Customer experience

    Deel via:

    Digital First creëert blijvende herinneringen

    Vervoerder UPS houdt al een paar jaar de vinger aan de pols van de online shopper. Dat onderzoek - The Pulse of the Online Shopper - maakt duidelijk wat de wensen en de behoeften van de online winkelende mens zijn. Het onderzoek van UPS laat ook zien hoe online shopgedrag aan het veranderen is en waarom elke retailer Digital First moet gaan denken.

    The Pulse of the Online Shopper is boeiend leesmateriaal voor iedereen die interesse heeft in het snijvlak van retail en digital. Een mooie statistiek bijvoorbeeld, is het aantal mensen dat tijdens het winkelen (tussen de schappen in de fysieke winkel) op een mobiele telefoon zoekt naar reviews en productinformatie. Herkenbaar? Dat kan kloppen. In Europa gebruiken zeven van de tien winkelende mensen hun device om ín de winkel nog even wat verdieping op te halen. In Azië, Mexico en Brazilië ligt dat aantal nog veel hoger: daar surft meer dan 90 procent tijdens het winkelen. In 2015 lagen die percentages beduidend lager.

    Ik vind dat ene cijfer heel veel zeggen. Het onderzoek van UPS laat zien hoe de reis van de koper zich voor een groot deel online afspeelt. De barrière tussen online en offline is weggevallen. Bits en bricks lopen naadloos in elkaar over. Zelfs als de koper met z’n neus op het product voor het schap staat, kan een negatieve recensie de doorslag geven. Diezelfde koper kan op dat moment ook zien dat hetzelfde product op een andere plek veel goedkoper is.

    Altijd online

    Consumenten en zakelijke klanten zijn altijd online. Deze eenvoudige constatering heeft geweldig veel invloed op de manier waarop organisaties contact hebben met hun kopers. Iedere fase van de klantreis heeft een digitale component. Dat begint al bij het eerste contact. Klanten komen in aanraking met je bedrijf via digitale kanalen zoals voice, apps, chatbots, social media of websites. In de winkel surfen klanten naar de webshop. Of die van een ander. Klanten bestellen een artikel online en halen dat op in een fysieke winkel. Of ze bestellen online en brengen hun retouren naar een fysieke winkel. Ondertussen registreert de klant zich voor een nieuwsbrief en gaat je volgen via Instagram.

    Als organisatie moet je er dus voor zorgen dat de online shop, de website, eventuele apps, sociale media en de fysieke winkels naadloos op elkaar aansluiten. Dat zit hem in kleine dingen. De uitstraling. De tone of voice. De manier waarop je aangesproken wordt. Het feit dat je een kortingscode die je online krijgt ook bij de kassa in kunt wisselen. De klant wil herkend en erkend worden.

    Mobile is het primaire interactiekanaal

    In heel veel sectoren is ‘mobile’ het primaire interactiekanaal. In zo’n verbonden, mobiele wereld verwachten klanten dezelfde in ieder touch point een excellente user experience. Die beleving moet niet alleen praktisch en functioneel zijn, maar ook plezierig en persoonlijk.

    Andersom werkt het overigens ook. Op het moment dat een verkoper op de winkelvloer staat of bij een klant aan tafel zit, moet hij via zijn eigen device niet alleen razendsnel relevante productinformatie op kunnen halen, maar zou hij ook toegang moeten hebben tot relevante informatie over de klant die hij op dat moment bedient. Bedrijven die deze excellente en consistente customer experience combineren met de juiste producten tegen een eerlijke prijs, winnen de onvoorwaardelijke liefde van hun klanten. Organisaties die voortdurend steken laten vallen op dit vlak, verliezen de strijd.

    Digital first creëert emoties

    Digital First klinkt heel technisch en kil. Ik ben het daar niet mee eens. Want uiteindelijk draait het niet om de techniek zelf. Alles draait om de klant en het creëren van memorabele momenten. Een memorabel moment is een moment dat je nooit vergeet. Een herinnering die zich in je geheugen etst door een emotie die je ervaart. Blijdschap. Plezier. Dat warme gevoel dat je krijgt op het moment dat een verkoper precies begrijpt wat je nodig hebt en je perfect adviseert. Het zijn deze emoties die zorgen dat interacties bijblijven. Daarbij draait het niet om de techniek zelf. Het draait om de manier waarop digitale technologie de Customer Experience ondersteunt en voor het creëren van die échte menselijke emoties kan zorgen. Online en op de winkelvoer. Thuis en in de trein. En helemaal als de klant met z’n neus voor het product op de winkelvloer staat.

    Op zoek naar nóg meer inspiratie en innovatie op het gebied van customer experience? Meld je dan aan voor de gratis webinar ‘verbeter klantervaringen door personalisatie’ op 9 november om 10.00 uur.

    Meld je vandaag nog aan