Customer experience

Deel via:

Durf te veranderen maar blijf jezelf

Voor veel retailers is het lastig om het hoofd boven water te houden. Ze worden links en rechts ingehaald door nieuwe – vaak online – initiatieven. Hoe houdt een kleine schoenenwinkel het bijvoorbeeld vol naast Zalando? Wat kan een supermarkt doen om beleving te brengen in de customer journey van een yoghurtaankoop? Tijdens de Retail Inspiration Day gaf Wilmar Schuitenmaker (CORE Development Partners, voorheen directeur Jan Linders) de antwoorden met aansprekende praktijkvoorbeelden.

Het zal herkenbaar zijn voor velen: de worsteling met de vele vragen over problemen en minstens zoveel vragen over de mogelijke oplossingen. Is ons aanbod nog wel relevant? Moeten we uitbreiden of juist specialiseren? Wat kunnen we online beginnen tegen gigantische webshops? Hoe zorgen we voor loyaliteit van onze klanten?

Natuurlijk is het goed om jezelf te blijven vernieuwen en ontwikkelen. Ik denk dat bijna elke retailer met plezier nadenkt over zijn zaak en over hoe het beter kan. Maar het gevaar van paniekvoetbal ligt op de loer. Aanpassen aan veranderende omstandigheden is iets anders dan het roer omgooien. Je moet geloofwaardig blijven en geen dingen doen die niet goed aanvoelen.

Beleving als USP

Schuitenmaker begon zijn verhaal tijdens de Retail Inspiration Day met een sterk voorbeeld over de waarde van beleving. Ik denk dat het belang van beleving, of in goed Nederlands de customer experience, ondanks alle aandacht die ervoor bestaat nog wel eens onderschat wordt.

Zelfs de grootste webshops tonen mij vandaag de dag nog advertenties van een product dat ik net gekocht heb. In winkels word ik niet zelden doorverwezen naar “het internet” voor meer informatie of bestelmogelijkheden. En ik hoor nog veel te vaak dat een product “helaas is uitverkocht” in plaats van: “We kunnen deze schoenen in de juiste maat en kleur morgen komen bezorgen, makkelijk toch?” Ik ben ervan overtuigd dat alleen de retailers die van beleving werkelijk een USP weten te maken de concurrentie voor blijven.

Klantreis onder de loep

Maar hoe doe je dat dan? Hoe zorg je ervoor dat je op een geloofwaardige manier invulling geeft aan die customer experience? En hoe voorkom je dat klanten weglopen?

Wie aan wil sluiten bij de verwachtingen en wensen van de klant, zal de weg die klanten afleggen om te beginnen grondig onder de loep moeten nemen. Door de customer journey zorgvuldig te onderzoeken en in kaart te brengen, ontdek je precies op welke momenten die klantreis al heel soepel verloopt en welke momenten juist om aandacht vragen.

Bekijk in deze video de inspirerende voorbeelden die Wilmar Schuitenmaker besprak tijdens de Retail Inspiration Day. En ontdek hoe iemand die regelmatig yoghurt komt kopen, dankzij een oplettende supermarktmedewerker, veranderde in een klant voor het leven.

 

 
Dit blog is geschreven in 2015, dit is al even geleden. Benieuwd naar de huidige trends en ontwikkelingen om het gebied van Marketing & Commerce? Lees verder op het blog.
 
 Lees meer