Customer experience

    Deel via:

    Hoe win je de loyaliteit van klanten?

    Als één bedrijf vroeger een trouwe klantenkring had, dan was het wel Douwe Egberts. De bonnetjes en spaarpunten van de koffieproducent zijn al decennialang een begrip in Nederland. Douwe Egberts won daarmee de loyaliteit van duizenden klanten, ondanks dat de koffie relatief gezien duurder was. Ik vermoed dat zelfs nu menig koffiedrinker de waardepunten verzamelt.

    Tegenwoordig win je de loyaliteit van klanten niet meer met spaarpunten. Trouwe klanten zijn een stuk lastiger te vinden, omdat ze niet alleen in een winkel met je product in aanraking komen. In mijn eerdere blog beschreef ik al dat de reis van de koper zich voor een groot deel online afspeelt. En online prikt een consument makkelijk door de spaarpunten heen. De markt is zo transparant geworden dat consumenten ervaringen met elkaar delen en al een mening vormen over jouw product voordat ze überhaupt iets hebben aangeschaft.

    Consumenten zijn daardoor kritischer geworden en eisen bovenal gemak als ze in contact zijn met bedrijven. Ze willen binnen een paar klikken een bestelling kunnen doen. De goedkoopste, grootste of meest opvallende zijn, is simpelweg niet goed genoeg meer. Het draait om de service en de ervaring die je biedt. Niet voor niets richten succesvolle bedrijven zich steeds meer op het bieden van een experience.

    Van tandenborstels naar totale mondverzorging

    Complete businessmodellen gaan op de schop. Neem bijvoorbeeld de maak- of discrete industrie. Daar winnen nieuwe business modellen – het aanbieden van een combinatie van producten, diensten, ondersteuning, selfservice en kennis – snel aan populariteit. Steeds meer maakbedrijven zien dat ze extra omzet kunnen genereren door hun klanten beter van dienst te zijn. Producenten van tandenborstels verkopen niet langer alleen tandenborstels, maar ook aanverwante diensten. Een abonnement voor opzetstukjes. Een platform met tips en tricks hoe je het beste je tanden kunt poetsen. En als de je elektrische tandenborstel versleten is, krijg je een goede aanbieding om een nieuwe aan te schaffen. Kortom, een totaalpakket voor perfecte mondverzorging.

    Een ander mooi voorbeeld is Shell. De oliemaatschappij beloont terugkerende klanten voor hun loyaliteit. Als je bij een willekeurig pompstation van Shell gaat tanken, krijg je – mits je daar toestemming voor geeft – een pushmelding op je telefoon met een persoonlijke aanbieding. Toch handig, als je meestal ’s ochtends bij het tankstation een latte machiato haalt. Daardoor neemt bovendien de kans toe dat je de volgende keer net even vijf kilometer doorrijdt naar het volgende pompstation van Shell.

    Eerst het fundament leggen

    Toch worstelen veel bedrijven ermee om klanten aan zich te binden. De ideeën voor nieuwe businessmodellen zijn er meestal wel, maar vaak ontbreekt het fundament. Want om de loyaliteit van je klant te winnen, moet je wel in staat zijn om die klant persoonlijk te leren kennen. Dat kan alleen als je een eenduidig beeld van de klant creëert binnen je hele organisatie. Zodat je precies in beeld hebt op welke manier de klant met je interacteert. Zo kun je ervoor zorgen dat je altijd en overal een unieke ervaring kan bieden. Of je klant nu met een medewerker op de winkelvloer in aanraking komt, of via de klantenservice op je website of aan de telefoon. Als die ervaringen op elkaar zijn afgestemd, kun je klanten blijven verrassen en voor je winnen.

    Cadeautje bij de finish

    Zo koop je als consument straks bij nieuwe hardloopschoenen aanvullende diensten en biedt de schoenenfabrikant deze aan via hun gratis hardloopapp. De app vraagt welk doel je wilt bereiken. Zo weet de fabrikant bijvoorbeeld dat je traint voor de marathon van New York. Niet alleen krijg je tips om je optimaal voor te bereiden, maar met de app kun je ook je voortgang monitoren. Op de dag van de marathon kom je over de finish en krijg je een cadeautje van de fabrikant in de vorm van informatie voor recovery of nieuwe hardloopaccessoires met een leuke korting. En een paar dagen later vraagt de app welk volgend doel je wilt bereiken. Zo biedt de fabrikant een continue ervaring en klantenbinding, terwijl je al maanden geleden hardloopschoenen hebt gekocht.

    Het is slechts een van de mogelijkheden om klanten blijvend voor je te winnen. Jouw bedrijf heeft unieke mogelijkheden om je businessmodel opnieuw uit te vinden. Wat je gemeen hebt met andere organisaties, is dat het besef er moet zijn dat de customer experience pas net begonnen is als je klant een aankoop doet. Door niet meer te denken vanuit een transactie, maar vanuit een relatie vind je nieuwe manieren om klantloyaliteit te vergroten. Op het moment dat je meerwaarde blijft bieden met een totaalpakket aan diensten, creëer je loyale klanten die je een leven lang trouw blijven.

    En natuurlijk blijven ook oude diensten vaak relevant. Want hoe leuk is het om nieuwe mokken te sparen met ieder bakje koffie.

    De tweede editie van onze populaire Gold guide is nu beschikbaar! Download de volledige versie van C/4HANA, samen met informatie over onze oplossingen, cases voor gebruik in de industrie, klantensuccessen en meer.

    Download nu