Customer experience

    Deel via:

    De (r)evolutie van consumentproducten naar consumentresultaten

    Dit blog is een vertaling van ‘From Consumer Products To Consumer Outcomes’

    De sector Consumentenproducten staat onder druk van concurrenten die de markt veroveren. Daardoor is er nu een transformatie gaande. Nieuwkomers op de markt zonder vaste bezittingen of nodige grootschalige investeringen vormen het grootste ‘gevaar’. Die bedrijven bevinden zich op een totaal ander niveau, omdat ze met ongekende snelheid en behendigheid marktaandeel stelen van gevestigde bedrijven.

    Daarnaast zijn er de B2C-organisaties die een product of dienst aanbieden in abonnementsvorm. Ook zij grijpen marktaandeel, met hun niet aflatende focus op customer engagement en het slimme gebruik van data om gepersonaliseerde ervaringen neer te zetten. Zij kijken vooral naar de uitkomsten van hun inspanningen in plaats van naar het product. Een goede zet, want voor consumenten wordt dat ook belangrijker dan de prijs of de beschikbaarheid van fysieke producten in een winkel.

    Benieuwd hoe je écht waarde creëert voor consumenten in de digitale economie? Download het whitepaper ‘The Consumer-Driven Digital Economy’:

    Download gratis

    Een nieuwe kans

    Organisaties in consumenten producten moeten die (r)evolutie omarmen, en de focus verleggen van ‘consumentproducten’ naar ‘consumentresultaten’. Want met producten kun je steeds minder het verschil maken. Met de uitkomsten des te meer. Het gaat om ervaringen die consumenten blij maken of ze een gevoel van vertrouwen, controle en veiligheid geven. Ook al is dat dan een stuk minder tastbaar.

    Wat willen consumenten eigenlijk? Persoonlijke en relevante ervaringen die hun leven makkelijker maken. De verkoop moet naadloos verlopen, en de technologie erachter moet onzichtbaar en vanzelfsprekend zijn. Daarnaast mogen privacy, veiligheid en vertrouwen nooit ter discussie staan; het moet de standaard zijn. Consumenten willen geen opdringerige verkopers: ze willen geïnspireerd raken, begeleid worden en blijven leren. Met als gevolg dat consumenten vanzelf de bedrijven belonen die de bovenstaande ervaring leveren.

    Integratie van een omnichannel marktplaats

    Veel gevestigde organisaties worden overweldigd door de grootse verschuivingen in de markt. Om te kunnen concurreren in een veranderend consumentenlandschap moeten deze bedrijven alles transformeren: van consumer engagement tot operations en productinnovatie. Simpel gezegd, ze moeten processen opnieuw vormgeven en innoveren om marktaandeel te behouden – of beter nog: te vergroten.

    Digitale en direct-to-consumer modellen zoals de Dollar Shave Club dat nu onderdeel is van Unilever, hebben andere organisaties in de sector uitgedaagd om traditionele denkwijzen in twijfel te trekken. Het gaat voortaan om een geïntegreerde aanpak van marketing en nieuwe modellen om consumenten te betrekken. Grote spelers als Amazon en Walmart hebben hun supply chain mechanismen, klantverwachtingen en platformen al bijgesteld.

    Kort gezegd, de sector Consumentenproducten draait om een omnichannel aanpak met cruciale elementen als:

    • Fysieke winkels
    • E-commerce
    • Opkomende verkoopmodellen, waaronder in-app aankopen
    • Interactieve productinformatie opnemen, zoals video
    • Directe aankopen via sociale media mogelijk maken

    Pak het moment

    Nieuwkomers en innovatieve organisaties durven hun businessmodellen en –processen aan te passen. Zij geven hun organisatie daarmee een nieuwe impuls voor groei. Dat doen ze door slim gebruik te maken van de kansen die zich voordoen op de volgende cruciale momenten:

    • Consumentmomenten: Zoek de interactie op met consumenten wanneer zij daarvoor openstaan. Bijvoorbeeld door hen aan jouw product te herinneren via smart-toepassingen in hun huis of auto, of via sociale netwerken die speciaal voor verkoop zijn ingericht.
    • Klantmomenten: Breid je assortiment uit en zorg dat producten altijd beschikbaar zijn. Hoe je dat aanpakt? Door de samenwerking op te zoeken met channel partners. Zo maak je het gemakkelijker voor klanten om producten te kopen en kun je realtime reageren op de dynamiek van de on demand-wereld.
    • Marktmomenten: Verschuivingen in de markt gaan altijd gepaard met nieuwe kansen. Maak daar gebruik van. Ontdek nieuwe leveranciers, herken mogelijkheden voor productaanbiedingen en optimaliseer de voorspellingen zodat je beter kunt voldoen aan de vraag. Je herkent deze nieuwe kansen sneller met flexibele en agile bedrijfsprocessen die , wanneer nodig, gekoppeld en losgekoppeld kunnen worden.

    Organisaties kunnen echt geld verdienen door op deze momenten in te spelen. Daar hebben ze dan wel innovatieve oplossingen voor nodig die hen helpen om kansen te herkennen.

    De digitale business is de nieuwe standaard voor groei en ontwikkeling. De innovatieve bedrijven maken nu al het verschil door de focus te verleggen van producten naar het resultaat, ofwel: het gevoel dat je met die producten kunt creëren. De enige manier om te groeien, is door beter, sneller en goedkoper te zijn dan voorheen. En daarvoor moet je het ook aandurven om anders te werken dan voorheen.

    Benieuwd hoe je écht waarde creëert voor consumenten in de digitale economie? Download het whitepaper ‘The Consumer-Driven Digital Economy’:

    Download gratis

    Dit blog is een vertaling van ‘From Consumer Products To Consumer Outcomes’