Customer experience

    Deel via:

    Een geweldige klantervaring is niet gelijk aan een hoog serviceniveau

    Dit jaar gaat de Marketing Inspiration Day over ‘Deliver Great Experiences’. Daarbij denk je al snel aan een ervaring met een gouden randje. Klanten die maximaal in de watten worden gelegd en op hun wenken worden bediend. Toch?Customer Service.jpg

    Maar een geweldige klantervaring is lang niet altijd hetzelfde als een hoog serviceniveau. Het woonwarenhuis IKEA is daar een treffend voorbeeld van. Daar zeul je met een onpraktische tas door het doolhof van gangen. Sluit je met je dienblad aan in de rij voor een portie Zweedse gehaktballetjes. En na een paar uur dwalen door de woonaccessoire-afdeling mag je zelf je Billy, Fräjen of Pax uit het magazijn trekken (gang- en stellingnummer goed genoteerd?). Heb je jouw nieuwe aanwinst naar huis vervoerd? Dan begint het echte werk pas: boutjes tellen, tekening ontcijferen, inbussleutel draaien en pakket in elkaar zetten. Zo, die staat!

    Great Experience van IKEA

    Het succes van een onvergetelijke klantervaring zit hem in de belofte die je klanten doet. En in de wijze waarop iedereen binnen jouw organisatie die klantbelofte uitdraagt. Iedereen die ooit bij IKEA geweest is (wie niet?), kan de klantervaring drómen: trendy producten, vriendelijke prijzen, een hotdog na het afrekenen, maar ook selfservice, lange rijen en weinig persoonlijk advies. Doordat die verwachting zó duidelijk is en de merkbelofte tot de diepste dekbedvezel is doorgevoerd, gaan klanten vrijwel altijd tevreden naar huis. Daar komt ook nog eens een gevoel van trots bij nadat ze hun meubel zélf in elkaar hebben gezet (het IKEA effect).

    Meegroeien met de klant

    De wijze waarop je een klantbelofte waarmaakt, is overigens geen vaststaand trucje. Maar iets dat zou moeten evolueren, net als de wensen van je klanten veranderen. En dat hebben ze bij IKEA ook goed begrepen. Zo hoef je het gangenstelsel niet per se te doorlopen, maar kun je de Pax tegenwoordig thuis vormgeven, bestellen, laten brengen én in elkaar laten zetten. Op de website ‘verantwoordt’ het warenhuis dat als volgt: "Met onze handige services heb jij de keuze om alles zelf te doen, een deel over te laten aan IKEA of alles door IKEA te laten doen". Ze komen tegemoet aan de behoeften van consumenten om flexibel en online te zijn. En blijven trouw aan hun belofte.

    Jouw onderscheidende factor

    Wat is de klantbelofte van jouw organisatie? Met andere woorden: wat is de reden dat tevreden klanten bij jullie terugkomen? Snelle levering, de laagste prijs, een trendy assortiment, de beste service? Het is logisch dat jij die belofte helder voor ogen hebt. Jij werkt immers bij de afdeling die het klantbelang bewaakt, of dat nu marketing, sales, service of commerce is. Maar er is een belangrijke taak voor jou weggelegd (overigens ook voor HR) om ervoor te zorgen dat iedereen die klantbelofte omarmt. Ook medewerkers die niet direct met klanten in contact staan. In de praktijk is dat heel lastig, want alle communicatie binnen de organisatie moet dan op elkaar worden afgestemd.

    Alle afdelingen op één lijn

    De ‘greatness’ van een experience wordt dus eigenlijk bepaald door de mate waarin iedereen binnen de organisatie zich inzet voor het waarmaken van de klantbelofte. Voor een IKEA-medewerker betekent dat dat hij niet eens hoeft te helpen als een klant hem vraagt een doos uit de stelling te tillen. Als hij maar goed kan uitleggen wáárom dat niet per se past bij de propositie van IKEA.

    Dus promoot die klantbelofte intern, en stem de communicatie in de hele organisatie op elkaar af. Het is eigenlijk net als de nieuwe slogan van IKEA: ‘Aandacht maakt alles mooier’. Jij bent de interne merkambassadeur, dus creëer die aandacht.