimmer.

    Tijd voor écht relevante aanbiedingen

    Nieuwe technologieën slaan een brug naar een single view of the customer. Zo ben je in staat om van iedere klant een Golden Record op te bouwen. Vervolgens kun je met AI de volgende stappen zetten. Zo wordt het voor een fabrikant mogelijk om écht relevante aanbiedingen te doen aan klanten. Niet alleen door te begrijpen wat klanten in het verleden hebben aangeschaft. Ook door te voorspellen wat ze mogelijk nodig hebben. Ik ben benieuwd waar mijn favoriete fabrikant me over een tijdje mee verrast.

    De tweede editie van onze populaire Gold guide is nu beschikbaar! Download de volledige versie van C/4HANA, samen met informatie over onze oplossingen, cases voor gebruik in de industrie, klantensuccessen en meer.

    Download nu