Customer experience

    Deel via:

    De vijf krachten voor de ultieme customer experience

    Consumenten zijn altijd online via verschillende devices, worden steeds veeleisender en hebben dankzij het internet een stem gekregen. Soms zou je bijna denken dat het mensen zijn. Organisaties zoeken daarom voortdurend naar manieren om klanten achter te laten met een wow-gevoel. Maar hoe doe je dat? In dit blog leggen Arnold Advocaat, Pre-Sales Manager SAP Customer Experience, en Bart Mooren, Account Executive bij SAP Customer Experience, uit met welke vijf krachten je rekening moet houden als je de perfecte customer experience wilt bieden.

    Je klant bepaalt tegenwoordig wanneer, hoe en via welk kanaal hij communiceert met jouw organisatie. Alles draait om Me2B, waarbij het individu (Me) contact zoekt met bedrijven (B). Het is een omgekeerde wereld waarbij we het concept van B2B of B2C los moeten laten. Dat vraagt om een verandering in de manier waarop we klanten bedienen. Als organisatie wil je precies weten hoe klanten zakendoen met jou. Welke platformen en devices gebruiken je klanten om in contact me jou te komen? En welke contactmomenten heb je al gehad met klanten?

    Met die waardevolle informatie kun je de behoeften van de klant beter in kaart brengen en op ieder moment een unieke en persoonlijke ervaring bieden. Maar om dat te realiseren moet je een flinke transformatie ondergaan. Want je klant verwacht niet alleen de beste service, maar bijvoorbeeld ook dat je veilig omgaat met zijn data. Het zijn verwachtingen die je in iedere customer journey terugvindt. Kortweg zijn die klantverwachtingen terug te brengen tot vijf krachten die Me2B onderscheiden van de traditionele manier van zakendoen met klanten. We lichten de vijf krachten kort toe.

    1. Digital First

    Consumenten en zakelijke klanten zijn altijd online. Dit beïnvloedt de manier waarop je contact hebt met klanten. Klanten komen vaak in eerste instantie in aanraking met je bedrijf via digitale kanalen zoals Facebook, WhatsApp of websites. Bovendien is er ook veel overlap tussen on- en offline. Klanten zoeken, terwijl ze in een winkel staan, op hun mobiel waar ze een product voor de laagste prijs kunnen kopen. Of ze bestellen een artikel online en halen dat op in een fysieke winkel. Als organisatie wil je er dus voor zorgen dat je online shop en fysieke winkels naadloos op elkaar aansluiten. Zo kun je klanten zowel on- als offline een identieke winkelbeleving bieden.

    Digital First gaat echter ook over het beter ondersteunen van je eigen mensen door middel van digitale technologie. Veel bedrijven benutten de digitale mogelijkheden nog niet optimaal en werken nog met papieren werkorders en laten klanten met een pen iets ondertekenen. Geef je medewerkers toegang tot klantinformatie op een smartphone of tablet in de winkel of op locatie bij een klant. Dat maakt hun werk eenvoudiger, nieuwe informatie is direct digitaal beschikbaar en klanten worden volledig ontzorgd.

    2. Single view of Customer

    Om naadloze integratie tussen on- en offline te realiseren, heb je een eenduidig beeld van je klant nodig. Daarom is het belangrijk dat je alle informatie over je klant bij elkaar brengt. Zowel businessinformatie als data uit externe bronnen – zoals social media. Door deze informatie op één plek samen te brengen weet je zeker dat iedere afdeling die in contact is met de klant, over dezelfde actuele informatie beschikt. Voorheen noemden we dit een 360 gradenbeeld van je klant. Maar met slimme technologieën, zoals AI en machine learning, kun je nog meer waarde halen uit die data. Zo ben je in staat om niet alleen klantprofielen te ontwikkelen, maar ook patronen te herkennen waardoor je slimmere keuzes kunt maken. De basis voor het creëren van zo’n wow-gevoel.

    3. Customers for life

    Loyale klanten, bestaan die nog? Jazeker, maar omdat de markt transparanter is geworden met de komst van het internet, zijn klanten kritischer geworden. Daarom moet je klanten constant meerwaarde blijven bieden en voortdurend een reden geven om klant te blijven. Om klanten te binden ontwikkelen steeds meer bedrijven nieuwe businessmodellen. Een voorbeeld hiervan is het ‘As-a-Service’-model. Dat houdt in dat je niet een product verkoopt met aanvullende services, maar één totaalpakket aanbiedt – van levering van het product tot onderhoud, service en advies. Andere bedrijven zoeken naar manieren om klanten te binden met gepersonaliseerde producten, zoals sneakers of een cap die je zelf kunt ontwerpen. Er zijn voldoende ontwikkelingen, maar de vraag is wat past bij jouw organisatie.

    4. Holistic Customer Experience

    Om de bovenstaande drie krachten te realiseren moet je organisatie daar wel klaar voor zijn. Daarom moeten front- en backoffice volledig op elkaar afgestemd zijn. Van inkoop tot productie en van het magazijn tot de winkelvloer. Want alleen als alle afdelingen, processen en informatie naadloos op elkaar zijn aangesloten, kun je een holistische customer experience bieden. Binnen je organisatie weet iedereen precies waar in het proces de klant zich bevindt. En je klant weet exact wat hij kan verwachten, of het nou gaat om het inzien van de actuele voorraadstatus of de levering van een bestelling. Zo kun je beloftes doen aan je klant die je ook kan waarmaken.

    5. Trusted Data

    Met alle data die je verzamelt wil je klanten een betere customer experience bieden. Je klanten geven ook toestemming om hun data te gebruiken en vertrouwen erop dat je hier zorgvuldig mee omgaat. Openheid en transparantie zijn daarom erg belangrijk. Door te communiceren welke informatie je nodig hebt en waarvoor je die data gebruikt, creëer je vertrouwen bij je klanten. Maar dat doe je ook door klanten zelf de regie te geven over wat ze wel of niet delen en hoe ze contact met je willen. Niet voor niets zei Alex Atzberger, President van SAP Customer Experience, op SAPPHIRE NOW 2018 al: “Customers are done with creepy.”

    Meer weten?

    Organisaties die erin slagen om deze vijf krachten te bundelen en in hun voordeel te gebruiken, zijn in staat om de perfecte customer experience te bieden. Het stelt je in staat om op het juiste moment in de customer journey klaar te staan voor klanten, met de juiste informatie via het juiste kanaal. Wil je je meer verdiepen in de vijf krachten? Hou dan deze blogpagina in de gaten, want de komende weken gaan we dieper in op de vijf krachten.

    Op zoek naar nóg meer inspiratie en innovatie op het gebied van customer experience? Meld je dan aan voor de gratis webinar ‘verbeter klantervaringen door personalisatie’ op 9 november om 10.00 uur.