Customer experience

    Deel via:

    Negen vragen over de SAP C/4HANA Customer Experience Suite

    Klanten op het juiste moment voorzien van de juiste informatie, leidend tot verkoop en een perfecte (service) beleving, is het doel van de SAP Customer Experience Suite. SAP integreert verschillende marketing-, verkoop- en klantenbeheeroplossingen. Peter-Hendrik van de Poppe beantwoordt in dit artikel negen veelgestelde vragen over deze suite.

    Klantgerichtheid wordt steeds belangrijker voor bedrijven. Hoe heeft de CRM-strategie zich de afgelopen jaren in de markt ontwikkeld?
    In het verleden was het vaak voldoende om marketing-, verkoop- en e-commerce oplossingen op zichzelf te laten werken. Tegenwoordig hebben interesses, vragen en verzoeken van klanten vaak betrekking op verschillende gebieden tegelijkertijd. Een nieuwe klant registreert zich bijvoorbeeld op een website en zoekt daar naar producten. Medewerkers van sales of de klantenservice zijn hier vaak niet van op de hoogte. Er is op dit moment namelijk meestal nog geen verband tussen de verschillende systemen. Een klant die instemt met het gebruik van zijn gegevens verwacht echter wel dat het bedrijf meedenkt. Hiervoor is het noodzakelijk dat medewerkers van marketing en klantenservice de informatie over een potentiële nieuwe klant al een paar seconden na registratie binnenkrijgen. En dat ze in staat zijn om uitnodigingen voor evenementen of aanbiedingen te verzenden op basis van een zoekopdracht op de website. Klanten verwachten vandaag de dag op het juiste kanaal te worden aangesproken met relevante inhoud.

    De SAP Customer Experience Suite, die SAP in juni 2018 introduceerde, integreert diverse oplossingen voor marketing, verkoop, commercie en klantenbeheer. Welke strategie zit hierachter?
    In de afgelopen jaren zijn er veel namen geweest voor onze oplossingen, van hybris tot SAP Hybris en van SAP S/4HANA Public Marketing Cloud tot SAP C4C. We hebben ook verschillende organisaties overgenomen zoals Gigya, Callidus Cloud en Coresystems. Deze overnames gaven ons de kans om de huidige set oplossingen te complementeren en te vervolmaken. Hiervoor hadden we een nieuwe "paraplu" nodig, een naam voor een totaaloplossing. De SAP Customer Experience Suite (SAP C/4HANA) is onze frontend suite die naadloos aansluit op SAP S/4HANA. We hebben een oplossing gecreëerd die klanten bedient van een zeer goede klantervaring, via welk kanaal en apparaat dan ook, van het eerste contact tot de aankoop en een perfecte servicebeleving wanneer nodig. Dit is de basis voor enthousiaste gebruikers en uiteindelijk tevreden klanten op de lange termijn.

    Jullie noemen SAP C/4HANA het klantrelatiebeheer van de toekomst. Wat zijn de verschillen met de klassieke CRM-systemen?
    Een CRM-systeem bevat meestal functionaliteiten voor verkoop, klantenservice en eventueel marketing. Deze gebieden zijn echter vaak slecht met elkaar geïntegreerd. Dat hebben we veranderd. We hebben in plaats van de transactie, de klant centraal gezet in alles wat we doen. Als de marketingafdeling een campagne start, wordt de verkoopafdeling automatisch geïnformeerd dankzij de geïntegreerde modules. Daarnaast maken we van digitale verkoop een nieuw klantkanaal. In de praktijk betekent dit dat een verkoopmedewerker bijvoorbeeld een beschikbaarheids-, prijs- en margecheck kan maken voordat een klant bestelt. Dus terwijl hij onderhandelt met de klant, kan hij individuele aanbiedingen ontwikkelen die in real-time worden gerealiseerd. De noodzakelijke informatie "trekt" de SAP Customer Experience Suite uit het ERP-systeem of uit SAP S/4HANA. De klant verwacht een oplossing die intuïtief en gemakkelijk te gebruiken is. Daarnaast biedt SAP C/4HANA ook een offline 360-gradenweergave van de klant.

    Welke nieuwe services zijn nu mogelijk door front- en backoffice-processen met elkaar te verbinden? Kun je voorbeelden geven?
    Met de SAP Customer Experience Suite zijn al onze individuele oplossingen nu geïntegreerd. Dit geeft de verkoper real-time informatie over de beschikbaarheid van producten en tegelijkertijd kan hij nagaan hoeveel kortingen er beschikbaar zijn. Deze informatie wordt automatisch opgehaald uit de backend van de suite. Als verkopers bijvoorbeeld hun verkoopprognoses voor de komende kwartalen aanpassen, vloeit deze informatie in real-time terug naar de backend. Toenemende vraag heeft dus een directe impact op de financiële planning van de CFO en op de processen in inkoop en productie. Via slimme netwerken (via the internet of things) rapporteren producten en machines problemen en reparatieverzoeken rechtstreeks aan de SAP Service Cloud. Serviceovereenkomsten met de klant worden automatisch gecontroleerd, een serviceticket wordt geopend en een geschikte technicus wordt naar de klant gestuurd. Dit zijn maar enkele voorbeelden die laten zien hoe de SAP-visie van een intelligent bedrijf met de SAP Customer Experience al werkelijkheid wordt.

