Customer experience

    Deel via:

    5 x focus op klantrelatie

    Een goede band met uw klant is belangrijk. Wat kun je doen als retailer om de relatie met de klant voor u beiden te laten werken? Ik heb vijf focusgebieden beschreven die kunnen bijdragen aan het bouwen aan en uitnutten van zo’n één-op-één relatie tussen retailer en klant!

    1. Loyaliteitsprogramma’s

    Je kunt proberen klanten op meerdere manieren aan je te binden. Maar om jezelf te onderscheiden en om de loyaliteit van klanten te winnen, kan een loyaliteitsprogramma de uitgelezen oplossing zijn. Bijvoorbeeld met een spaarprogramma: het belonen van aankopen met punten (zoals Air Miles). Met deze punten kan gespaard worden voor producten of aankopen.

     

    Ook kun je werken met tijdelijke acties. Dat betekent dat jouw klanten worden beloond voor de boodschappen die ze bij jouw winkel doen met een tijdelijke verzamelactie. De voetbalplaatjes of de welbekende Wuppies zijn hier goede voorbeelden van. In het geval van bijvoorbeeld voetbalplaatjes is er een extra voordeel: kinderen ‘dwingen’ hun ouders boodschappen te doen bij de juiste winkel om hun verzameling compleet te krijgen.

    Bij deze acties hebben beide partijen een voordeel. De retailer verhoogt zijn omzet, de klant door iets terug te krijgen voor de boodschappen die hij of zij doet. In de huidige tijd, met de grote acceptatie van smartphones, is het slechts een kwestie van tijd tot deze programma’s en de online wereld samenkomen.

    2. Cross – en up selling in de vorm van een aankoopadvies voor de klant

    Het doel is – recht voor z’n raap – om het (online) winkelwagentje van de consument voller te krijgen met producten waar een hogere marge op gehaald wordt. De consument wil op zijn beurt het gevoel krijgen dat hij een betere deal heeft gemaakt. Dat gevoel kan bevestigd worden door tijdens de aankoop van een product de consument een verkoopadvies te geven. Dit kan leiden tot de aankoop van een aanvullende of ondersteunend product: up- en cross selling. Je maakt de keuze voor een extra aankoop laagdrempelig.

     

    Dit kan worden uitgevoerd met behulp van een smartphone of een zelfscan-apparaat. Klanten zien dan op het display aanbiedingen voor gerelateerde of zelfs vervangende (huismerk)producten voorbij komen.

    3. Couponing

    In The States is couponing al tientallen jaren de normaalste zaak van de wereld: het verzamelen van kortingsbonnen, vouchers en coupons om zoveel mogelijk korting of gratis artikelen te krijgen. Sommige vrouwen beschouwen dit fenomeen als een sport. Er is zelfs een tv-serie aan deze vorm van ‘koopjes jagen’ gewijd: Extreme Couponing.

     

    [video Joyce’s checkout http://www.youtube.com/watch?v=P-BsjPjm2bo ]

    Ik vertaal ’couponing’ liever naar de smartphone van de consument. Retailers kunnen een App aanbieden waarmee de ‘coupon’ gescand kan worden in een fysieke winkel. De klant hoeft niets uit te printen, te knippen of te plakken: het wordt hen aangeboden, gepusht, via het mobile device of het zelfscan-apparaat.

    Uiteindelijk moet het mes van mobiele coupons aan twee kanten snijden. Consumenten besparen geld en tijd door gerichte kortingen terwijl retailers meer klantinformatie verkrijgen en hun omzet zien toenemen.

    4. Samenwerken

    Voortbordurend op de vorige acties kunnen er mooie samenwerkingsverbanden ontstaan tussen retailers en producenten. Een bekend voorbeeld: de geld-terug-actie van een wasmiddelmerk. Als de producent van een wasmiddel een ‘geld-terug-actie’ opzet kan het interessant zijn voor, bijvoorbeeld, supermarktketens om dat product in hun winkels te verkopen. Zij trekken de consument naar hun winkels omdat het laagdrempeliger is aangezien de geld-terug-actie via de kassa van de retailer loopt en ze geen bonnetjes of barcodes hoeven op te sturen.

     

    Een ander voorbeeld is een productintroductie: deze kan gepusht worden via smartphone of zelfscan-apparaat. Retailers kunnen de winkelcommunicatie op zich nemen in ruil voor exclusiviteit. Dit gebeurt met regelmaat: Houd de supermarktreclames maar eens in de gaten!

    5. Mobile payments

    “Laat uw portemonnee binnenkort maar thuis.” Dit kunt je binnenkort aan jouw klanten verkopen. De traditionele pinpas of cash geld maakt plaats voor de smartphone. Het aantal consumenten met een mobiele telefoon met NFC-mogelijkheden (Near Field Communication) is groot. Er zijn ruim 1 miljard smartphones wereldwijd in gebruik en die cijfers blijven nog steeds groeien. Betalen met een mobiele telefoon zorgt voor een snelle doorstroom. Dit betekent extra service voor de consument!

     

    Klantgericht werken
    De persoonlijke relatie tussen retailer en consument in een notendop: Ik en mijn buurman zijn beiden klant van de lokale slijterij, maar we drinken allebei een andere wijn. Als ik (of mijn buurman) in de toekomst die winkel binnenstap en onze ‘favoriete’ wijn – bij wijze van – al voor ons klaarstaat, verbetert dat de winkelervaring. Dit versterkt onze band met de slijter, waardoor we ook openstaan voor zijn verkoopadviezen en we uiteindelijk meer zullen besteden. Deze persoonlijke benadering is ook mogelijk in grote ketens met bovenstaande handvaten! Dat is Retail zonder grenzen.

    Hoe ga jij Precision Retailing toepassen binnen jouw organisatie? Ben je benieuwd hoe SAP jou kan helpen met geschikte oplossingen voor Precision Retailing? Ontdek en leer!

     Meer informatie

    Dit blog is geschreven in 2013, dit is al even geleden. Benieuwd naar de huidige trends en ontwikkelingen om het gebied van Retail en Innovatie? Lees verder op het blog.