Omnicommerce: de toekomst van on- én offline winkelen

Deel bericht:  
Deel bericht:  
Blond woman in gray blazer using cell phoneHet is zaterdagmiddag, 16 mei 2017. Joyce loopt door de winkelstraat en ontvangt een bericht op haar mobile device. Het is een persoonlijke reminder van H&M. Het jurkje dat ze onlangs op haar laptop heeft bekeken is nu in de aanbieding! Ze is vlakbij en gaat gauw even naar binnen.
 

Dit voorbeeld klinkt nu nog als toekomstmuziek, maar experts zijn het met elkaar eens dat het niet lang meer duurt voordat het de gewoonste zaak van de wereld is. De grenzen tussen aankopen offline en via (mobiel) internet vervagen. Bedrijven zijn duidelijk op zoek naar nieuwe manieren van zakendoen. Kijk naar Albert Heijn die online boodschappen doen steeds toegankelijker maakt. Kijk naar de kledingwinkel The Sting die in de winkel tablets gebruikt om direct voor klanten kleding te bestellen die niet voorradig is. Maar kijk ook naar een bedrijf als Coolblue dat, inmiddels bijna driehonderd webwinkels groot, óók investeert in fysieke winkels.

We zijn met z’n allen op zoek. Wat werkt? Wat werkt niet? Wat is bijvoorbeeld de toekomst van online chatten met servicemedewerkers? Of is chatten met kunstmatig intelligente medewerkers veel effectiever? En willen mensen de spullen thuisbezorgd hebben of juist ergens afhalen?

Klantkennis van onschatbare waarde

Het is lastig om dat soort ontwikkelingen te voorspellen. Maar één ding is zeker: de klant verwacht een simpele webwinkel die online shoppen minstens zo eenvoudig en liefst net zo leuk maakt als in een fysieke winkel.

E-commerce moet zich daarom focussen op de beleving. De beleving van het online shoppen maakt het verschil. Eenvoudig kunnen betalen, goede productinformatie, gedetailleerde visuals, en user-generated content zoals klantwaarderingen. Dát zijn de onderdelen waarmee een webshop zich kan onderscheiden.

Daarnaast is kennis van de klant van onschatbare waarde. Een bedrijf dat niet op de hoogte is van wat er over zijn producten of diensten gezegd wordt op Facebook en Twitter mist een geweldige bron aan feedback. Klanten verwachten overigens dat het beeld dat ze van u hebben, klopt met elke werkelijkheid. Dat wil zeggen dat uw verkoopmedewerkers in de winkel, uw servicemedewerkers van de webshop én de medewerkers die reageren op e-mail en social media allemaal beschikken over dezelfde klant- en productinformatie. Met als gevolg dat artikelen online en offline niet verschillen in prijs.

Omnicommerce

Slimme verkopers zorgen ervoor dat koopervaringen soepel in elkaar overlopen. Dat is omnicommerce: de krachtige combinatie van on- én offline winkelen. Is de broek er niet in jouw maat? Dan is hij in één klik besteld en bij je thuis of in de winkel afgeleverd. Via de webshop niet op voorraad? Maar wel bij jou om de hoek nog in de winkel.

Voor de business-to-businessmarkt gelden overigens dezelfde trends. Ook daar is een goed doordachte beleving essentieel voor succesvol online bestelmogelijkheden. De ervaringen die we als consument hebben, scheppen dezelfde verwachtingen bij online bestelmogelijkheden in business to business.

U kunt zich voorstellen dat de juiste IT-tools onmisbaar zijn om een optimale klantbeleving te realiseren. De overweldigende hoeveelheid gegevens waar u dagelijks mee te maken heeft, vereisen een betrouwbaar beheer. Zeker wanneer deze gegevens op elk moment en via elk device benaderbaar moeten zijn. SAP heeft hiervoor de nodige oplossingen in huis. Samen met onze partners zijn wij u graag van dienst. Overweegt u een nieuwe stap op het gebied van e-commerce? Neem dan gerust contact met ons op om van gedachten te wisselen!

Dit blog is tot stand gekomen in nauwe samenwerking met Daniël Roest, directeur bij Acorel

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>