    Voordelen van de Customer Experience Suite

    Er zijn veel zogenaamde MarTech-oplossingsproviders op de markt die marketing ondersteunen, zoals contentmarketing en klantervaring. Hoe verschillen deze oplossingen van degene bij SAP?
    SAP heeft een marketing platform gebouwd dat stevig leunt op een datafundament dat real-time klantcontact informatie kan verwerken en beschikbaar stellen voor online aanbevelingen, in het verkoopkanaal of aan het servicekanaal voor cross-sell. Dit platform is organisch gegroeid en ondersteunt het volledige spectrum van marketing. Naast datamanagement is er ook krachtige segmentatie functionaliteit waar miljoenen klanten geanalyseerd en gesegmenteerd kunnen worden voor marketing executie en marketing planning. De combinatie van een krachtig klant datamanagement en fullstack marketing is uniek in de MarTech wereld.

    Welke praktische toepassingen zie je momenteel?
    Stel dat een nieuwe klant zich registreert op een B2C-portaal. Dit is heel eenvoudig met de nieuwe "SAP Customer Data Cloud", omdat de klant al met één klik is geregistreerd via een bestaand profiel voor sociale media of met minimale invoer van klantgegevens. Vervolgens wordt er een centraal klantprofiel gecreëerd. Met toestemming van de klant, wordt elke volgende klik op de website, elk onderzocht product en elk artikel dat in de nieuwsbrief wordt gelezen, opgeslagen in zijn of haar persoonlijke geschiedenis. Er wordt een dynamisch klantprofiel gecreëerd, dat voortdurend wordt verrijkt - totdat uiteindelijk een "golden record" wordt gegenereerd. De webshop leert in real-time welke categorieën, stijlen en kleuren het meest door gebruikers worden aangeklikt en personaliseert de inhoud.

    De praktische toepassingen zijn er zowel in het B2B-segment als B2C. Een sanitair fabrikant gebruikt bijvoorbeeld dezelfde aanpak om de smaak van zijn groothandelaren te leren kennen en hen de exacte producten en content te bieden die ze nodig hebben. Denk hierbij aan folders en aankondigingen van productlanceringen. Daarnaast bevindt de geschiedenis van de groothandel zich ook in het 'geheugen' van de SAP Customer Experience Suite, op basis hiervan kunnen bijvoorbeeld producten worden aangepast en upsell-ideeën worden gevormd.

    Door de klant in controle te zetten over zijn/haar gegevens en op het juiste moment met de juiste adviezen te komen op basis van deze gegevens, zal de klanttevredenheid en daarnaast bereidheid om meer gegevens te delen toenemen.

    Samenvattend: wat betekenen de recente overnames van Callidus Cloud, Coresystems en Gigya?
    SAP verwierf begin 2018 Callidus Software, een in Californië gevestigd bedrijf dat is gespecialiseerd in verkoopprestatiebeheer. De Callidus Cloud-oplossing is nu geïntegreerd in de SAP Sales Cloud. Hiermee kunnen verkopers de verkoopmodule gebruiken die in de oplossing is ingebouwd om precies te zien hoe gegeven kortingen van invloed zijn op de commissies die zij ontvangen op verkochte producten.

    De Zwitserse softwareontwikkelaar Coresystems breidt de 'SAP Service Cloud'-functionaliteiten uit met een buitendienst. De oplossing helpt bijvoorbeeld een warmtepomp op te sporen door een barcode te scannen. Vanaf daar neemt een chatbot het gesprek over, stelt het probleem ter discussie, detecteert het serviceniveau, organiseert de inkoop van reserveonderdelen en maakt een afspraak met een technicus.

    Gigya, het in Israël gevestigde bedrijf met hoofdkantoor in Californië, werd in het najaar van 2017 overgenomen door SAP. Het is gespecialiseerd in oplossingen voor identiteitsbeheer. Met de huidige SAP Customer Data Cloud kunnen klanten zich eenvoudig met minimale invoer van gegevens registreren op een portal. Dit natuurlijk zonder de bepalingen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) te schenden. Het is aan de klant om te bepalen of en in welke mate persoonlijke informatie mag worden gebruikt voor nieuwsbrieven en mails.

    Roadmap van de klantervaring

    Hoe zien concrete conversiescenario's eruit?
    Allereerst hangt het van de klant zelf af welke modules van de SAP Customer Experience Suite ze willen gebruiken. Het instellen en implementeren van alle componenten in het systeem vereist voldoende voorbereidingstijd. Veel klanten beginnen aanvankelijk met afzonderlijke modules en breiden hun systeem vervolgens uit in de loop van het project. Het is mogelijk om te beginnen met de SAP Commerce Cloud, vervolgens worden de SAP Customer Data Cloud en SAP Marketing Cloud in de volgende stap geïmplementeerd. Daarnaast is het mogelijk om met de SAP Sales Cloud te beginnen en deze later uit te breiden via de SAP Commerce Cloud en SAP Service Cloud. De SAP Sales Cloud (aangevuld met Callidus), de SAP Service Cloud (verbeterd door Coresystems) en de SAP Customer Data Cloud (uitgebreid door Gigya) zijn pure cloudoplossingen, terwijl de marketing- en commerce-oplossingen ook on premise beschikbaar zijn. Het voordeel van cloudoplossingen zit in de innovatiesnelheid. Nieuwe releases worden per kwartaal uitgerold met een druk op de knop.

    Is de SAP Customer Experience Suite geschikt voor zowel kleine als grote bedrijven?
    De Customer Experience is momenteel voor bijna ieder bedrijf van belang. Er zijn kleine bedrijven met bijna 30 werknemers die onze verkoop- of service- en handelsoplossing gebruiken. De software is relevant voor vrijwel alle bedrijven. Het potentieel van de SAP Customer Experience Suite wordt optimaal benut in combinatie met een SAP ERP of, nog beter, met SAP S/4HANA.

    De tweede editie van onze populaire Gold guide is nu beschikbaar! Download de volledige versie van C/4HANA, samen met informatie over onze oplossingen, cases voor gebruik in de industrie, klantensuccessen en meer.

    Ontdek meer